[策劃外包]顧客滿意度戰(zhàn)略-新知助業(yè)營銷策劃機(jī)構(gòu)推薦(參考版)
2025-02-10 10:07本頁面
【正文】 俱樂部營銷體系建立不托管”解決文案 2023年 政企合作 ，發(fā)起 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院 2023年 產(chǎn)業(yè)實(shí)踐 ，建立 牛仔庫聚合營銷網(wǎng) Core Competition Capability 核心 競爭力 Value 咨詢價(jià)值 現(xiàn)有的 企業(yè)界 目標(biāo)導(dǎo)向 1. 零散的品牌、廣告創(chuàng)意 2. 以產(chǎn)品為中心的營銷 3. 以價(jià)格為競爭導(dǎo)向的營銷 4. 以渠道終端惡性競爭為主的營銷 5. 以促銷、廣告為手段的營銷 6. 以計(jì)劃、執(zhí)行、控制、反饋為主的營銷管理 以 實(shí)效為導(dǎo)向 的目標(biāo)體系 1. 系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略營銷 2. 以品牌建設(shè)為中心的營銷 3. 以整個(gè)經(jīng)營鏈為激勵(lì)體系的營銷 4. 以建設(shè)渠道伙伴關(guān)系的深度營銷 5. 以整合傳播為主的營銷 6. 目標(biāo)管理、情景管理、知識(shí)管理、領(lǐng)導(dǎo)力等一系列的管理 S 服務(wù)深度 Service Depth 精細(xì)出品 Selection Result 驚喜過程 Surprise Procedure 滿意成果 Satisfaction Production 4 服務(wù) Means of Service 堅(jiān)持用比自己強(qiáng)的人 Insist in using the one who is stronger than ourselves Talent Concept 人才觀 顧客滿意戰(zhàn)略 ? CS是英文 cusfomer satisfaction的縮寫 ,意為顧客滿意 .它是商業(yè)經(jīng)營中一個(gè)普遍使用的生活概念 ,沒有特別的含義 .1986年 ,一位美國心理學(xué)家借用CS這個(gè)詞來界定消費(fèi)者在商品消費(fèi)過程中需求滿足的狀態(tài) ,使 CS由一個(gè)生活概念演變?yōu)橐粋€(gè)科學(xué)概念 . 從 PIMS到 CS ? 企業(yè)界在心理學(xué)家的定義的基礎(chǔ)上 ,對 CS的內(nèi)涵進(jìn)行了擴(kuò)展 ,把它從一個(gè)界定指標(biāo)發(fā)展成一套營銷戰(zhàn)略 ,指導(dǎo)企業(yè)的營銷 ,甚至經(jīng)營活動(dòng) ,并稱為 CS戰(zhàn)略 .它是在追求市場占有率戰(zhàn)略 (PIMS)和 3RS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的 . ? 企業(yè)角度 4P:產(chǎn)品 ,價(jià)格 ,促銷 ,渠道 ? 顧客角度 4C:顧客需求 ,成本 ,便利 ,溝通 一追求市場占有率的 PIMS戰(zhàn)略 ? 傳統(tǒng)的營銷理論中 ,企業(yè)營銷活動(dòng)的主要目的是擴(kuò)大市場份額 ,企業(yè)圍繞4P(產(chǎn)品 ,價(jià)格 ,促銷 ,渠道 )營銷因素組合 ,開展?fàn)I銷活動(dòng) ,盡力擴(kuò)大市場份額 .這是一種交易營銷 ,強(qiáng)調(diào)將盡可能多的產(chǎn)品或服務(wù)提供給盡可能性多的顧客 ,以提高占有率為目標(biāo) . 市場占有率 ? 市場占有率是影響投資收益率最重要的變數(shù)之一 ,市場占有率越高 ,投資收益率越大 ,市場占有率高于 40 ℅ 的企業(yè)其平均投資收益率 ,相當(dāng)于市場占有率低于 10℅ 的 3倍 ? 老子語 :高必以下為基 貴必以賤為本 提高市場占有率時(shí)應(yīng)考慮的因素 ? 引起反壟斷訴訟的可能性 ? 經(jīng)濟(jì)成本 :當(dāng)市場份額達(dá)到了定水平時(shí) ,再提高一步的邊際成本非常大 ,甚至得不償失 ? 企事業(yè)在爭奪市場占有率時(shí)所采用的營銷組合策略 3RS關(guān)系營銷戰(zhàn)略服務(wù)性 ? 顧客忠誠度感較高的服務(wù)性企業(yè)更能贏利 ,忠誠的顧客可使服務(wù)性企業(yè)逐年獲得更大利潤 ,企業(yè)得到最大市場份額 ,而應(yīng)盡力提高市場份額質(zhì)量 :忠誠的顧客比率 ? 3RS關(guān)系營銷策略 ,盡力留住老顧客 (retention),向顧客銷售相關(guān)的新產(chǎn)品和新服務(wù) (relation saies),鼓勵(lì)顧客向親友介紹他們滿意的消費(fèi)經(jīng)歷(referrals) 1 留住老顧客 ? 老顧客就是企業(yè)與顧客 保持持久 的 ,密切的關(guān)系 ,不斷為向顧客銷售他們原先購買的產(chǎn)品和服務(wù) .老顧客對企業(yè)的 產(chǎn)品和服務(wù) 已形成正確的 期望 ,了解企事業(yè)的服務(wù)程序 ,企
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