【正文】 你要說：?先生 /小姐，我 實在很驚訝，您對我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識。 排除顧客異議的方法和技巧 顧客異議的分類及排除方法 表現(xiàn)型異議 表現(xiàn)特征： 顧客特別喜歡在你面前顯示他對你的產(chǎn)品所具有 的專業(yè)知識，他常常告訴你，他們非常了解你的產(chǎn)品， 顯示他是這個行業(yè)的專家。? 排除顧客異議的方法和技巧 顧客異議的分類及排除方法 問題型異議 表現(xiàn)特征： 顧客會提出各式各樣的問題來考 驗你，有時提出的問題會讓你無法回答。 應(yīng)對方法： 首先你要看看顧客對于這種批評型的抗拒是真的 關(guān)心還是隨口提一提。 轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項目上，大多數(shù)情況 下這些借口自然就會消失。 排除顧客異議的方法和技巧 顧客異議的分類及排除方法 借口型異議 表現(xiàn)特征： 顧客會告訴你：?你的價格太貴了?，?好吧，我再 考慮考慮?，我回家商量一下?等等。 應(yīng)對方法： 要多問顧客一些開放式的問題， 引導他多談?wù)勛约旱南敕ǎ斔_口說 話的時候，他就會將注意力集中在你的 產(chǎn)品上。 處理技巧： 通過詢問的方式多與顧客交流， 了解顧客客廳的大小，裝飾風格，居住 環(huán)境，由此可以推斷出顧客的喜好和經(jīng) 濟收入情況，從而推薦適合他的款式。 處理技巧： 先采用視覺刺激的方法讓顧客看沙發(fā)的 用料，然后用觸覺刺激的方法讓顧客親自動手 感覺一下，比如讓顧客用兩手將沙發(fā)前后左右 用力反復搖一搖，晃一晃，來測驗框架的牢固 性，讓顧客自己說服自己得出結(jié)論，比你直接 告訴他你的沙發(fā)是如何耐用效果要好得多。 處理技巧： 最好的方法就是讓顧客坐在沙發(fā)上體 驗，顧客在體驗過程中肯定會表現(xiàn)出他的喜 好，是喜歡軟的還是硬的，是喜歡皮的還是喜 歡布藝的，然后根據(jù)顧客的喜好推薦適合他的 沙發(fā)，在講解過程中要不斷強調(diào)舒適度。?幾乎大部分顧客都會告 訴你不購買的真正原因，然后你再用排除異議法成交。 比如： 你可以告訴顧客：?好了，先生 /小姐，很感謝您剛才給我這些時 間，讓我為您解說這些產(chǎn)品，希望我下次還能有機會為您服務(wù)。這種成交方式特別適用于顧客提出拖延幾天再購買的情況，這 時你可以說：?先生 /小姐，我們的促銷活動今天是最后一天了。 在使用此法時，重點是讓顧客自己說出那些損失，而不是你自己說，否則你的 說服力會大大降低。每當一個顧客在做出購買決定時，他的頭腦 里就如同有一個天平，天平的左邊放著利益，天平的右邊放著損失，他必須不 斷地衡量比較到底購買所帶來的利益多還是所造成的損失多，也就是這種追求 快樂，逃離痛苦的力量促使顧客決定買或不買。我好像記得這款 型號已經(jīng)沒貨了，讓我查一查好嗎？?運用這種方式，讓顧客在內(nèi)心感覺到它可 能會買不到這種產(chǎn)品。這種成交方式特別適合當你已經(jīng)要求顧客購買，發(fā)現(xiàn)顧客 仍然在猶豫不決時。所以，去年他 為兒子買沙發(fā)時就不買 品牌了，而是買了我們的品牌，并且一直用 得非常滿意。比如 小區(qū)的一位用戶，他開始也和您一樣以為沙發(fā)都差不多只 要樣式好看就行，每個品牌都差不多，他就選擇了價格較低的 品牌。 舉例： 一位顧客提出人家 品牌說了沙發(fā)主要看樣式，每個品牌質(zhì)量都 一樣，買個便宜的就行。這種方法特別適合成本型的顧客，因 為他非常在意購買的東西是否便宜。因為凡是客戶提出了異議，大多是購買的主要 障礙，但有時我們可以將顧客提出的異議轉(zhuǎn)化成為我們的優(yōu)點。您放心，您可以先試用一下，假如不滿意可以無條件退貨。這種 成交方式最適合使用的時機是，無論你怎么解釋顧客以 F產(chǎn)品的質(zhì)量和 服務(wù)都不放心。你說對嗎？? 無風險成交：無風險成交法是指銷售人員直接向顧客提出成交保證。這種成交方式最適合使用的時機是當你已經(jīng)要求 顧客購買后，顧客提出了一個托延借口說過幾天再買。 導購員：?您覺得這個價格還可以吧？? 顧客：?還可以? 導購員：?您覺得給您配這種靠墊還可以吧？? 顧客：?可以? 導購員：?您覺得，我們明天上午給您送貨可以嗎？? 顧客：?好吧?。 