【正文】 糾糾 正正 措措 施施 （（ 消消 除除 現(xiàn)現(xiàn) 存存 不不 合合 格格 原原 因因 ）） Step1：評審不合格，確定不合格的影響 程度、涉及范圍及嚴(yán)重程度 Step2：調(diào)查、分析并確定不合格原因 Step3：研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取 的措施或方案 Step4：權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)及利益，確定一個(gè)最適 用的措施或方案予以實(shí)施 Step5：跟蹤糾正措施的實(shí)施并記錄結(jié)果 預(yù)預(yù) 防防 措措 施施 （（ 消消 除除 潛潛 在在 不不 合合 格格 原原 因因 ）） Step1：通過數(shù)據(jù)分析確定潛在不合格 Step2：調(diào)查、分析并確定其原因 Step3：評價(jià)采取預(yù)防措施的必要性和可 行性，有需要時(shí)，研究為防止其 發(fā)生的措施或方案 Step4：權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)及利益，確定一個(gè)最適 用的措施或方案予以實(shí)施 Step5：跟蹤 預(yù)防措施的實(shí)施并記錄結(jié)果 跟跟 蹤蹤 活活 動(dòng)動(dòng) ? 評價(jià)糾正或預(yù)防措施的有效性 ? 對有成效的改進(jìn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 ? 對糾正或預(yù)防措施實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，并提交管理評審 ? 對未盡事項(xiàng)進(jìn)一步提出解決方案 9 附錄 附錄一：質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 管理中心 運(yùn)營中心 客 服 部 運(yùn) 營 部 信 息 部 行 政 部 財(cái) 務(wù) 部 管理者代表 附錄二：質(zhì)量管理體系職能分配表 ISO9001:20xx 要素條款 總 經(jīng) 理 管 代 財(cái) 務(wù) 部 信 息 部 運(yùn) 營 部 行 政 部 客 服 部 4 質(zhì)量管理體系 總要求 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 文件要求 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 總則 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量手冊 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 文件控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 記錄控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 5 管理職責(zé) 管理承諾 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量方針 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 策劃 質(zhì)量目標(biāo) ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量管理體系策劃 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 職責(zé)和權(quán)限 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理者代表 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 內(nèi)部溝通 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理評審 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 6 資源管理 資源的提供 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 人力資源 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 基礎(chǔ)設(shè)施 〇 〇 〇 ● ● 〇 〇 工作環(huán)境 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 ●表示主要責(zé)任單位 〇表示協(xié)助單位 ISO9001:20xx 要素條款 總 經(jīng) 理 管 代 財(cái) 務(wù) 部 信 息 部 運(yùn) 營 部 行 政 部 客 服 部 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 〇 〇 〇 ● 〇 〇 與顧客有關(guān)的過程 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 設(shè)計(jì)和開發(fā) 刪 減 〇 〇 ● 〇 〇 〇 采購 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 生產(chǎn)和服務(wù)提供 〇 〇 〇 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 生產(chǎn)和服務(wù)提供 過程的確認(rèn) 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 標(biāo)識(shí)和可追溯性 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 顧客財(cái)產(chǎn) 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品防護(hù) 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 監(jiān)視和測量裝置控制 〇 〇 〇 ● 〇 〇 8 測量、分析和改進(jìn) 總則 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 監(jiān)視和測量 顧客滿意 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ● 內(nèi)部審核 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 過程的監(jiān)視和測量 〇 〇 〇 〇 ● 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 〇 〇 〇 〇 ● 不合格品控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 數(shù)據(jù)分析 〇 〇 〇 〇 〇 ● 改進(jìn) 〇 〇 〇 持續(xù)改進(jìn) 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 糾正措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 預(yù)防措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 ●表示主要責(zé)任單位 〇表示協(xié)助單位 附錄 三 ： 主要法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)清單 序號(hào) 編 號(hào) 文 件 名 稱 備注 1 中華人民共和國質(zhì) 量法 2 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 3 中華人民共和國 合同法 4 中華人民共和國 環(huán)境保護(hù)法 5 中華人民共和國海商法 6 危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸規(guī)則 7 中華人民共和國公路法 8 汽車貨物運(yùn)輸規(guī)則 9 中華人民共和國鐵路法 10 ?? 