策劃外包客戶服務(wù)理念-新知助業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)推薦(參考版)
2025-02-10 13:14本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 26日星期日 5時(shí) 19分 43秒 05:19:4326 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 26日星期日 上午 5時(shí) 19分 43秒 05:19: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :19:4305:19Feb2326Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 26日星期日 5時(shí) 19分 43秒 05:19:4326 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :19:4305:19:43February 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :19:4305:19Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 26日星期日 5時(shí) 19分 43秒 05:19:4326 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :19:4305:19:43February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :19:4305:19Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。所以客戶服務(wù)的最高目標(biāo)是提升客戶的忠誠(chéng)度，而不是滿意度。 ｜ （四）“客戶滿意”與“客戶忠誠(chéng)”的管理 ? 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)有什么關(guān)系呢 ？ ? 客戶滿意與忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念。 ?市場(chǎng)是殘 酷的 ， 你丟失了一位客戶 ， 你的對(duì)手就多了一位客戶 。 ｜ （二）忠誠(chéng)的意義 ?客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的 “ 經(jīng)濟(jì)學(xué) ” 是非常重要的 。 客戶保留度：指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易后繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的程度 。 一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿意的客戶 ，要 6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) 。這一等式又是怎樣計(jì)算出來(lái)的呢？ 讓客戶感覺(jué)到賓至如歸。 ｜ 客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 小心“ 1001=0”的等式原則 “ 1001=0”，這是 CS（ 顧客滿意）經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式。由此可見，服務(wù)在今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將趨于主導(dǎo)地位。 ｜ （二）客戶滿意狀態(tài) ? 我們提供什么樣的服務(wù)才能使顧客戶真正的滿意？ ? 客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會(huì)有它的預(yù)期值，會(huì)預(yù)想其購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，統(tǒng)稱為“客戶的期望值”。 ? 客戶服務(wù)人員樹立了良好的客戶服務(wù)意識(shí)，可以從工作中發(fā)掘更多的樂(lè)趣；可以輕松的在工作中發(fā)掘更多好的服務(wù)方法；可以更輕松愉悅的工作；只有樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)才能最好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意；最主要的是可以使自己的事業(yè)更上一層樓。 ?客戶服務(wù)意識(shí)就是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想 ， 反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)知 。 ｜ （五）客戶服務(wù)類型 ? 第一類型：冰冷型的客戶服務(wù) 服務(wù)流程上表現(xiàn)為 —— 緩慢 ， 心不在焉 ， 無(wú)序 ， 混亂 ， 令客戶不方便 。 ? 客戶的表現(xiàn)類型：服務(wù)過(guò)程中，按客戶的表現(xiàn)形式分為如下三種類型 : 要求型 困惑型 激動(dòng)型 ｜ 客戶是什么人？ ? 我們公司最重要的人； ? 最終為我們付工資的人； ? 我們不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論并且讓我們學(xué)會(huì)耐心的人； ? 我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人； ? 有時(shí)候意味著給我提供挑戰(zhàn)的人； ? 我要不計(jì)勞苦 對(duì)待的人； ? 能使 我成功也能使我失敗的人 …… ｜ 二、客戶服務(wù)概述 （一）客戶服務(wù)的作用 （二）客戶服務(wù)的范疇 （三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容 （四）客戶服務(wù)空間 （五）客戶服務(wù)類型 ｜ （一）客戶服務(wù)的作用 ?建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?服務(wù)也是廣告促銷 ｜ （二）客戶服務(wù)的范疇 該提供什么，不應(yīng)該提供什么 表現(xiàn)出真誠(chéng)、耐心、友好、愿意幫助等讓他很舒適的行為 總的來(lái)說(shuō) ， 客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱 ！ ｜ 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：顧客停止購(gòu)買現(xiàn)在產(chǎn)品的原因分類： 公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心態(tài)度 產(chǎn)品令人不滿意 投入競(jìng)爭(zhēng)者帳下 建立了其他關(guān)系 搬走 死亡 68% 14% 9% 5% 3% 1% ｜ （三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容 ?提供技術(shù)支持 ?提供投資咨詢 ?受理客戶訂單 ?受理客戶投訴 ｜ （四）客戶服務(wù)空間 ?業(yè)務(wù)空間：我們?cè)诠镜挠?jì)劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問(wèn)題。 ?廣義：在工作領(lǐng)域任何依
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1