【正文】 通過流程的監(jiān)控來確保設計的體系得到有效落實 對流程運行監(jiān)控應： －設立運行監(jiān)控崗位－定期進行流程審核－適時調整流程151房地產業(yè)務流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產業(yè)務流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設計 (如何設計流程 ?)八、流程改進與再造 (如何改進流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關鍵成功因素 目錄152實現(xiàn)流程管理的關鍵成功因素－ 5個重要因素管理層參與 員工認同培訓引導 績效驅動 監(jiān)控推動－重大事項決策－項目過程的參與－流程的自我遵守－組織資源的保證－過程中的溝通－反饋意見的重視－提供幫助－充分的培訓－行為的改變－習慣的改變－與績效掛鉤－績效激勵－績效應用－建立監(jiān)控組織－定期進行監(jiān)控－改進自上而下的方式 （目標、體系、執(zhí)行）153。各大流程o主流程o子流程o操作指導書o表格稽查例行檢查流程是否得到落實執(zhí)行顧客測評通過關鍵測評指標，監(jiān)控流程運作效果滿意度缺陷業(yè)務流程文件化稽查和測評保障落實和執(zhí)行147流程管理是一個持續(xù)不斷的 PDCA過程顧客優(yōu)化流程（ A）關注、發(fā)明、推廣確定目的（ P）確定目的、范圍和業(yè)務策略設計并執(zhí)行流程（ D）輸入 管理部門負責規(guī)則制訂，并對規(guī)則的完善程度和執(zhí)行結果負責；執(zhí)行部門負責規(guī)則的執(zhí)行，并及時將執(zhí)行情況反饋給規(guī)則制訂部門146重視流程的固化和落實167。階段 1 階段 2 階段 3設計市場生產客服設計市場生產客服產品開發(fā)供應鏈顧客服務以流程驅動運營的部門職能驅運的動營認同的流程、但部門職能占據主導136BPR原則以顧客為中心體會顧客感覺建立面向顧客的流程關注提供給顧客的目標結果顧客關心結果，不在乎流程復雜性希望得到關注（是否需要考慮包括內部顧客？）137BPR原則以流程結果為導向關注流程結果而非流程本身有人對流程結果負責（流程責任人）輸出輸入導向（ OIA）可能導致組織結構本身的改變結果 活動 人員 組織138問題：誰負責？考核誰？顧客投訴處理設計采購項目整改項目驗收135企業(yè)流程發(fā)展的三個階段流程驅動體系的建立過程 產品服務質量顧客滿意度成本員工工作效率根據研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的 95%以上 。 從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務流程l再造的定義——再造就是對戰(zhàn)略，增值營運流程以及支持系統(tǒng)、政策、組織結構進行徹底、根本性的重塑，以達到工作流程和生產率的最優(yōu)化（《再造手冊》） 　《超越變革》132再造的概念《企業(yè)再造 ——經營革命宣言》　　 增長性改進解決影響績效（ Y） 的關鍵因素（ X）129BPR獲得績效的根本改變再設計流程替換舊流程新設計流程考慮相關的影響因素（ X）可能帶來組織的變革130BPM確定流程目標分配流程職責實施流程對流程測量對流程績效評估流程持續(xù)改進131BPR l）T： Target（ 目標）識別問題點確定關鍵目標P： Process識別與目標有關的流程E： Element（ 要素）識別流程要素（十二要素）確定關鍵要素A： Analysis（ 分析）分析影響要素確定改進要素（例）123流程改進模型二輸出輸入逆向結構模型（ OIS）從最終輸出反向識別出每一步最低要求的輸入，直至頂層輸入以結果導向可以簡化活動和部門124 流程優(yōu)化根據流程分析的結果進行 對核心流程與關鍵流程進行系統(tǒng)分析后提出優(yōu)化或改進的方向，從 A(數量） Q(質量） C(成本） T(時效） R（ 風險） 5方面進行說明125 流程優(yōu)化將緊密圍繞流程的各個環(huán)節(jié)展開 建立定期對流程執(zhí)行狀況進行評審的相關流程及機制建立持續(xù)的流程改進體系，明確流程責任人及流程維護的責任人6） 流程設計既要考慮現(xiàn)狀的實用性又具有適度的超前性5） 讓顧客參與相關流程的設計4） 分析變化可能帶來的影響并對影響能夠快速反應的方法3） 充分識別內外部可能存在的不確定因素以及可能的變化2） 對員工進行充分的操作技能培訓10） 充分應用 IT技術提高流程的運行效率并實現(xiàn)流程的自我監(jiān)控117流程設計原則－實現(xiàn)流程的持續(xù)性實現(xiàn)流程的持續(xù)性，在設計流程是可以考慮：1） 在流程中明確關鍵節(jié)點或關鍵活動時效的要求9） 注重策劃過程，提高后續(xù)過程的效率 8） 根據風險評價的結果確定監(jiān)控的方法和頻次7） 充分有效的授權（如分層授權），提高決策速度，適當采用集中評審方式進行決策，減少過程環(huán)節(jié)6） 對薄弱環(huán)節(jié)進行有效管控， 建立流程執(zhí)行的審核和監(jiān)控流程，對流程的執(zhí)行過程進行監(jiān)控。