連連稱是型成交：連連稱是型成交就是你設(shè)計一系列總是 2，而每一個 問題必須讓顧客回答?是?等肯定的答案，當然所問的每一個問題之間 必須是關(guān)聯(lián)的。 從處理顧客的幾點微波處積極入手，從而導致對方接受產(chǎn)品，做小的 讓步，在關(guān)鍵問題上不讓步。顧客：?你 快去吧，只要你領(lǐng)導同意這個價格，我今天就買?。顧客：?那你就請示一下你的領(lǐng)導吧?你接著說：?試 試吧。? 條件型成交：如果對顧客所要求的條件做出令人滿意的答復，可以 使顧客做出購買決定。 把握機會促成成交的方法和技巧 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 促成成交的 17種技巧 贊揚型成交：贊揚型成交是指通過贊揚或贊美顧客來促進成交，特 別適合那些自詡為專家，十分自負或情緒不佳的顧客。然 后，你一定要按著用戶送貨登記本的時間送貨，并且給顧客本 子和筆說：?那好，請您留下您的地址和電話，這也將作為您 的購買檔案，便于我們隨時為您提供服務(wù)！? 隨附型成交 隨附型成交是指為顧客提供一些產(chǎn)品外的便利，從而進一步刺激銷售。 如何捕捉顧客購買信號 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 促成成交的 17種技巧 直接詢問：當你觀察到最佳的成交時機已經(jīng)來臨時，你就可以直接問 顧客?先生 /小姐，我們這產(chǎn)品這么好，你現(xiàn)在購買嗎？? 假設(shè)成交：假設(shè)成交法指的是當你發(fā)現(xiàn)顧客購買的時機已經(jīng)成熟時， 你不必直接問顧客買不買，而是詢問一些假設(shè)當顧客已經(jīng)決定購買之 后，所需要考慮的一些購買細節(jié)問題。 ? 在店里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去不想走，猶豫不定； ? 來過多次，又來咨詢一些細節(jié)方面的問題； ? 聽完介紹后走了又很快回來； 如何捕捉顧客購買信號 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 表情上觀察 ? 聽完介紹后眼睛一亮，很興奮； ? 聲調(diào)積極并且宏亮； ? 由開始的雙手抱胸，到雙手自然放下，由不安變得高興，友好。 推薦產(chǎn)品的有效方法 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 視覺銷售法 在你介紹產(chǎn)品時，要盡量運用各 種方式讓顧客自己去想象當他購買或 使用你的產(chǎn)品之后那種情形。 最佳的說服方式不是你去告訴顧客什么，而是想 辦法讓顧客自己說服他們自己。這時你要問顧客：?請問您剛才 說的那句許代表什么意思呢?這個最簡單的問題會讓你與 顧客之間達成完整溝通的最佳方式。暫停的目的 是如果顧客還有一些話需要補充時，他可以接下去說。 推薦產(chǎn)品的有效方法 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 傾聽式介紹法 在介紹產(chǎn)品過程中有一個非常重要的內(nèi)容就是一個好的 傾聽者，因為每一個人都希望被人傾聽和尊重。 推薦產(chǎn)品的有效方法 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 下降式介紹法 所謂下降式介紹法，就是逐步地介紹你的產(chǎn)品的好 處和利益，但應(yīng)該把最容易吸引顧客興趣的利益點或產(chǎn) 品特色放在最前面來解說，而逐步地將比較不重要的或 逐步吸引力的利益放在后面來解說。 推薦產(chǎn)品的注意事項 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 預先框式法 在一般的銷售過程中，顧客最先產(chǎn)生的抗拒就 是在你們初次接觸的那一時刻，因為你們之間不熟 悉，沒有親和力。這時你要自然放松，眼睛注視顧客，當顧客 點頭時你也點頭，當顧客微笑時你也微笑，講話的速度和 語調(diào)應(yīng)該和顧客保持一致。解說產(chǎn)品而來，如果你在產(chǎn)品的介紹過程 中表現(xiàn)出來的是缺乏知識，毫無組織，那么顧客也會認為你 的產(chǎn)品質(zhì)量低下，品質(zhì)不佳。