附錄 四 ：質(zhì)量手冊修改記錄 本資料來自 序號(hào) 更改申請單編號(hào) 更改頁碼 更改條款 更改日期 。綜合部負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防 措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》，按以下步驟實(shí)施： 糾糾 正正 和和 預(yù)預(yù) 防防 措措 施施 行行 動(dòng)動(dòng) 輸輸 入入 a) 服務(wù)質(zhì)量異常 b) 顧客投訴 c) 不合格品的評審結(jié)果 d) 審核結(jié)果 e) 記錄／數(shù)據(jù)分析結(jié)果 f) 管理評審輸出 。 糾正 和預(yù)防 措施 為防止不合格的再發(fā)生，各部門應(yīng)采取糾正措施。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的 有效性。 歸口管理部門須采取適當(dāng)?shù)姆治龇椒?，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用，以獲得相對客觀的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。 數(shù)據(jù)分析 為證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，本公司建立并實(shí)。 不合格品控制 為確保識(shí)別和控制不合格品（不合格服務(wù)），公司編制《不合格品管理程序》，通過規(guī)定并實(shí)施對不合格品的標(biāo)識(shí)、隔離、記錄、評審和處置等控制職責(zé)及權(quán)限，以防止不合格品的誤用和不合格服務(wù)得到糾正。 產(chǎn)品 （服務(wù)） 的監(jiān)視和測量 為確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求，本公司編制并實(shí)施《服務(wù)質(zhì)量檢查管理程序》，以規(guī)定負(fù)有檢驗(yàn)職責(zé)的部門按照本手冊 要求所策劃的結(jié)果，在物流服務(wù)的適當(dāng)階段有效實(shí)施對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量活動(dòng)。 內(nèi)部審核 為確定質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與本手冊 條、 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)以及本公司質(zhì)量管理體系文件等要求的符合性，本公司制訂并按策劃的時(shí)間間隔實(shí)施《內(nèi)部審核管理程序》，以評價(jià)質(zhì)量管理體系是否有效實(shí)施和保持。策劃并形成程序的文件如下： ? 《與顧客相關(guān)的工作程序》 ? 《內(nèi)部審核管理程序》 ? 《服務(wù)質(zhì)量檢查管理程序》 ? 《不合格品管理程序》 ? 《數(shù)據(jù)分析管理程序》 ? 《糾正和預(yù)防措施管理程序》 監(jiān)視和測量 顧客滿意 度 顧客沒有抱怨并不代表顧客很滿意，因此，除日常對顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)視外，公司規(guī)定客服部每年至少測量一次顧客對公司物流服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠等，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以 評價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績并作為改 進(jìn)的依據(jù)。 校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄須按本手冊第 的要求進(jìn)行控制。當(dāng)不存在能溯源到國際或國家的測量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，行政部須自行建立檢定或校準(zhǔn)規(guī)范； 根據(jù)測量要求在使用前對測量器具進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整； 對測量器具當(dāng)前的校準(zhǔn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)示； 采取措施防止調(diào)整時(shí)偏離校準(zhǔn)，并造成測量結(jié)果失效； 在規(guī)定的控制條件下對測量器具進(jìn)行搬運(yùn)、維護(hù)和貯存，以防止損壞或失效。 監(jiān)視和測量裝置的控制 為控 制那些在物流服務(wù)過程中使用到的測量設(shè)備，公司建立并運(yùn)行《設(shè)備設(shè)施管理程序》，規(guī)定由行政部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌對公司全部測量器具的申購、管理、校準(zhǔn)、使用、維護(hù)和保養(yǎng)等一系列控制，以保證測量活動(dòng)可行并在實(shí)施時(shí)與測量要求相一致。 本公司顧客財(cái)產(chǎn)：顧客到公司托運(yùn)的所有實(shí)體的貨物均為本公司的顧客財(cái)產(chǎn)。 對有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務(wù)，公司規(guī)定其唯一性標(biāo)識(shí)，并保持相關(guān)記錄。同時(shí)規(guī)定貨物從收運(yùn)、分拔、中轉(zhuǎn)、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、到客戶收貨的物流服務(wù)全過程中進(jìn)行不同的標(biāo)示。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 公司編制并實(shí)施《貨物運(yùn)輸控制 規(guī)程》，以對貨物從操作平臺(tái)到目的站運(yùn)輸過程相關(guān)要求進(jìn)行規(guī)定和確認(rèn)。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 為使物流服務(wù)運(yùn)作過程得到適當(dāng)和 充分的控制，本公司編制并實(shí)施《物流服務(wù)過程管理程序》，以確保對服務(wù)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下實(shí)施。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 為確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求， 各部 分別按照采購要求、《進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程》和《備件管理過程控制程序》的要求，對采購進(jìn)行驗(yàn)收，并保持相關(guān)的驗(yàn)收記錄。 根據(jù)外包活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的重要性，公司可根據(jù)具體情況對外包供方規(guī)定必要的程序及設(shè)備的批準(zhǔn)要求、人員資格的要求和質(zhì)量管理體系的要求等一個(gè)方 面或多個(gè)方面要求，以加強(qiáng)對外包供方的控制，確保本公司的服務(wù)質(zhì)量。各產(chǎn)業(yè)部是采購過程的歸口管理部門 ， 具體要求詳見公司程序文件《內(nèi)部采購控制程序》 采購信息 公司的采購信息的可包含采購計(jì)劃、采購單、采購合同、協(xié)議等相關(guān)形式。 顧客溝通 為充分準(zhǔn)確地掌握顧客對本公司提供的物流服務(wù)滿意程度等有關(guān)信息，