百安居(中國)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-wenkub
2023-02-27 12:45:05 本頁面
【正文】 論 ,否則我們將永遠(yuǎn)失去這位顧客 ,有問題時(shí)及時(shí)請(qǐng)示主管 ? 與客人交談時(shí) ,請(qǐng)您保持注意力集中 ,包括保持目光接觸 ,身體站直 ,并適當(dāng)表示理解和回應(yīng) (如不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭 ),以顯示正在聽并理解了客人的話 ? 請(qǐng)不要隨意或粗魯?shù)拇驍嗫腿说闹v話 ,相反 , 您要等到客人停下來再說 ? 當(dāng)與客人交流時(shí) , 請(qǐng)您站直身體 , 即顯殷勤好客 ,又使客人倍感尊重 ? 請(qǐng)尊重客人 ,上司和同事 ,請(qǐng)遵守各種社會(huì)禮節(jié) ? 請(qǐng)不要大聲說話 ,不要隨意和同事開玩笑 ? 對(duì)客人的要求作出禮貌迅速的回應(yīng) 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 迎賓員 ? 自然微笑站立在商場入口處 ,雙手自然垂直交叉于腹前 ,挺胸平視 . ? 禮貌熱情的向顧客問候 “ 歡迎光臨 ” 使用禮貌稱謂 ， 如 “ 先生 ”“ 小姐 ” 等 ， 并遞送百安居的宣傳資料 、 促銷手冊 ? 如有需要為顧客提供導(dǎo)購服務(wù) ,清楚并準(zhǔn)確提供信息 ,在需要時(shí)親自帶顧客去需要的區(qū)域(但記得讓同事代崗片刻 )或請(qǐng)同事帶顧客前往 ? 為顧客粘貼自帶商品標(biāo)記時(shí) ,應(yīng)先禮貌地向顧客作解釋 “ 對(duì)不起 ,因?yàn)槟纳唐肺覀兊陜?nèi)有售 ,為避免誤會(huì) ,為您作一個(gè)標(biāo)記 ” ? 禮貌地提醒顧客將包袋存入寄包柜 “ 對(duì)不起 ,考慮您購物方便 ,您可以將包袋寄存 ” (如果顧客不愿意不要強(qiáng)求 ) “ 貴重物品請(qǐng)隨身攜帶 ” 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 送賓員 /出口保安 ? 自然微笑站立在商場出口處 ,雙手自然垂直交叉于腹前 .嚴(yán)禁斜靠或趴在桌子上 ? 禮貌熱情地要求顧客出示收銀條并蓋章 “ 請(qǐng)出示您的收銀條 ,謝謝 ” “ 感謝您的光臨 ”“ 歡迎您再次再來 ” ， 使用禮貌稱謂 ， 如 “ 先生 ”“ 小姐 ” 等 ? 協(xié)助顧客清點(diǎn)商品 ,提醒顧客是否需要開具發(fā)票 ,并告知開票處的位置 ? 當(dāng)顧客的商品有誤時(shí) , 與顧客核對(duì)后處理并致歉 ? 當(dāng)顧客經(jīng)過出口 ,安全報(bào)警器鳴響時(shí) ,禮貌地請(qǐng)顧客去收銀臺(tái)消磁 “ 可能有商品沒有消磁 ,請(qǐng)到收銀臺(tái)消磁 ” 或請(qǐng)求防損員的協(xié)助 ? 微笑地向所有離開商店的人員道別 “ 謝謝光臨 ， 歡迎您再次再來 ” ,無論顧客是否購物 ? (保安員和保潔員必須接受商店培訓(xùn) ， 并強(qiáng)制執(zhí)行公司得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 保安員的服務(wù)好壞也已納入神秘顧客調(diào)查打分范圍 ， 對(duì)商店整體得分會(huì)產(chǎn)生影響 ） 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 收銀員 ? 自然微笑站立收銀臺(tái)內(nèi) ,雙手自然垂直交叉于腹前 .不要斜靠或趴在收銀臺(tái)上 ? 禮貌熱情問候所有來收銀臺(tái)的顧客 ,保持與顧客目光的接觸 ， 并問候 “ 您好 ” 使用禮貌稱謂 ， 如 “ 先生 ”“ 小姐 ” 等 ? 熱情地接待每一位前來結(jié)帳的顧客 ,禮貌地問候 ,口齒清晰地唱收唱付 ? 當(dāng)顧客離開時(shí) ， 向顧客表示感謝 “ 謝謝光臨 ”“ 再見 ”“ 歡迎您下次再來 ” 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 收銀員 ? 提醒顧客是否需要開具發(fā)票 ,并告知開票處的位置 ? 提醒顧客保存好收銀條 ,以便退換貨 ? 提醒顧客在哪里可領(lǐng)取贈(zèng)品 ? 幫助顧客包扎易碎易損商品 ,提醒顧客小心搬運(yùn) ? 當(dāng)客流高峰時(shí) ,向排隊(duì)等候的顧客致歉或請(qǐng)同事協(xié)助將顧客疏散到其他收銀臺(tái) . “ 對(duì)不起 ,請(qǐng)稍等 ” 、 “ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 ” 。 ? 對(duì)已等候多時(shí)的顧客致歉 “ 對(duì)不起 ,讓您久等了 ” ? 