【正文】 消除咨。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮 運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：閱讀咨詢登記表 規(guī)范 1：咨詢者未盡咨詢室前，快速閱讀咨詢登記表 2 步驟 2：寒暄暖場 規(guī)范 1：起身、握手 規(guī)范 2：咨詢助理到水后，請對方喝水 規(guī)范 3：適當(dāng)贊美對方，拉近距離 標(biāo)準(zhǔn) 11：提前在咨詢室門口迎接咨詢者，點頭頻率不可過頻 標(biāo)準(zhǔn) 12：語言要親切，動作職業(yè)，態(tài)度認(rèn)真 標(biāo)準(zhǔn) 13：握手力度適中，停留 5 秒 標(biāo)準(zhǔn) 14：握手時眼睛注視對方眼睛 標(biāo)準(zhǔn) 21：請咨詢者入座 標(biāo)準(zhǔn) 22：請助理咨詢師倒水 標(biāo)準(zhǔn) 31：叔叔 /阿姨 /同學(xué)：路上辛苦了 標(biāo)準(zhǔn) 32∶我們約好 10： 00，您真準(zhǔn)時，路上堵車嘛？ 3 步驟 3：根據(jù)咨詢登記表信息擬定問題 規(guī)范 1：問題圍繞咨詢者的工作、生活、學(xué)習(xí)、目標(biāo)、困難展開 標(biāo)準(zhǔn) 11：您今年高考怎么樣？多少分？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：老家那得阿？來北京幾天了，去那玩了？ 標(biāo)準(zhǔn) 13：喜歡什么阿？有什么特長阿？ 4 步驟 4：開始咨詢，引導(dǎo)咨詢者感受現(xiàn)實壓力 規(guī)范 1：根據(jù)擬定問題開始會談，咨詢者對上述問題的回答是否的話，適當(dāng)給予客觀壓力 事件 16：引導(dǎo)高考落榜生（家長）咨詢者認(rèn)識實現(xiàn)壓力 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅 汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 事件 14：整理咨詢環(huán)境 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除 咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍岡近舒汲淌 他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 控制指標(biāo)： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 控制點： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69 龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達 到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀 禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 控制方法： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69 龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 說明：對于咨詢師來說是標(biāo)準(zhǔn)事件，無須受控。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。 2 步驟 2：索要聯(lián)系方式 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸 標(biāo)準(zhǔn) 11：到時候您找不到我們學(xué)院，您還可以打我的手機，我的號碼是： 123456789，方便于隨時聯(lián)系，有什么問題隨時咨詢，請把您的聯(lián)系方式告訴我好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果學(xué)院在當(dāng)?shù)赜姓猩f明會，為了能及時聯(lián)系到您，請把您的聯(lián)系方式告訴我，謝謝！ 標(biāo)準(zhǔn) 13：這個問題我 10 分鐘后給您答復(fù)，請告訴我您的電話，謝謝！ 3 步驟 3：索要媒體來源 規(guī)范 1：不經(jīng)意地提出 標(biāo)準(zhǔn) 11：順便問一下，您是從哪里知道我們學(xué)院的 4 步驟 4：紀(jì)錄聯(lián)系方式和媒體來源 規(guī)范 2：詳細(xì)、清楚 事件 13：填寫電話咨詢登記表 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍 岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：概括總結(jié)電 話咨詢內(nèi)容 步驟 2：邀請咨詢者上門 規(guī)范 1：使用規(guī)范內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 11：表達溝通很愉快，希望繼續(xù)交流 標(biāo)準(zhǔn) 12：強調(diào)只有咨詢者上門才能全面客觀的了解學(xué)院 標(biāo)準(zhǔn) 13：強調(diào)我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參觀 標(biāo)準(zhǔn) 14：為您安排在學(xué)院面談 2 步驟 3：紀(jì)錄對方承諾上門時間 規(guī)范 2：詳細(xì)記錄，提醒咨詢師按時等待或回訪 事件 12：索要聯(lián)系方式和媒體來源 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教 育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。 