【正文】 具體表現(xiàn)在以下幾個方面： 第一： 合生創(chuàng)展引入了先進的 CRM系統(tǒng)，原本是為企業(yè)和客戶提供一個互動的信息平臺，但實際運作并沒有將客戶關(guān)系管理的硬件（ CRM系統(tǒng)）和軟件（客戶會）融合執(zhí)行； 第二：合生的樓盤質(zhì)量 屢受消費者投訴，合生在消費者心中的誠信度較低； 第三： 雖然合生創(chuàng)展開展“陽光工程”和“尊貴物業(yè)服務(wù)”，但康景物業(yè)的實質(zhì)服務(wù)與其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念并不相符，康景物業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差，業(yè)主維權(quán)事件時有發(fā)生。 ◆各項目的物業(yè)管理中心 負責(zé)物業(yè)基層員工的招聘和管理；嚴(yán)格執(zhí)行項目物業(yè)管理的基層工作；及時向各區(qū)域物業(yè)管理公司反饋實際工作中的問題。 康景物業(yè)管理架構(gòu) ◆集團總部的康景物業(yè)管理集團 ◆各區(qū)域物業(yè)管理分公司 ◆各項目物業(yè)管理中心 各管理層的職責(zé) ◆集團總部 負責(zé)集團公司物業(yè)方面的整體運籌；樹立物業(yè)管理運營戰(zhàn)略；根據(jù)物業(yè)問題進行創(chuàng)新性研究；統(tǒng)一管理和調(diào)度物業(yè)管理相關(guān)內(nèi)容；給予區(qū)域物業(yè)管理公司以信息、數(shù)據(jù)、知識及技術(shù)支持。 康景物業(yè)服務(wù)理念 以人為本，創(chuàng)造健康生活。 VIP 生活模式 康景物業(yè)集成內(nèi)部資源讓業(yè)主享受優(yōu) 質(zhì)生活 ◆物業(yè)貼心服務(wù) —— 24 小時貼心管家服務(wù) ◆會所尊貴服務(wù) —— 會所俱樂部尊貴服務(wù)大使提供尊貴服務(wù) ◆社區(qū)文化服務(wù) —— 合生社區(qū)業(yè)主文體協(xié)會、小太陽俱樂部 ◆名校教育服務(wù) —— 享有合生優(yōu)質(zhì)教育基金 康景物業(yè)企業(yè)文化 康景物業(yè)以“客戶為中心，人才為資本”的理念打造全新企業(yè)文化體系，尊重知識，尊重人才。 物業(yè)服務(wù)型 CIS戰(zhàn)略 20xx年 3月，康景物業(yè)委托亞太 CI戰(zhàn)略研究所導(dǎo)入 CIS策劃設(shè)計，全面塑造現(xiàn)代物業(yè)管理公司形象和各樓盤小區(qū)產(chǎn)品形象，突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司理念，擴大在消費者和社會公眾中的影響力，提升美譽度。 20xx年成立集團公司，在廣州、北京、天津等城市均設(shè)有分公司。當(dāng)推薦人正式購買并入住合生房產(chǎn)時，客戶網(wǎng)絡(luò)一并贈送物業(yè)管理費。 憑現(xiàn)場銷售人員填寫的《會員積分證明 》，客戶網(wǎng)絡(luò)將按 1個積分相當(dāng)于 3個月物業(yè)管理費的比例贈送，客戶網(wǎng)絡(luò)直接通過康景物業(yè)管理有限公司辦理該手續(xù)。 會員可以提前收到合生最新推出的樓盤資料； 會員可以被優(yōu)先安排參觀合生地產(chǎn)的銷售示范單位 會員可以被優(yōu)先安排選購合生公司的房產(chǎn)、選擇朝向和樓層 會員可以參加由本 會組織的對合生現(xiàn)有物業(yè)的瀏覽和參觀活動 會員可以自由選擇參加本會舉辦的懇談會及各類會員活動 會員可以享用本會精選商家所提供的購物折扣和優(yōu)惠價格 會員可以免費定期收到由聯(lián)誼會編印的資訊豐富設(shè)計精美的會刊 十二、個人會員的義務(wù)： 必須遵守客戶網(wǎng)絡(luò)頒布的會員守則和相關(guān)的制度要求。 