當(dāng)條碼或商品需要核對(duì)時(shí) ,向顧客致歉講明原因 ,立即電話通知商品部或請(qǐng)身邊的同事協(xié)助查詢 ? 無論你有多忙 ,保持微笑與鎮(zhèn)定 ,并適當(dāng)加快速度 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 退貨員 ? 自然微笑站立退貨臺(tái) ,雙手自然垂直交叉于腹前 .不要斜靠或趴在臺(tái)子上 ? 熱情的向所有經(jīng)過退貨臺(tái)的顧客問候 ? 熱情認(rèn)真地接待每一位顧客 ,詢問要求 “ 您好 ， 先生 / 小姐 ， 請(qǐng)問您需要幫助嗎 ” ? 保持目光接觸 ,當(dāng)您在問候 、 詢問 、 回答或是道別時(shí) ? 耐心傾聽顧客將要求講完 ,不要打斷 ? 檢查商品 ,了解退貨原因 ,核查收銀憑證 ,確認(rèn)是否在退貨范圍內(nèi) ? 如不屬于退貨范圍內(nèi)的商品 ,禮貌耐心向顧客進(jìn)述原因 .如果顧客不接受或大聲喧嘩可將其請(qǐng)到顧客服務(wù)中心或請(qǐng)主管協(xié)助解決 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 退貨員 ? 確認(rèn)為可退商品 ,盡快辦理退貨手續(xù) “ 好的 ,先生 /小姐 ， 我立即為您辦理退貨 ” ? 指導(dǎo)顧客填寫表單 ,幫助有書寫困難的顧客填表 ,但必須顧客親自簽名 ? 當(dāng)面與顧客清點(diǎn)現(xiàn)金 ,口齒清楚地報(bào)出金額 ? 向顧客講明支票或一定金額的信用卡退款需要通過銀行轉(zhuǎn)帳 ,請(qǐng)求諒解 ,同時(shí)迅速辦理相關(guān)業(yè)務(wù) ? 退貨后詢問顧客是否還要選購其他商品 ,為其指引方位 ? 如退貨臺(tái)顧客較多 ,可讓顧客先去選購商品后再來退貨 .記得粘貼 “ 自帶商品 ” 標(biāo)記 ? 無論你有多忙 ,保持微笑與鎮(zhèn)定 ,并適當(dāng)加快速度 ? 當(dāng)顧客離開時(shí) ， 向顧客表示感謝 “ 謝謝光臨 ”“ 再見 ”“ 歡迎您下次再來 ” 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 服務(wù)臺(tái)員工 ? 自然微笑地站立 ,雙手自然垂直交叉于腹前 .不要斜靠或趴在臺(tái)子上 ? 向所有經(jīng)過服務(wù)臺(tái)的顧客問候 ,無論他是否需要幫助 ? 保持與顧客目光的接觸 ,當(dāng)您在問候 、 詢問 、 回答或是道別時(shí) ? 熱情地接待每一位顧客 ,詢問要求 “ 您好 ， 先生 / 小姐 ， 請(qǐng)問您需要幫助嗎 ” ? 仔細(xì)地與顧客確認(rèn) 送貨單 ,向顧客詢問足夠多的信息并告知顧客送貨原則 ,特殊訂單的制作周期 ,確認(rèn)送貨日期 ? 當(dāng)您在制作訂單時(shí)有疑問 ,不要試圖自已解決 ,立即找到商品部理貨員詢問清楚 .但記得不要讓顧客等候太久 ? 當(dāng)顧客離開時(shí) ， 向顧客表示感謝 “ 謝謝光臨 ”“ 再見 ”“ 歡迎您下次再來 ” 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 服務(wù)臺(tái)員工 ? 當(dāng)顧客投訴時(shí) ,應(yīng)耐心地聽顧客講述 ,不要打斷或與顧客爭論 .聽不明白處耐心向顧客詢問調(diào)查 ? 暫且不論是非曲折 ,虛心向顧客道歉表示同情 “ 對(duì)不起 ， 先生 /小姐 ， 給您添麻煩了 ” ? 在沒有弄清真相前不要輕易承諾顧客我們的處理結(jié)果 ,但要告訴顧客答復(fù)的期限 ? 盡早地調(diào)查解決投訴 ,及時(shí)給予回復(fù) .真誠地向顧客道歉 ,感謝顧客的意見 ? 電話隨訪應(yīng)態(tài)度禮貌 ,自報(bào)商店 ,確認(rèn)顧客姓名 ,道出原由 ,結(jié)束后向顧客致謝 “ 您好 ,請(qǐng)問是 ***先生嗎 ,我是百安居 **店服務(wù)臺(tái)的 xxx,請(qǐng)問 ******.非常感謝 ， xxx先生 /小姐 ,再見 ” 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則 服務(wù)臺(tái)員工 ? 如果顧客在服務(wù)臺(tái)前大聲喧嘩影響到其他顧客 ,將其請(qǐng)到顧客服務(wù)中心 ， 主動(dòng)為顧客搬來椅子或倒杯水 ,以緩解緊張的氣氛 ， 詢問緣由予以幫助 “ 好的 ， 我明白了 ， 我馬上著手解決 ” ? 無論顧客有多么無理粗爆 ,記得你必須保持友善耐心 ,以禮相待 ,絕對(duì)不可以以牙還牙 .迅速求助主管上級(jí)或防損部 ? 如果你不是服務(wù)臺(tái)的接待人員 (配送或文員等 ),當(dāng)有顧客詢問或求助時(shí) ,盡可能的幫助他們或立即尋求其他員工的幫助 “ 對(duì)不起 ,請(qǐng)稍等 ,我馬上找人幫您解決這個(gè)問題 ”
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