事件 10：邀請首次電話咨詢者上門 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。 標(biāo)準(zhǔn) 42：不好意思！我沒去過他們學(xué)校，我只知道他們學(xué)校在北六環(huán)以外，挺遠(yuǎn)的。 標(biāo)準(zhǔn) 22：數(shù)字傳媒學(xué)院是我院的 下屬教學(xué)機構(gòu)，主要開設(shè)影視傳媒方向的專業(yè)。 標(biāo)準(zhǔn) 17：如果能按照教學(xué)計劃制定的考核標(biāo)準(zhǔn)完成學(xué)業(yè)，畢業(yè)證當(dāng)然可以拿到了。 標(biāo)準(zhǔn) 16：學(xué)院收費根據(jù)北京市教委、雞國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價局備案。十幾年來我院的學(xué)生遍布世界各地，其中 23%任企業(yè)項目經(jīng)理以上職務(wù)，20%進入國內(nèi)其他大學(xué)繼續(xù)深造， 10%左右出國發(fā)展。我院的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)工作都是以學(xué)生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應(yīng)市場競爭。 標(biāo)準(zhǔn) 15： 現(xiàn)在的國辦高校不再負(fù)責(zé)所有學(xué)生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場，由學(xué)生和用人單位進行雙向選擇、自主擇業(yè)。 標(biāo)準(zhǔn) 14： 2020 年，北大資源集團與北大青鳥集團在北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)下進行重組后，中華研修大學(xué)和北大資源學(xué)院兩所北京著名的高校也實現(xiàn)了強強聯(lián)合，兩校共享專家?guī)熧Y、專業(yè)課程體系、教學(xué)設(shè)備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。 標(biāo)準(zhǔn) 13：學(xué)院屬民辦公助性質(zhì)，由北大資源集團、北大青鳥舉辦。學(xué)院根據(jù)市場需求為導(dǎo)向，選定特色專業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學(xué)生的就業(yè)無憂。消除咨詢者顧慮。你說對嗎！您看呢？ 規(guī)范 2：不等對方回答繼續(xù)強調(diào)來學(xué)院看看 標(biāo)準(zhǔn) 21：見事件，邀請首次電話咨詢者上門 事件 9：首次回答電話咨詢者的敏感性問題 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。 標(biāo)準(zhǔn) 12：大環(huán)境： 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國語大學(xué)等一流高校，車程 10—— 18 分鐘左右，便于優(yōu)秀的教 授來我院授課。 道德的培養(yǎng)：誠實、守信 標(biāo)準(zhǔn) 27：學(xué)生就業(yè) 就業(yè)理念：追求學(xué)生就業(yè)率、追求學(xué)生就業(yè)質(zhì)量 就業(yè)平臺：就業(yè)指導(dǎo)辦公室、專職就業(yè)輔導(dǎo)老師、建立穩(wěn)定的用工企業(yè) 就業(yè)制度：雙向就業(yè)，就業(yè)培訓(xùn)，面試方法 就業(yè)優(yōu)勢：專業(yè)知識、職業(yè)素養(yǎng)、實際經(jīng)驗 標(biāo)準(zhǔn) 28：專業(yè)設(shè)置及收費 （專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標(biāo)準(zhǔn)）詳見專業(yè)手冊 3 步驟 3：說明不詳細(xì)講解其他方面優(yōu)勢的原因 規(guī)范 1：連貫，道歉詢問語氣 規(guī)范 2：必要時說明對咨詢者負(fù)責(zé) 標(biāo)準(zhǔn) 11：叔叔 /阿姨 /同學(xué)：不好意思，在電話里我就不詳細(xì)講解其他方面了，好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21：因為，教育對我們每個人來說都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正確的選擇。 校醫(yī)室 標(biāo)準(zhǔn) 26：學(xué)生素質(zhì)教育 職業(yè)素質(zhì)的重要性：溝通能力的培養(yǎng)，企業(yè)文化的融入，企業(yè)價值觀的培養(yǎng)，面試能力 解決問題的技能培養(yǎng)：包括在一個特定的情景中思考和決策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的資料及運用這些資料制訂計劃，還要對這個計劃的執(zhí)行情況和成果進行評估。 標(biāo)準(zhǔn) 25：后勤生活 食堂：北大辦學(xué)，食堂由北大師生園餐廳負(fù)責(zé)，享受與北大相同的待遇。 2． 開創(chuàng)了學(xué)院獨特的中外合作教學(xué)體系。 標(biāo)準(zhǔn) 24：教學(xué)過程 師資力量： ，聘請北京大學(xué)等周邊名校 的優(yōu)秀師資來我院任教及開辦講座、講學(xué)，讓學(xué)生充分領(lǐng)略名校大師風(fēng)采； 2．學(xué)院利用自身的國際教育資源，聘請來自美國、英國、加拿大、法國、德國等國家的外籍教師以及海歸教師來我院教學(xué) ； 3． 