【正文】 2023年 2月 25日星期六 9時 50分 44秒 21:50:4425 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 25日星期六 下午 9時 50分 44秒 21:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :50:4421:50Feb2325Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 25日星期六 9時 50分 44秒 21:50:4425 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :50:4421:50:44February 25, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :50:4421:50Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 25日星期六 9時 50分 44秒 21:50:4425 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :50:4421:50:44February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :50:4421:50Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 日常服務(wù)基本禮貌用語 見面語 “早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識您”、“請多指教”、“請多關(guān) 照”等 感謝語 “謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您 的幫助”等 回應(yīng)語 “是的”、“好的”、“明白了”、“清楚了”、“知道了”、“放心吧”等 致歉語 打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹?、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”?. 接受對方致謝致歉時：“請別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等 告別語 “謝謝光臨，再見”、“歡迎再來”、“請慢走”、“歡迎請再來”等 日常服務(wù)基本禮貌用語 語言使用注意事項 ? 多練習(xí)，熟練掌握 ? 注意配合適當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào) ? 注意配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蜕眢w語言 ? 對話時保持有效的目光接觸 百安居 (中國 ) 服務(wù)使命宣言 服務(wù)使命宣言 “我鄭重承諾：我會盡最大努力提供超越顧客期望的服務(wù)” “ I earnestly mit that I will do my best to exceed customer’ s expectations” 完美服務(wù)黃金法則 1. 良好整潔儀容儀表 2. 三米主動微笑問候 3. 尊重備至彬彬有禮 4. 定崗定位認(rèn)真對待 5. 全程帶路體貼入微 6. 不打手機(jī)不發(fā)短信 7. 杜絕扎堆聊天說笑 8. 禮貌熱情真誠幫助 神秘顧客打分標(biāo)準(zhǔn) 1. 干凈、整潔、規(guī)范的儀容儀表，干凈整潔的圍裙，無汗餿味，無帶跟的鞋 2. 三米內(nèi)問候顧客，主動熱情，目光接觸，面帶微笑 3. 使用普通話問候迎送顧客，使用禮貌用語 如“您好，先生 /小姐”， “您”， “謝謝”， “再見”等 4. 服務(wù)人員定崗定位，不脫崗，因故離開請相鄰?fù)抡樟显搮^(qū)域 5. 在有顧客照料時，也不忽略其他進(jìn)入責(zé)任區(qū)的顧客，及時問候以示關(guān)注 6. 為客人全程帶路直到有同事接手 7. 不在賣場接打手機(jī)，收發(fā)短信（由神秘顧客確定是否已經(jīng)影響到顧客服務(wù)） 8. 良好的行為規(guī)范：不靠，不趴，不倚，不伏，不挖耳鼻，不脫鞋，不雙手抱胸，不手插口袋，不吃零食及口香糖，打哈欠用手罩住嘴 9. 關(guān)注顧客，不扎堆閑聊，不說笑，不打鬧 10. 對顧客尊重備至，彬彬有禮，不同顧客爭辯，爭吵，不以表情，身體語言等冒犯客人 11. 乘用扶梯靠右側(cè)站立，兩人同乘不并排 12. 保潔員及時主動讓路并問候客人 13. 服務(wù)臺，收銀臺，退貨臺及出口保安等向離店的顧客表示謝意“感謝您的光臨，希望您下次再來” 百安居 (中國 ) 顧客服務(wù) 服務(wù)之于顧客： 對顧客而言，服務(wù)只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級，好就是全部，不好就是零 服務(wù)之于員工： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)，根本的差別就在于能否踏實的將每個細(xì)節(jié)做好 服務(wù)，用最簡單、最直接但最有力的話說就是良知與自覺 百安居 (中國 ) 顧客服務(wù) 服務(wù)之于管理者： 歸根結(jié)底，服務(wù)的問題從根本上來講是管理的問題， 服務(wù)質(zhì)量的好壞反映 了管理水平的高低，服務(wù)質(zhì)量低下首先是管理者的責(zé)任 百安居 (中國 ) 顧客服務(wù) 如何提高服務(wù)： 一，把基本的事情做正確 完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的服務(wù)形象，使服務(wù)有形化，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化 － 完善現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) － 儀容儀表，禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)化，制度化 － 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化，制度化 － 電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，制度化 － 賣場完美服務(wù)黃金法則執(zhí)行制度化 － 廠商代表同自有員工一樣納入商店日常管理 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任化 － 員工對自己的不良服務(wù)及后果負(fù)責(zé)，對服務(wù)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)員工給予警告，必要時終止合同 － 相關(guān)部門經(jīng)理連帶責(zé)任制，部門經(jīng)理對本部門員工服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)監(jiān)督管理責(zé)任 － 店總，店長對商店整體服務(wù)的優(yōu)劣承擔(dān)責(zé)任 百安居 (中國 ) 顧客服務(wù) 如何提高服務(wù)： 二， 明確商店管理人員的日常責(zé)任－店總，店長，部門經(jīng)理，主管 － 建立并使用每日服務(wù)日志，對員工服務(wù)的優(yōu)劣進(jìn)行記錄，以備跟進(jìn)提高 － 每日早會檢查儀容儀表，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工勒令限時改進(jìn) － 表揚(yáng)服務(wù)優(yōu)秀的員工 － 分享日常正反服務(wù)案例 － 帶領(lǐng)員工宣讀“黃金法則” 和 “服務(wù)宣言” － 現(xiàn)場問候、服務(wù)顧客，以身作則，建立榜樣，激勵員工 － 檢查服務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題予以現(xiàn)場監(jiān)督、指導(dǎo)、或警告 － 對 3天以上的未決投訴每日跟進(jìn)解決 百安居 (中國 ) 顧客服務(wù) 如何提高服務(wù)： 三，建立培訓(xùn)效果跟蹤體系 － 商品部經(jīng)理每周定期 2次為本部門員工做各種形式的有效的服務(wù)專題培訓(xùn) － 店長，店總每周定期輪流做一次各種形式的有效服務(wù)專題培訓(xùn) － 建立服務(wù)質(zhì)量逐級問責(zé)體系， 即由上至下逐級經(jīng)理問責(zé)制 － 培訓(xùn)專員每月對服務(wù)日志檢查記錄匯總，上報區(qū)域培訓(xùn)經(jīng)理 － 部門經(jīng)理，店長，店總每日隨時對員工進(jìn)行崗位指導(dǎo)，現(xiàn)場教練 －總部營運(yùn)顧客服務(wù)部門走店時對服務(wù)專題培訓(xùn)記錄和服務(wù)日志做例行檢查 百安居 (中國 ) 顧客服務(wù) 如何提高服務(wù)： 四，完善神秘顧客調(diào)查問卷 － 調(diào)整調(diào)查問卷，增加對員工服務(wù)考核內(nèi)容的占比 － 提