【正文】 讓病人滿意，讓病人滿意， 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系系做一名三級甲等的醫(yī)師v 新世紀(jì)呼喚三級甲等的醫(yī)師： 一級 就病治病 二級 治病治人 三級 治人治心 態(tài)度： 甲等 對病人如親人 滿懷親情 病人感到舒心 乙等 把病人當(dāng)熟人 滿腔熱情 病人感到放心 丙等 把病人當(dāng)病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人當(dāng)路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不當(dāng)人 盛氣凌人 病人感到傷心醫(yī)療安全的核心理念防范勝于生命 責(zé)任重于泰山 謝謝大家！謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。 醫(yī)療活動(dòng)得到病人及家屬的理醫(yī)療活動(dòng)得到病人及家屬的理解和支持解和支持216。帶著這個(gè)問題，來就診。 通過觀察了解就診的患者通過觀察了解就診的患者216。 也有利于減少醫(yī)患糾紛，也有利于減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)相互理解促進(jìn)相互理解216。p 尊重和恭敬態(tài)度表達(dá)自己與對方不同觀點(diǎn)，不進(jìn)行價(jià)值判斷，尊重對方的選擇p 學(xué)會換位思考，為對方行為尋找合理性，以最大限度地理解對方p 運(yùn)用重述或運(yùn)用表示理解的語言進(jìn)行反饋產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值時(shí)間成本 精神成本 體力成本 資金成本患者才會滿意！患者才會滿意！ 提高服務(wù)的價(jià)值和附提高服務(wù)的價(jià)值和附 加價(jià)值加價(jià)值u理解患者是特殊的消費(fèi)者u樹立與病人交朋友的觀念樹立與病人交朋友的觀念216。p 接納對方的信念和決定，不是評論或試圖替它做決定。醫(yī)患溝通的醫(yī)患溝通的 技巧技巧p 尊重對方，尊重個(gè)性及能力。書面溝通交換對象溝通六種方式： 五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免壓抑患者的情緒 216。 三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素 216。 一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心 216。比如“ 你好象是說 ”“ 你的想法是 ”“ 對你說來那一定是 ”v 恰當(dāng)應(yīng)用開放式提問或封閉式的提問v 當(dāng)對方欲言又止時(shí)，可以用提問來鼓勵(lì)。把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。聲音。口頭、書面、圖片。交流，達(dá)成共同協(xié)議的過程 一個(gè)由異到同的過程思想和情感在個(gè)人或群體間第四部分 醫(yī)患溝通DoctorPatient Communication v 明確溝通的 含義 —— 為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、語言、藥物、手術(shù)刀世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》：一流的素質(zhì)，提供一流的服務(wù) 一流的隊(duì)伍，創(chuàng)造一流的品牌 一流的服務(wù)，鑄就一流競爭力醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)吳階平：五心行動(dòng)：v 如何讓病人感動(dòng)v 增加附加價(jià)值，最好的辦法是提供把健康保到家v 把實(shí)惠讓到家v 把服務(wù)做到家v 不打價(jià)格戰(zhàn)，而打價(jià)值戰(zhàn)v 物有所值的服務(wù)v 全面、全程、全人的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第七個(gè)要求 ——終身朋友式的服務(wù)v 首診、首問負(fù)責(zé)到底的服務(wù)v 滿足病人的需要v 了解病人需要什么v 提供個(gè)性化服務(wù)v 提供協(xié)調(diào)性服務(wù)v 一站式服務(wù) —— 終極服務(wù)v 保證技術(shù)質(zhì)量v 建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院v 加強(qiáng)技術(shù)練兵v 技術(shù)聯(lián)姻v 制定人才培養(yǎng)計(jì)劃v 關(guān)注細(xì)節(jié)v 實(shí)施全面質(zhì)量管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第六個(gè)要求 ——一輩子的好朋友v 老百姓的就醫(yī)心理： 就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病v 與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點(diǎn)v 技術(shù)缺陷是可以彌補(bǔ)的，而藝術(shù)缺陷卻無法彌補(bǔ)v 從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭v 建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧v 人際交往的核心是人際吸引 —— 別人為什么喜歡你v 醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五個(gè)要求 ——我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)的規(guī)范溫馨、熟悉、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個(gè)要求 ——v 正確的觀念v 心理環(huán)境 信息環(huán)境 舒適、親切物質(zhì)環(huán)境 患者滿意程度討論：服務(wù)對象滿意度？如何實(shí)施？