根據流程問題薄弱環(huán)節(jié)及影響要素分析確定流程的優(yōu)化方向4） 識別影響流程有效性目標的關鍵要素2） 減少與顧客的接口崗位，內部流程實現(xiàn)顧客透明化115流程設計原則－關注流程有效性提高流程的有效性，在設計流程時應考慮：1） 建立流程目標結果測量流程，對流程進行持續(xù)的測量和改進7） 以流程目標為關注點，根據流程分析的結果進行流程的最優(yōu)設計6） 識別影響目標的關鍵流程5） 通過確定流程的目標轉化為可以衡量的有競爭力的 目標值4） 將組織的目標與核心競爭力與相關流程對應3） 明確組織的戰(zhàn)略和核心競爭力，根據組織戰(zhàn)略確定 組織的目標2） 請進行流程分析，決定流程方法110111三關鍵問題分析法 對 4個方面的問題進行分析 績效目標流程設計流程執(zhí)行流程監(jiān)控112房地產業(yè)務流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產業(yè)務流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設計 (如何設計流程 ?)八、流程改進與再造 (如何改進流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關鍵成功因素 目錄113如何設計流程管理體系原則一：基于目標導向原則二：確保流程的有效性原則三：追求流程的高效性原則四：實現(xiàn)流程的持續(xù)性有效高效持續(xù)目標114流程設計原則－基于目標導向要實現(xiàn)目標導向，流程設計時應考慮：1） 不具體跟蹤質量問題。Who由誰 做How如何做What OutputInputWith管理層相關部門責任部門服務部門客服人員部門經理主管副總責任經理責任崗位相關部門客戶管委會 如果沒有很好地對流程接口和順序進行策劃，一項重大投訴處理流程可能會產生 18個接口，即使一般的投訴，不需要經過高層，也可能會有 12個接口 105流程接口效率分析順序核心要素103關鍵要素分析法 分析相關的要素問題影響目標（ Y） 的因素是 （ X）任何 X的變化都會影響到 Y的結果有關鍵因素和非關鍵因素不同目標的導向引起關鍵要素的不同特別關注 IT系統(tǒng)可能帶來的改變104流程要素分析－接口分析客戶時效M風險C接口 R資源V輸入 O 二 .流程要素分析法102流程要素分析法 流程的十二要素A(CP 活動 3 2活動 2活動 1活動 192活動 3問題分析法－識別關鍵控制點 (CP)二 －分解流程指標KPI指標分析法改進內容優(yōu)先級和可操作性分析167。主要問題描述和分析167。n 問題 1n 問題 2 n 問題 3示例：流程診斷結果診斷報告主要內容167。在很多流程中這種不產生價值的活動占了流程的大部分時間，因此減少這些活動的時間就可以大大提高流程的運行效率。78什么是卓越的流程要實現(xiàn)流程的有效性要關注四個方面－基于目標導向－關注顧客－設定明確的有競爭力的 KPI指標－對 KPI指標進行測量和監(jiān)控實現(xiàn)流程的高效性要關注以下三個方面－關注整體利益－明確的責任和權限－可操作實現(xiàn)流程的適應性要關注以下三個方面－流程要具有前瞻性并保持適當的靈活性，能夠預見并適應內 外部經營環(huán)境的變化 －能夠有效平衡運作成本、風險與效率的關系 －流程本身有自我完善的能力和機制 79流程的績效衡量 設計流程的關鍵績效指標流程的 KPIKey Performance Indicator從組織目標進行分解? 按照 AQCTR結構化 :? AAMOUNT(數量 如完成率、達成率等 )? UALITY(質量 如滿意率、差錯率、合格率、直通率等 )? CCOST(成本 如成本達成率、預算達成率 )? TTIME(時效 如通流效率、及時率、按時完成率 )? RRISK(風險 如危機事件、事故、非預期損失、媒體曝光）? 按照對象的結構化? 顧客? 員工? 股東? 管理層80流程效率的一種計算方法－通流效率通流效率＝ (增值活動的時間 /流程完成的總時間 )X100%用一例來說明 :投訴處理流程 ,客戶投訴到投訴處理完成流程的通流率 這就要求 “ 做正確的事情（Doing right things） ”高效性強調的是過程即過程效率，是指以最低的成本獲得有效的結果。KPI指標倒推法1. 確定流程的 KPI關鍵績效指標 2. 分析影響 KPI的關鍵活動3. 分析可能會出現(xiàn)或已經發(fā)生過的問題4. 在文件描述中描述影響 KPI的流程要素要求75流程編制練習1）顧客投訴處理流程2）設計變更管理流程3）材料采購管理流程76房地產業(yè)務流程管理一、流程概念 /流程要素 /業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別 /描述（房地產開發(fā)有哪些流程？）四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產業(yè)務流程的特點與常見問題（我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再設計 (如何設計流程 ?)八、流程改進與再造 (如何改進流程？ ) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關鍵成功因素