十一、個人會員優(yōu)惠 本會將向會員提供合生轄下樓盤的購房優(yōu)惠折扣。 十、個人資料 會員提供個人資料予本會純屬自愿。在本會的運 作被終止后，您的一切權(quán)利及優(yōu)惠即告終止。 八、解除會籍 本會倘若認(rèn)為您的行為對本會有損害，與本會的利益相違或違反任何會員守則的條款，本會可解除您的會籍，而本會的決定為最后及終局性的；被解除會籍后，您將停止擁有會員的任何權(quán)利，而且不再有權(quán)接受及享有本會提供的各項優(yōu)惠及服務(wù)；被解除會籍后，您在收到解除會籍的信函后須立即向本會交還會員證。 六、更改會員守則 本會有絕對的酌情權(quán)隨時更改會員守則，并以本會認(rèn)為合 適的某種方式通知您任何上述的更改。本會有絕對的酌情權(quán)隨時終止優(yōu)惠或服務(wù)的提供或運作，而無須說明任何理由。如有特別活動安排時，須先得到本會邀請，且受本會于提供該等優(yōu)惠及服務(wù)時訂明的任何特定條款和條件限制。 會員持 所申請的信用卡享受不同類別的優(yōu)惠服務(wù)。 四、牡丹合生卡 合生業(yè)主可申請牡丹合生信用卡個人金卡。倘若會員證遺失或被竊，須立即通知本會。 三、會員證 您的會籍申請被接納后，將獲本會發(fā)出的一張具有授權(quán)資料的會員證；您收到會員證后應(yīng)立即于證上簽名，而會員證上的簽名須與申請表上的簽名相同；會員證為本會財物，本會有隨時撤銷該證的效力或終止您的會籍，而無須說明任何理由。 二、會籍 您必須年滿 18歲。 相關(guān)鏈接 2：合生會會員守則 （個人會員版） 一、總綱 本守則對本會的所有會員均有在會約束力，在會期間不能損壞合生公司及本會的社會聲譽。 《會員守則》分團體會員和個人會員兩個版本。 十四、會刊的發(fā)行： 合生會將出版相關(guān)的會刊，定期出版贈閱。 十三、團體會員的義務(wù)： 必須遵守合生會頒布的會員守則和相關(guān)的制度要求。 可獲得團體成員提供的舉辦各類型活動或產(chǎn)品宣傳的配合。 通過合生會與其他成員溝通，并提出相關(guān)建議。 通過者資料入檔，辦理申請牧丹合生卡的有關(guān)手續(xù)派發(fā)有關(guān)牧丹合生卡的證件，成為合生會正式會員。 十、入會方法 填報申請表格。 在本會的運作被終止后，會員的一切權(quán)利及優(yōu)惠即告終止。 八、退會 如會員打算退出會籍，請將您的會員證隨您的退會文字通知，以掛號函件寄回本會即可。 會員憑所持卡種享受各類型合生會優(yōu)惠服務(wù)。 會員卡分為合生團體金卡、合生個人金卡、合生個人銀卡三種。 六、會員卡 合生將根據(jù)會員的不同類別派發(fā)相 應(yīng)的會員卡。 定期組織或配合企業(yè)會員開展各類型公眾活動，擴大企業(yè)會員的產(chǎn)品知名度和企業(yè)品牌形象。 甄別會員資格，發(fā)放會員卡。 常務(wù)辦公室的運作經(jīng)費由合生集團公司承擔(dān)。 四、組織架構(gòu) 合生會設(shè)常務(wù)辦公室，負責(zé)處理合生會的運作及事務(wù)。 已購買合生物業(yè)的會員為資深會員。 （ 3）成員企業(yè)的經(jīng)營范圍除房地產(chǎn)業(yè)外均可。 團體會員 （ 1）是經(jīng)工商部門批準(zhǔn)，合法經(jīng)營的企業(yè)。 二、發(fā)起單位 中國工商銀行廣東省分行、合生轄下各樓盤業(yè)主委員會、合生集團有限公司。 通過與知名企業(yè)的合作互動，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各企業(yè)資源共享，優(yōu)勢互補，互惠互利，形成強大的社會信 息交流平臺。 策略分析 ◆為房地產(chǎn)規(guī)模發(fā)展帶來優(yōu)勢； ◆聯(lián)盟商家的巨大消費將成為商家新的經(jīng)營增長點。 