本案例中假如一開始就用加贈小禮品的方法未必奏效，必須給顧客一 個殺價的過程滿足他對殺價樂此不疲的心理。這名導購員就很好地把握了顧客的這種心理，看顧客堅持要殺價， 就使出了?誠意?殺手锏，自己要為顧客付錢。 顧客：謝謝，謝謝。我給你安排送貨。 導購：先生，那我們誰也別難為誰了，我再加送你兩個靠墊吧。 導購：先生，這樣吧，我也很想交你這位朋友，你就交 2600元，那 80元由我來付。 導購：先生，價格確實是廠家統(tǒng)一制定的，你不信可以看一下我們的用戶登記，全是 2680元 銷售的 （導購拿出用戶登記給顧客看） 顧客：姑娘，你去問一下你的老板，肯定能給我優(yōu)惠，我就住在附近用的好了還給你推薦用戶 呢。 顧客：你這價格還能優(yōu)惠嗎？ 導購：先生，對不起這款特價產(chǎn)品已經(jīng)是最低價了，原價 3280元，特價 2680元。因為他們 正是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以導購 員一定不能對他們敬而遠之。 接待要點： 贊揚眼力，突出質(zhì)量，適當滿足。這類 顧客我們稱之為殺價購買型顧客。 向不同類型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 殺價購買型顧客及其接待方法 每個導購員都有這種感受，有的顧客生來就有殺價的 天性，而且精于殺價。 分析： 以上案例中：導購員就充分滿足了顧客這種占小便宜的心理，加贈些小的禮品還又 讓顧客感覺不容易得到（假裝去請示領(lǐng)導）。 導購（假裝去請示領(lǐng)導）：先生，我們領(lǐng)導說了為了結(jié)識您這樣的忠實用戶，再多 贈送給你 一塊靠墊，雖然禮輕但情意重。 導購：先生，要不我請示一下我們領(lǐng)導能不能多贈你點贈品，畢竟你對我們的產(chǎn)品 很滿意。不過人家其它品牌比你贈品還要多，你再多贈點別的吧，要不 我們買其它品牌的了。 導購：介紹贈品，并且詳細地介紹了它的優(yōu)點。 顧客：你們現(xiàn)在有什么贈品？ 導購：你們真幸運我們現(xiàn)在贈送高檔茶幾。 接待要點： 贊揚眼力，承諾服務(wù)，贈品感謝。每當舉辦促銷活動時，常常云集一些來自四 面八方的顧客，這里面就有很多是贈品購買型顧客。 如果買一款家具，還能得到額外的贈品，那是再好不 過的了。你只要證明雖然是特價機，但款式并不是過時 的，只是風格不同，并且性價比最高就可以了。? （顧客指著新款）導購員（開始不耐煩）：?價格便宜的都沒有 新款 ……” 顧客最后拿不定主意失望地走了。 向不同類型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 一個男性顧客，急匆匆地走進店里，問導購員：?小姐，你 們外面宣傳的特價產(chǎn)品是哪一款??？?導購員答道：?是這一款? （然后開始介紹產(chǎn)品及特價活動）顧客聽完后還是不甘心，又 問：?這兩款價格相差這么多有什么區(qū)別？?（顧客指著旁邊的 另一款）導購員回答：?這款是新款式，特價機是較老的款式。 表現(xiàn)特征： 直奔特價，現(xiàn)場購買率較高。促銷 是一種重要的競爭方式，適當搞些特價活動，懸掛 在店前的?廠價，特價銷售?的標語總是能夠吸引住 一些路人的眼光。 女顧客：真是，我正需要一床太空被呢 …… 分析：這位導購員就很好地把握了男女顧客的不同心理，并且巧妙地處理了兩個人的分 歧，避免了三個人的尷尬。 導購員：小姐，現(xiàn)在我們這款正在搞促銷活動，讓利 元的同時還在豐厚的禮品贈送。其實一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你們有孩子時就不用再 換了，畢竟床是耐用品多少年不需要換。 男顧客：你不懂，大了太占地方，我們臥室本來就小。 導購員：先生 /小姐，想選用多大的??？ 男顧客：就我們兩人，小點一米半的就行。 接待要點： 首先判斷誰更具有決定權(quán)，給男士多介紹產(chǎn)品 技術(shù)優(yōu)勢，品牌優(yōu)勢，企業(yè)優(yōu)勢并且多用專業(yè) 術(shù)語，給女士多介紹產(chǎn)品外現(xiàn)，促銷活動，翻 看銷售紀錄并描述老用戶使用情況，并且多用 感情詞匯。 表現(xiàn)特征： 男士更多的關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西，女 士更多的關(guān)注促銷活動，產(chǎn)品外觀，如何使用