【正文】 130 提問技巧：漏斗法 聆聽 聆聽 一般消息 具體消息 事實 總結 開放性問題 “關聯(lián)促銷效果如何？” 探詢性問題 “為什么您認為那是” 封閉式問題 “所以您支持大品 牌關聯(lián)節(jié)約？” 復述性問題 “所以您說得是 ……? ” 131 提問和聆聽的黃金準則 ? 在這一銷售階段，客戶講話時間應該占 70％ 的對話時間 ? 不要打斷對方講話 ? 不要自問自答 ? 不要同時提出兩個問題 ? 試探對方反應 ? 不要讓對方感覺你是在按照問卷提問 ? 把開放性的問題和封閉性問題混合在一起提出 ? 聆聽 ? 盡量 不要說“不過 ”－－不要爭辯 ? 記著你有一對耳朵和一張嘴巴，使用頻率也應該按此比例 ? 當采購員停下來不講話時，可能他只是想稍作喘息，并不希望你這時候打岔??！ 132 傾 聽 的 目 的 133 需求 /提問 拜訪新客戶 1. 介紹自己 2. 開放性問題 （需求） 對于供應商，您需要它做到什么？ 3. 探詢性問題－開放式問題 （需求） 什么對您來說重要？ 您的優(yōu)先次序？ 您怎么衡量的呢？ 您什么地方看到這個品牌？ 您在兩年內(nèi)哪里看到這個品類？ 134 需求 /提問 拜訪新客戶 4. 總結－－檢查理解（需求 ） 復述性 所以您需要的是 …… 所以下列產(chǎn)品可能對您挺重要的 …… 5. 檢查步驟 6. 是 /否，如是否，提問并澄清 7. 如果回答是，確認繼續(xù) 135 需求 /提問 不經(jīng)常拜訪的客戶 1. 介紹自己 2. 開放性問題 （需求） 業(yè)務如何？ 為什么上升 /下降？ 您針對這些怎么做的？ 我們可以作些什么？ 3. 探詢結果 4. 上次拜訪回顧 5. 檢查任何改變 上次我們同意 X，現(xiàn)在還是這樣么？ 6. 檢查步驟 7. 是 /否 如果回答是不，改變問題 改變有多重要？ 如果重要，準備戰(zhàn)斗 如果不，克服它，繼續(xù) 如果回答是，確認繼續(xù) 136 需求 /提問 經(jīng)常拜訪的客戶 1. 相互寒暄 2. 上次拜訪回顧 檢查任何改變 上次我們同意 X，現(xiàn)在是否還在執(zhí)行？ 3. 檢查步驟 4. 是 /否 如果回答是不，改變問題 改變有多重要 如果重要，準備戰(zhàn)斗 如果不，克服它，繼續(xù) 如果回答是，確認繼續(xù) 137 拜訪后跟進 ? 會議記錄確認客戶細節(jié) 談到的問題 協(xié)議 /行動 誰 Who 什么 What 何時 When ? 有需要，可打跟進電話確保正確性 138 拜訪后跟進 ? 內(nèi)部“客戶聯(lián)系報告” 更新業(yè)務資料 特定支持行動的細節(jié) ? 通過繼續(xù)了解需求來確定早期機會 例：“上次您的重點是 X,Y,Z… 上月 以來有什么變化” … 139 客戶利益 ? 提供的利益必須和客戶需求有關聯(lián) ? 你的利益匹配客戶的“驅動因素”需求，次要首要需求是建議的重要部分 ? 有能力回答的問題是： _“我如何將我建議的特征轉換成與我客戶最相關的利益？” 這是吸引客戶關照的方法 必須滿足確定的客戶需要 ,否則銷售機會會降低，或者價格昂貴 140 感知是現(xiàn)實 用客戶的語言說話而不是你的 ? 只有客戶感到建議有價值，它才有價值 ? 客戶感到建議沒有價值，它就沒有價值 ? 商業(yè)論據(jù)的角色是正面影響客戶感知到的實際價值 ? 客戶不會對對你有利的建議產(chǎn)生任何興趣 141 商業(yè)論據(jù) 如果做到下列原則你有機會成功： ?幫助滿足客戶需求 ?符合客戶決策標準的水平 ?檢查你的論據(jù)對驅動因素需求以及決策標準 ?從一個品類層面上量化你建議中的客戶利益 黃金準則 142 處理異議 ? 異議不等于是拒絕！ ? 異議是幫助我們銷售的工具！ ? 異議是對事不對人 143 我們需要處理的典型異議?。?！ “我們現(xiàn)有產(chǎn)品太多了！” “沒有人提出過這樣的要求！” “你們的價格太高了！” “我們沒有足夠的空間！” “你清楚我們的策略是一進一出！” 144 處理異議需要具備的技巧 ? 處理異議的策略 ? 提問技巧 ? 聆聽技巧 ? 產(chǎn)品 /組織 /品類的知識 145 處理異議 明確異議 理解應該是循序漸進、按部就班的過程！ ? 不斷地提問 ? 重復和澄清 例： “我不是很確定，寧愿多等一會兒” 試探：“你是不是懷疑它賣不動？” “不是，我只是不知道該把它放在哪里” 表示關注 “我也理解，空間對銷售來講太重要了” 146 處理異議 ? 明確異議 理解應該是循序漸進、按部就班的過程！ ? 表示關注 設身處地為采購員考慮問題 ? 界定類別 分清異議的“真”“假” ? 進行處理 誤解和雙方認識之間的差距 147 處理異議 真實的但理由不充分 消除誤解 ? 重復主要利益點 ? 增加新的利益點 真實的而且理由充分 ? 衡量利弊 _利益點和異議 ? 承認中間的障礙并建議下一個行動步驟 ? 讓采購員幫助尋找可行的解決方案 148 處理異議 ? 明確異議 理解應該是循序漸進、按部就班的過程！ ? 表示關注 設身處地為采購員考慮問題 ? 界定類別 分清異議的“真”“假” ? 進行處理 誤解和雙方認識之間的差距 ? 達成協(xié)議 銷售人員采用某種達成交易的技巧 149 處理異議 提問 重復和從對方角度出發(fā) 提問 真？ 提問 理由不充分 假？ 達成協(xié)議 階段 理由充分 明確異議 表示關注 界定類別 進行處理 達成協(xié)議 150 黃金原則 ? 尊重客戶意見 ? 聆聽客戶意見 ? 先想后說 思考時間 ? 提出開放式的問題 澄清問題 ? 留意對方的異議 避免夸大細枝末節(jié) 151 黃金原則 ?采用正面的詞語 負面的回應引起疑惑 ?控制情緒 邏輯性和目標性 ?和客戶合作，而不是向他們推銷 建立一致的目標 ?預見可能產(chǎn)生的異議 預先準備、有技巧地處理 ?確認答復 防止對方再次提出異議 ?回復和達成協(xié)議 處理異議并達成協(xié)議 152 談判 談判是交易可變條件而達到一個互相可以接受的協(xié)議，或者目標的行動或者過程 ? 任何銷售行為的目標都是提升買主的“購買欲望”而去降低其“談判需求”。 120 傾 聽測驗 答案： 1. 否 X 2. 否 X 3. 否 X 4. 是 O 5. 否 X 6. 否 X 7. 否 X 8. 否 X 9. 否 X 10. 否 X 11. 否 X 12. 是 O 13. 是 O 14. 否 X 15. 是 O 你的得分 = 正確答案的個數(shù) X 7 91105分 你有著良好的傾聽習慣； 12X 7790分 還有很大程度可以提高； 34X 低于 76分， 你是一個很差勁的傾聽者，需 要在傾聽技巧上很下工夫。 ，而不是別人表達的內(nèi)容。 ，我常常采用提問的辦法，而不是進行猜測。 9. 別人說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容。 7. 我常常用點頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他所說的內(nèi)容的感覺。 5. 我常常在別人說話之前就知道他要說什么。 3. 我有時假裝自己在認真聽別人講話。 (o , x) 1. 我常常試圖同時聽幾個人的交談。 116 客戶決策過程 ? 所有建議得需要有人進行決策 ? 商業(yè)環(huán)境中的決策由一群人作出，而不是由個人 ? 買方在說“不”的時候，往往毫不猶豫，而要說“是”的時候，則需要征詢別人的建議 ? 實踐或者影響的決策是關于影響購買點驅動力和供應鏈的 ? 一些是戰(zhàn)略性的，其它都是戰(zhàn)術性的 ? 