專業(yè)藥店店員接待顧客技巧ppt45頁)(參考版)
2025-02-08 20:49本頁面
【正文】 即使顧客未做任何反應(yīng)，也不要背后議論批評(píng)。 留心觀察顧客的舉動(dòng)，注意力集中在哪里？是否對(duì)某種藥品產(chǎn)生了興趣？ 發(fā)現(xiàn)關(guān)注某件藥品時(shí)，主動(dòng)“出擊”，產(chǎn)留心觀察顧客表情。 顧客說：聽你的，開兩盒吧。我還想給孩子買種皮膚護(hù)理產(chǎn)品，您看那種好呢？ 40 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 商量型顧客 店員拿出一支柯醫(yī)師蛇脂維膚膏，親切的說：小孩子的皮膚非常嬌嫩，使用激素類和化學(xué)類的護(hù)扶品很容易引起不良反應(yīng)。夏季是各種皮膚病高發(fā)季節(jié)，各種皮膚病的病因是不同的，達(dá)克寧對(duì)真菌性的癬癥效果比較好，而鈹寶的功效為殺菌收濕止癢，可用于癬癥、濕疹、腳氣、疥瘡等多種皮膚病，在不了解具體病因的情況下，使用鈹寶保險(xiǎn)一點(diǎn)。 不可在顧客尚未仔細(xì)挑選時(shí)就急于推薦某一個(gè)藥品。 特性： 東看西看，覺得每一種都好，不知如何選擇 ?！暗降走x哪一個(gè)好呢？我都不知道買哪一個(gè)，這樣吧，我改天再來看看，麻煩您了。”沒多久，一轉(zhuǎn)頭，“啊，這個(gè)皮寶霜似乎也不錯(cuò)。 分析： 店員對(duì)待不同顧客的懸殊態(tài)度，將會(huì)影響到顧客的自尊心，也必然會(huì)影響到藥店的聲譽(yù)?！闭f完就走了。 34 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 親昵型顧客 案例： 某藥店，店員正在招呼一名挑選維生素顧客，這時(shí)，一位衣著華麗的婦女緩緩走入店內(nèi)，店員見狀馬上離開柜臺(tái)，迎上去，滿臉堆笑說：“?。￡愄?，歡迎，歡迎，里邊請(qǐng)！”其他店員也應(yīng)聲附和，恭維之聲不絕于耳，而對(duì)剛才挑選維生素的顧客卻變得冷談，“這種維生素成分己經(jīng)夠全了，別挑了。因?yàn)樗牟粷M容易傳給他的家人和朋友。 33 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 性格未定型顧客 分析： 小孩子一般愛憎分明，決不會(huì)忘了對(duì)店員的第一印象，并會(huì)用強(qiáng)烈的感情評(píng)價(jià)這家藥店?！? 店員不耐煩了“到底要哪一種？”見孩子還在猶豫，“快點(diǎn)決定，就這個(gè)好了?！? 店員：“買哪一種的？” 孩子猶豫不決：“這。 32 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 性格未定型顧客 特點(diǎn)： 未成年顧客，通常意義上的小孩子。 31 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 慕名而來型顧客 特點(diǎn)： 之前對(duì)本店多少有些了解，渴望能夠真切感受到了解到的情況，認(rèn)可程度高，希望大，要求高。 處理建議： 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的專業(yè)知識(shí)向他們解釋。您如何處理此事？ 評(píng)論： 任何在遇到困難的時(shí)候，受到別人懇切的幫助都會(huì)心存感謝，一次幫助可以打動(dòng)一個(gè)顧客的心，使他覺得這個(gè)藥店的服務(wù)不同尋常，從此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做義務(wù)宣傳，樹立藥店的口碑。 26 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 結(jié)伴同行的顧客 解決建議： 先分清誰是購買者，誰是陪同的； 與購買者溝通，了解目的； 當(dāng)購買者猶豫不決時(shí)，可去征求陪同人員的意見，并設(shè)法使他站在自己的一邊； 進(jìn)門便是客，別冷落了陪同人 員，以免他有意拖后腿。 請(qǐng)廠家協(xié)助，適當(dāng)安排促銷活動(dòng) 24 皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥 退、換貨的顧客 例一： 一名顧客走進(jìn)藥店，進(jìn)門就說：對(duì)不起 店員熱情的說：您好 顧客：非常抱歉，昨天我買了支鈹寶牌解毒燒傷膏給太太治
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