【正文】 129 六、企業(yè)資源整合支持 ? 管理資源整合 各部門參與管理和督導(dǎo)，處處有眼睛，時(shí)時(shí)有主意。是企業(yè)培養(yǎng)、選拔高級(jí)后備人才的配套手段。 125 課程目的： 中階主管的主要工作是“管團(tuán)隊(duì)，帶團(tuán)隊(duì)”，帶好團(tuán)隊(duì)，就要求主管掌握“授權(quán)與督導(dǎo)”技能，讓員工快速成長(zhǎng)，打造“大雁團(tuán)隊(duì)”。 課程涉及： ? 管理者的性格特質(zhì)與管理 /工作風(fēng)格 ? 中階管理者的角色認(rèn)知；心態(tài)調(diào)整； ? 個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與個(gè)人時(shí)間管理 ? 個(gè)人效率工具 ? 知識(shí)管理等 系列一：管理者自我認(rèn)知與自我管理訓(xùn)練 120 課程目的： 思路決定方法，方法決定結(jié)果；訓(xùn)練、提升管理者對(duì)“管理” 的系統(tǒng)觀、全局觀；運(yùn)用經(jīng)過多年總結(jié)提煉的思考工具，通過對(duì)管理思維模式訓(xùn)練，解決中階管理者常常依賴經(jīng)驗(yàn)分析判斷問題的盲目性，有效提高問題分析與解決的能力； 課程涉及： ? 目標(biāo)思考法、三維管理要素圖思考法； ? 管理機(jī)制、經(jīng)營(yíng)管理“ 1X4”模型； ? 結(jié)構(gòu)思考方法與工具；流程思考方法與工具；作業(yè)思考方法與工具 ? 其它思考工具與方法 …. 課程效果： 很多的管理問題，以前絞盡腦汁思考不得其解，現(xiàn)在運(yùn)用思考工具分析，迎刃而解 . 系列二：管理者思維工具與方法訓(xùn)練 121 課程目的： 訓(xùn)練中階管理者掌握“正確的工作方法”； 課程涉及： ? 目標(biāo)與計(jì)劃管理 ? 時(shí)間管理 ? 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程編寫 ? ISO9000在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用 ? 工作改進(jìn)與創(chuàng)新 …… 課程效果： 對(duì)事務(wù)管理養(yǎng)成科學(xué)思考并有方法梳理工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化操作流程，實(shí)現(xiàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化與可復(fù)制！ 系列三：工作事務(wù)管理方法訓(xùn)練 122 課程目的： 中階主管的一個(gè)主要工作是“管團(tuán)隊(duì)，帶團(tuán)隊(duì)”，中階主管“半個(gè)人力資源經(jīng)理”的角色要求必須掌握人力資源的基礎(chǔ)知識(shí)和技能，做好人才的“選育用留”； 指導(dǎo)企業(yè)、部門建立完善內(nèi)部培訓(xùn)體系，打造企業(yè)“黃埔軍?！?！ 課程內(nèi)容涉及： ? 人員招募與新人培訓(xùn)，建立新人培訓(xùn)體系 ? 員工培訓(xùn)與企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)；（包括：培訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)教材編制、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)講師訓(xùn)練、培訓(xùn)考核） ? 績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲激勵(lì) ? 員工職業(yè)發(fā)展，員工選拔與梯隊(duì)建設(shè) 系列四：人力資源管理技能訓(xùn)練 123 課程目的： 研修“服務(wù)管理與服務(wù)技巧”、提升“服務(wù)管理”技能 系列五：服務(wù)技巧與服務(wù)管理技能訓(xùn)練 “服務(wù)” 系列內(nèi)容涉及： ?服務(wù)基本原理與觀念 ?服務(wù)印象時(shí)刻 ?服務(wù)技巧與規(guī)范 ?服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) ?投訴處理技巧 ?建設(shè)服務(wù)管理體系 …… 124 系列六：財(cái)務(wù)與成本管控 課程目的 提升成本意識(shí)，掌握科學(xué)的成本分析與成本管控方法 課程要點(diǎn) ? 本管控意識(shí) ? 