特聘優(yōu)秀企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人來校進行案例實戰(zhàn)教學(xué) 、副教授、講師比例：教授占 ，副教授 ，講師 ，雙師型教師。三等獎學(xué)金 1000 元，標(biāo)準(zhǔn)為國考、市考成績平均分在 70 分以上 (含 70分 )，?？汲煽冊?80 分（含 80分）以上。 標(biāo)準(zhǔn) 12：學(xué)院 歷史沿革（你們學(xué)院什么時候成立的？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 13：北京大環(huán)境的問題（你們學(xué)校在什么位置？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 14：學(xué)生管理（ 學(xué)院的獎學(xué)金制度是什么？等等 ） 標(biāo)準(zhǔn) 15：教學(xué)過程（你們請的老師都是北大、清華的嗎？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 16：后勤生活（學(xué)生宿舍有寬帶嗎？食堂等等） 規(guī)范 2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括 規(guī)范 2：直接回答出此類別內(nèi)的各方面 標(biāo)準(zhǔn) 17：學(xué)生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學(xué)生那些能力??？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 18：學(xué)生就業(yè)（學(xué)院怎么保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 19：入學(xué)問題（你們學(xué)院的錄取成績是多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 110：專業(yè)設(shè)置及收費（學(xué)校是否可以續(xù)本，學(xué)費多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 21：學(xué)院歷史沿革（成立時間、背景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)） 標(biāo)準(zhǔn) 22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、教學(xué)資源優(yōu)勢、北京 2020 奧運會帶來的優(yōu)勢、就業(yè)機會） 標(biāo)準(zhǔn) 23：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團活動、獎學(xué)金制度、勤工助學(xué)） 標(biāo)準(zhǔn) 24：教學(xué)過程（教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)管理、教學(xué)設(shè)施） 標(biāo)準(zhǔn) 25：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 26：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標(biāo)準(zhǔn) 27：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺 、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢） 標(biāo)準(zhǔn) 28：入學(xué)問題（接站、入學(xué)條件、報名方式） 標(biāo)準(zhǔn) 29：專業(yè)設(shè)置及收費（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標(biāo)準(zhǔn)） 2 步驟 2：詳細(xì)講解咨詢者問題某方面優(yōu)勢 規(guī)范 1：選定詳細(xì)講解的某方面優(yōu)勢 規(guī)范 2：連貫、詳細(xì)地講解該方面優(yōu)勢 標(biāo)準(zhǔn) 11：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單位） 標(biāo)準(zhǔn) 12：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)勢） 標(biāo)準(zhǔn) 13：學(xué)生管理（班主任管理細(xì)致入微、團學(xué)組織健全、獎學(xué)金、勤工儉學(xué)） 標(biāo)準(zhǔn) 14：教學(xué)過程（師資力量、課程新穎、教學(xué)設(shè)施齊 備） 標(biāo)準(zhǔn) 15：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 16：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標(biāo)準(zhǔn) 17：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢） 標(biāo)準(zhǔn) 18：專業(yè)設(shè)置及收費（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 21：歷史沿革 背景： 1 北大、青鳥集團和我們的關(guān)系； 2.辦學(xué)宗旨和創(chuàng)新精神的傳承； 資質(zhì)： 1. 中外合作辦學(xué)院校 24 所合格院校之一 HND 項目 SQA 北京示范中心 “教育革新促進發(fā)展”聯(lián)系中心