不同的人會扮演不同的角色，取決于決策的性質(zhì)和大小 117 提問技巧 ? 建立、創(chuàng)造或者確定客戶需求的方法 ? 提問時，是檢查你對于客戶需求了解是否依然正確 ? 嘗試了解的需求是你建議中試圖滿足的 ? 將問題和你建議的關鍵利益聯(lián)系一起 ? 問問題 聆聽 不要打斷 118 傾 聽測驗 根據(jù)你最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真 實填寫。 115 層出不窮 這種做法在很多銷售中都被頻繁地使用，比如說買車：車的價格是 10萬元，還有車船使用稅、占地費、奢侈品購置稅、道路使用費、車內(nèi)裝修費用等等；最后你的車全買下來的價格是 15萬元。因為往往這些條款都互相聯(lián)系，被分開以后我們不能在整體上控制所做的讓步，讓對方處處占盡先機。如果客戶堅持他的條件，并許諾隨著合作的時間會改善合作條件的話，我們要客戶做出書面承諾，并將此條款寫入合同。目前的條件下不能以損失我公司的利益來作為合作的條件。”可事實上這些重點客戶不可能盡全力來銷售你的產(chǎn)品，即使產(chǎn)品打開了銷路，再要提價也基本上是不可能的，而且很有可能是在你交了一系列的進場費、促銷費等費用后該重點客戶要求大量地退貨。一些重點客戶的采購員經(jīng)常會對供應商的銷售經(jīng)理說：“類似的產(chǎn)品在市場上很多，能在我們的店里銷售對你們公司的產(chǎn)品形象是很有幫助的。然后向采購陳述本公司產(chǎn)品的特殊買點，不要被對手所提供的信息所干擾。 在這種情況下，你首先要告訴對方采購，你不對另外公司的報價負責。當然這個條件要比正在談的低得多。我們不能犧牲自己的利益來拯救對方自己造成的困境。因為破釜沉舟是做給對手看的，如果對手看不懂也就是失去意義。 我們在與重點客戶的談判員談判時很少會遇到這種情況。 111 破釜沉舟 一方的談判代表把自己置于無路可退的處境，并且讓對方知道自己已經(jīng)無路可退。如果他的權限很有限，你也要盡量保持自己的權限跟他相應?；蛘呖梢愿鞔_地告訴對方，我們非常愿意跟他合作，可鑒于對方做決定的人總不在，我們還會在這段時間跟別的合作方談。另一種慣用的手法是做決定的人突然消失或無法取得聯(lián)系，對方談判員也說他們在努力聯(lián)系他們的老板，可實際上他們只是在為找尋條件最好的第三方爭取時間。 110 權利有限 在談判時經(jīng)常會碰到這種情況，對方的談判代表沒有足夠的權限來作決定，需要匯報他的老板來作決定。比如說：“如果定貨數(shù)量發(fā)生變化怎么辦？” “如果促銷時間要延長怎么辦？” “如果 ….. ”以這種假設性的問題把對方從固定的思維模式引開，然后在給對方一個臺階讓他不至丟面子。按照自己原來的計劃，該談什么條款就談什么。 如果我們跟重點客戶的談判員談判時對方使用這種手段，我們可以先試探對方的堅決程度?！币话銇碚f使用這種談判技巧要有強大的實力作為后盾，而且要冒一定的風險。 109 一錘定音 這是一種很極端、也很傲慢的做法。在談判開始的時候一方可以先采取進攻式的談判風格，留一個人保持中立和沉默。零售商多會忽略紅臉，而轉向白臉進攻。同樣，不管對方的紅臉多好，多為你著想，他與白臉是一伙的。對付這種談判方式的最好辦法就是保持自己頭腦的清醒。 不要被對方一步步誘入圈套。作為客戶經(jīng)理，我們不應該在與客戶談判時使用這種技巧。在銷售員不斷的推銷攻勢下，你最終買下了那款他推薦的筆記本。等你到了那兒，銷售員告訴你：“很抱歉，我們的那款筆記本剛剛賣完，不過我們還有另一款 …… 。 107 貍貓換太子 很多的廣告都使用這種辦法，比如說你在報紙上看到一個筆記本電腦的廣告，品牌和型號都是你喜歡的，價格又是出奇地低。作為客戶經(jīng)理，我們不該在談判時使用這種技巧，如果對方使用了這種技巧，可以直接地拒絕他，并告訴他如果不是按以前所同意的條件的話就退出。