物管成本管控科學(xué)思路 ? 物管成本管控要點(diǎn) ? 管成本管控實(shí)戰(zhàn)方法 課程效果簡(jiǎn)述 學(xué)習(xí)“成本管控”之前，眉毛胡子一把抓，片面“壓支出、壓成本”?！蓖瑫r(shí)，“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”和“操心員工”是相互依存的，只有“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”才能培育出“操心員工”；也只有“操心員工”才能達(dá)到“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”的要求；只有能夠獲得“操心員工”的認(rèn)可和擁護(hù)的經(jīng)理人才能夠真正成為“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”?！安傩膯T工”與一般員工的根本區(qū)別在于，他們更善于對(duì)客戶、公司、同事和工作用“心”；如果合格員工是跟隨組織運(yùn)轉(zhuǎn)的齒輪，操心員工就是“帶發(fā)動(dòng)機(jī)的齒輪”；如果合格員工是僅受彈射力、空氣阻力、地心引力影響的“炮彈”，那么“操心員工”就是可以根據(jù)目標(biāo)變化自動(dòng)調(diào)整追蹤方向和速度的“巡航導(dǎo)彈”。龍湖將其概述為：“具有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”與“操心員工”。 F. 薪酬制度等 ? 部門財(cái)務(wù)管理： A. 收集部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)數(shù)據(jù)； B. 部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析； C. 部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)改善（跟蹤與評(píng)價(jià)） 102 專業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn) 《工作手冊(cè)》 ? 部門物資管理制度 A. 按照所屬類別分 3類：個(gè)人物資配發(fā)管理制度、公用工具物資配發(fā)管理制度、公用耗材物資管理制度 B. 按照物資采購(gòu)流程劃分：物品申購(gòu)流程，入庫驗(yàn)收，保管，領(lǐng)用配發(fā)，損耗管理等 ? 部門信息管理， 例如： A. 計(jì)劃總結(jié)制度、 B. （內(nèi)部）請(qǐng)示匯報(bào)制度：日匯報(bào)制度，月匯報(bào)制度，重大事件匯報(bào)制度、 內(nèi)部報(bào)事制度、內(nèi)部信息公開制度 C. （外部）工作聯(lián)系制度：部門之間的工作聯(lián)系制度，外部工作聯(lián)系、外部信息管理：法律法規(guī)，外聯(lián)事宜等 D. 例會(huì)制度：班前班后會(huì)制度、部門工作會(huì)制度、公司例會(huì)制度、員工大會(huì)制度 103 專業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn) 《工作手冊(cè)》 ? 部門（專業(yè)）事務(wù)管理 A. 服務(wù)類 — 服務(wù)規(guī)程、操作流程 — （與業(yè)主打交道的事務(wù)）禮儀、上門服務(wù)規(guī)程、投訴、報(bào)事等 B. 專業(yè)類 — 專業(yè)規(guī)程、操作流程， — （與物、事打交道的事務(wù) )）例如工程設(shè)施設(shè)備保修、巡邏、裝修管理、消防管理等 C. 各項(xiàng)事務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn) ? 部門工作持續(xù)改善，結(jié)合 PDCA，形成機(jī)制 。 保安管理制度與培訓(xùn) 人力資源的招聘 保潔管理制度與培訓(xùn) 建立培訓(xùn)、監(jiān)督、 考評(píng)、改進(jìn)、獎(jiǎng)懲機(jī)制 工程管理制度與培訓(xùn) 推行服務(wù)營(yíng)銷、 口碑營(yíng)銷 客戶服務(wù)技能培訓(xùn) 行政、財(cái)務(wù)后勤管理 綠化管理制度與培訓(xùn) 日常管理 服務(wù)細(xì)節(jié) 培訓(xùn)督導(dǎo) 97 全程介入體系： 88經(jīng)營(yíng)拓展與提升 創(chuàng)優(yōu)策劃與實(shí)施 （區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、國(guó)優(yōu)、國(guó)優(yōu)示范。 