珠江合生會商家聯(lián)盟 珠江投資與加盟的近 1000余商家簽訂了嚴(yán)格的會員優(yōu)惠協(xié)議，涉及條款包括優(yōu)惠時期、重復(fù)打折解決辦法、 VIP待遇、客戶拆訴與理賠辦法等，并與銀行合辦會員卡，將珠江合生卡印發(fā)于國家銀行卡上，并與銀行一起建立投訴制度，強化理賠制度，解決了客戶會消費中的問題。會員按類別的不同分別享受各自的權(quán)利，承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。凡承認(rèn)并遵守珠江合生會章程、履行規(guī)定的入會手續(xù)的北京珠江房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和北京合生創(chuàng)展房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的員工為珠江合生會正式會員；凡擁護珠江合生會章程，自愿入會的非房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和個人為榮譽會員。 組織機構(gòu) 珠江合生會的常設(shè)辦公機構(gòu)是秘書處，全面負責(zé)該會的運作及處理日常事務(wù)。 珠江合生會是由北京珠江房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和北京合生創(chuàng)展房地產(chǎn)開發(fā)有限公司共同發(fā)起創(chuàng)立的，由兩家公司員工自愿參加的企業(yè)內(nèi)部非盈利性組織。 實施 合生創(chuàng)展尊重當(dāng) 地人們居住文化，把香港、廣州住宅產(chǎn)品和家居服務(wù)方面的優(yōu)勢之處介紹給當(dāng)?shù)厥忻瘛? 合生會 合生會成立于 20xx年 6月，由中國工商銀行、合生創(chuàng)展集團有限公司和合生創(chuàng)展各小區(qū)業(yè)主委員會共同組成的聯(lián)盟。 注意點 ◆信息安全問題 客戶信息是極具價值的資源。 ◆數(shù)據(jù)分析模塊 提供的分析和應(yīng)用包括客戶群體分類和行為分析，客戶效益分析和預(yù)測，客戶背景分析，客戶滿意度分析，樓盤交易階段分析，銷售漏斗分析，市場競爭分析等。 ◆接觸中心模塊 接觸中心使用呼叫中心、智能 EMail、 Web接入等三種方式和客戶進行互動式交流；根據(jù)接觸采集的數(shù)據(jù)，分析客戶對房型，戶型，結(jié)構(gòu)等方面的需求和偏好，為設(shè)計營銷方案和新樓盤的設(shè)計，提供參考。 ◆營銷管理模塊 管理營銷方案的內(nèi)容，合作伙伴，使用媒體，促銷方式和預(yù)算等信息，與機會模塊和活動模塊相結(jié)合，對營銷的執(zhí)行情況進行考核和評價。 ◆活動管理模塊 全面管理圍繞機會，營銷方案，客戶，客戶服務(wù)和客戶投訴而開展的各項活動。提供樓盤定價的基價和總價試算法。 ◆機會管理模塊 機會管理除了管理諸如置業(yè)意向，推薦樓盤，意向樓盤，影響因素和競爭樓盤等基本信息外，還對從客戶來訪到簽訂認(rèn)購協(xié)議，再到答訂合同和最后入伙的全部客戶交互過程和機會狀態(tài)的變化記錄進行管理，幫助銷售人員把握銷售機會，改進銷售方 法，同時，為銷售人員的業(yè)績考核提供依據(jù)。通過對客戶信息全面的管理，幫助銷售人員把握客戶的購買誠意和可能性，并根據(jù)客戶的特征進行個性化的銷售和關(guān)懷。 CRM系統(tǒng)提供電子商務(wù)交互平臺，實現(xiàn)房屋交易的電子商務(wù)化。 