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)，及時(shí)回訪，簡化流程，能共同對患者負(fù)責(zé)，也比別人好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)、體貼和關(guān)心、盡責(zé)、可靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容v 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程v 人員的觀念、儀表、態(tài)度v 感情交流和服務(wù)精神v 良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系v 良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感v 幫助病人解決問題，滿足病人的需要v 價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值v 病人有較高的滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個(gè)要求 ——v 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程170。170。 信息系統(tǒng)專職技術(shù)人員配置合理并有專業(yè)培訓(xùn)170。 有信息 值班、交接班制度，有完整的日常運(yùn)維記錄和值班記錄，及時(shí)處置安全隱患。 有信息系統(tǒng)軟件更新、增補(bǔ)記錄。 有信息系統(tǒng)變更 、 發(fā)布 、配置管理制度及相關(guān)記錄。 有信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、設(shè)備管理和維護(hù)、技術(shù)文檔管理記錄 。 175。170。170。170。 加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全保障和患者隱私防護(hù)170。 配置相應(yīng)的消防器材，消防安全符合規(guī)范。 病案庫有防盜、防塵、防濕、防蛀、防高溫措施。 醫(yī)院有保護(hù)病案及信息安全的相關(guān)制度，有應(yīng)急預(yù)案170。 職能科室月、季、年總結(jié)、反饋意見175。 職能科室檢查記錄175。 科室自查記錄175。 院級、設(shè)備科及各科室培訓(xùn)計(jì)劃、記錄175。 危險(xiǎn)品目錄175。 意外事件應(yīng)急預(yù)案及處理程序175。 相關(guān)法律法規(guī)175。 170。 環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)和無煙醫(yī)院的相關(guān)要求， 環(huán)境 美化、 綠化，道路 硬化，做到 優(yōu)美、 整潔、舒適170。 有專人負(fù)責(zé)醫(yī)療廢物和污水處理工作，上崗前經(jīng)過相關(guān)知識培訓(xùn)合格。 污水處理系統(tǒng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。 有醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責(zé) 。175。 相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的 應(yīng)急職責(zé)與應(yīng)急流程。 有 根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定的突發(fā) 食品 安全 事件應(yīng)急預(yù)案。 175。170。170。 食品原料采購、倉儲和食品加工規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求170。 170。170。170。 有 專職部門或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé) 醫(yī)院膳食服務(wù)，并建立健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責(zé)任170。 170。170。 有完善的物流供應(yīng)系統(tǒng)， 物資供應(yīng)滿足醫(yī)院需要170。 有水、電、氣等后勤保障應(yīng)急預(yù)案，并組織演練。 有明確的故障報(bào)修、排查、處理流程，有夜間、節(jié)假日出現(xiàn)故障時(shí)的聯(lián)系維修方式和方法。 有日常運(yùn)行檢查、 定期定級維護(hù)保養(yǎng) ， 且 臺賬 清晰 。 水、電、氣供應(yīng)的關(guān)鍵部位和機(jī)房有 規(guī)范的 警示標(biāo)識，張貼和懸掛相關(guān)操作規(guī)范和設(shè)備設(shè)施的原理圖，作業(yè)人員 24 小時(shí)值班制。 有水、電、氣 等后勤保障的 操作規(guī)范 ，合理配備人員，職責(zé)明確，按規(guī)定持證上崗。嚴(yán)格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標(biāo)?；A(chǔ)設(shè)施安全175。 系統(tǒng)應(yīng)具有時(shí)間、日期的顯示、記錄和調(diào)整功能，時(shí)間誤差應(yīng)在 30秒以內(nèi) 。 進(jìn)行 24小時(shí)圖像記錄，保存時(shí)間 至少 不少于 30天 。 有 明確的隱私保護(hù)規(guī)定 。 有 視頻監(jiān)控資源使用有制度與程序 。 合理使用視頻監(jiān)控資源 。 視頻監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)要求應(yīng)符合公安部 “ 視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求 ” 。 視頻監(jiān)控室符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有嚴(yán)格管理制度。 有視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，在重點(diǎn)環(huán)境、重點(diǎn)部位（如財(cái)務(wù)、倉庫、檔案室、計(jì)算機(jī)中心等） 安裝視頻監(jiān)控設(shè)施 ，有完善的防盜監(jiān)控系統(tǒng)。 有完整的全院安全網(wǎng)絡(luò)信息庫和設(shè)備設(shè)施清單。 各種安全保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施配置完好，滿足管理要求。 安全保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施完好， 重點(diǎn)環(huán)境、重點(diǎn)部位安裝視頻監(jiān)控設(shè)施，監(jiān)控室符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 。 170。170。 保衛(wèi)人員知曉相關(guān)制度和崗位職責(zé)175。 保衛(wèi)人員配備結(jié)構(gòu)合理 ,崗位職責(zé)明確。 有全院安全保衛(wèi)部署方案和管理制度。 安全保衛(wèi)組織健全。 安全保衛(wèi)組織健全，制度完善；保衛(wèi)科人員配備結(jié)構(gòu)合理 ,崗位職責(zé)明確。 年檢 合格 ，并公示年檢標(biāo)簽。 有維護(hù)、維修、驗(yàn)收記錄。 有操作