第六部份 合生的客戶關(guān)系管理及物業(yè)管理 合生創(chuàng)展旗下物業(yè)管理公 司 —— 康景物業(yè)，通過背后強大的企業(yè)資源，建立了系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，同時為合生、珠江開發(fā)的項目提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)和社區(qū)建設(shè)為做物業(yè)服務(wù)。 要點三：產(chǎn)品和項目品牌 合生創(chuàng)展未來仍將以住宅產(chǎn)品為主的多元化發(fā)展戰(zhàn)略。但，合生創(chuàng)展樓盤的工程質(zhì)量是企業(yè)品牌建設(shè)的一大障礙，對企業(yè)品牌建設(shè)造成了巨大的不利影響。合生集團利用子女教育的話題引起購房者的興趣，讓購房者真實感受到開發(fā)商無微不至的關(guān)懷，便于利用業(yè)主的人脈關(guān)系促成“二次營銷”。同時，合生“夏日歡樂成長”國際游學(xué)夏令營活動也同步展開，購房者最高可獲 2萬元的游學(xué)優(yōu)惠。 相關(guān)鏈接：合生推出“暑期合家歡樂月” 關(guān) 鍵 詞： 暑期合家歡樂月 營銷事件： 在 7 月 1日 — 24 日期間，合生創(chuàng)展推出為期一個月的“暑期合家歡樂月”夏日系列活動。 插圖聯(lián)展和 品牌聯(lián)動 策略分析 ◆品牌聯(lián)動營銷通過同一品牌下不同子品牌之間的聯(lián)動效應(yīng)，創(chuàng)造了一種全新的項目品牌集聚方式和營銷模式，迅速、有效地擴大了項目知名度和影響力。 具體形式 ◆聯(lián)合廣告： 同一企業(yè)品牌下的數(shù)個樓盤同時做廣告推廣，即以某一樓盤為主輔以其它樓盤宣傳或以企業(yè)形象宣傳為主而其它樓盤并列宣傳，如幾個樓盤同做報紙廣告； ◆聯(lián)合展會：如在房展會上專設(shè)同一品牌開發(fā)商項目展區(qū)，同時展示數(shù)個樓盤； ◆同期推貨：五一、十一將數(shù)個樓盤同時推向市場 ◆主題年形式：合生在近五年每年都提出了一個對其品牌和產(chǎn)品雙贏的“主題年”口號。誠信是未來開發(fā)商得以生存和發(fā)展的必備條件。 合生創(chuàng)展與中國旅行社合作同時開啟了“合生業(yè)主環(huán)球假日行動”，只要是合生的業(yè)主都可享受合生為其特定的精彩的環(huán)球旅行。在實踐中我們采用過諸如聯(lián)合 廣告、聯(lián)合展銷、企業(yè)統(tǒng)一品牌推廣等各種形式，都收到了很好的效果。 推廣策略 ◆品牌聯(lián)動營銷 規(guī)?；呗灾袕V告推廣的主要特點是可以聯(lián)合推廣，或在統(tǒng)一的企業(yè)品牌下推廣多個項目產(chǎn)品。 產(chǎn)品創(chuàng)新包括三個方面： ◆產(chǎn)品技術(shù)層面上的創(chuàng)新（基礎(chǔ)），主要包括規(guī)劃設(shè)計、材料運用以及工藝創(chuàng)新等； ◆服務(wù)的創(chuàng)新，形成一套比較完善的售前、售中和售后服務(wù)系統(tǒng)，并且每個具體環(huán)節(jié)根據(jù)消費者的需求進行不斷補充； ◆社區(qū)文化創(chuàng)新，其重點是通過對小區(qū)文化的營造，給業(yè)主帶來一種更充實和尊貴的生活方式。社區(qū)的概念主題，帝景的歐洲城也好或者是羅馬、珠江綠洲的自然景觀也好，和項目的市場定位、目標(biāo)客戶、區(qū)域特征匹配的。只要能適應(yīng)市場，在某些領(lǐng)域上引領(lǐng)市場。 具體表現(xiàn) 合生創(chuàng)展取得的地塊屬于那種地處偏僻、地價低廉，但發(fā)展前景廣闊的地塊，很多都位于城市未來擴張的中心區(qū)域，如廣州的天河、番禺。適當(dāng)分權(quán)于區(qū)域集團的開發(fā)，從而達到節(jié)省成本的公司治理結(jié)構(gòu)。如廣東珠江工程總承 包有限公司 (珠江占 60%權(quán)益 )對集團內(nèi)項目進行施工，物業(yè)管理為廣東康景物