3. 整改配合與跟蹤： 督促整改完善工程遺留問題，避免或及時(shí)解決業(yè)主投訴和 不滿 …… 4. 完善機(jī)構(gòu)，準(zhǔn)備交房： 物業(yè)管理公司完善其組織機(jī)構(gòu)和職能、制度，培訓(xùn)、儲(chǔ)備物業(yè)管理人員，建立健全住戶檔案，為順利實(shí)施后期物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。推行服務(wù)營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷 … 配合營(yíng)銷 推廣工作 售樓處、 樣板房 服務(wù)示范 規(guī)程 物業(yè)管理 答詢 編制 《物業(yè)管理 答客 100問》 并培訓(xùn) 前期介入 物業(yè)管理 法律文書 營(yíng)銷階段 服務(wù)體系 包括： 營(yíng)銷階段的法律文書； 營(yíng)銷階段的售樓處樣板房管理手冊(cè) ； 營(yíng)銷階段：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及答客問； 特色： 示范區(qū)精細(xì)化管理 服務(wù)營(yíng)銷 活動(dòng)營(yíng)銷 93 全程介入體系： 84服務(wù)機(jī)構(gòu)組建 包括： 確定管理服務(wù)目標(biāo)、模式； 編制管理方案、預(yù)算 組織架構(gòu)設(shè)定，人員招募； 基本管理制度建設(shè) ? 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，職責(zé)劃分 ? 項(xiàng)目管理模式 ? 員工手冊(cè) ? 基本管理工作程序 ? 管理制度與流程 建立培訓(xùn)體系（重點(diǎn)：文化的培訓(xùn)、實(shí)踐技能的培訓(xùn)） 94 全程介入體系： 85接管驗(yàn)收介入 1. 配合竣工驗(yàn)收： 從業(yè)主生活及為日后有效管理、維護(hù)、營(yíng)運(yùn)的角度出發(fā)，配合發(fā)展商驗(yàn)收竣工物業(yè)； 2. 物業(yè)正式接管驗(yàn)收： 在通過國(guó)家機(jī)構(gòu)驗(yàn)收后，物業(yè)公司站在“業(yè)主角度”，與開發(fā)公司進(jìn)行更為仔細(xì)的逐項(xiàng)交接驗(yàn)收。增加消費(fèi)者的信心和滿意度。 ? 建立完善的物業(yè)檔案資料。 達(dá)到：物業(yè)有序接管項(xiàng)目，與開發(fā)協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目瑕疵，保障客戶滿意。 入住裝修階段 涉及：交房程序設(shè)計(jì)、過程控制、客戶關(guān)懷、裝修管理、工程整改跟蹤等； 達(dá)到：項(xiàng)目順利交付客戶，裝修有序管理，服務(wù)等。達(dá)到：合理優(yōu)化設(shè)計(jì)，監(jiān)控、減少后期工程瑕疵，減少業(yè)主糾紛，降低運(yùn)作成本 88 持續(xù) 改善 定期充實(shí)、完善全程體系，形成模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)傳承和提升！ 經(jīng)營(yíng)拓展階段 涉及：項(xiàng)目?jī)?nèi)部對(duì)業(yè)主服務(wù)渠道和內(nèi)容的拓展；項(xiàng)目外部拓展管理項(xiàng)目和范圍； 達(dá)到：擴(kuò)展企業(yè)發(fā)展空間和經(jīng)營(yíng)范圍，提升經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)影響力 實(shí)務(wù)管理階段 涉及：“部門規(guī)范化管理 ”，重點(diǎn)在各部門的專業(yè)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 達(dá)到：降低后期的管理難度和成本之功效。 83 龍湖品牌建設(shè)管理機(jī)制 ? 干部輪崗機(jī)制、反推機(jī)制、索賠機(jī)制 …… ?全程介入 ?最后的防線 ? 反推工程 ?人員交流輪崗 ?服務(wù)營(yíng)銷 ?活動(dòng)營(yíng)銷 …… 促進(jìn)地產(chǎn)開發(fā) ?全程介入提要求 ? 一票否決 ? 營(yíng)銷獎(jiǎng)金 ? 輪崗 ? 補(bǔ)貼 ? 推廣物業(yè)品牌 地產(chǎn)支持物業(yè) 1 3 2 ?全員服務(wù) ?全員營(yíng)銷 ?活動(dòng)服務(wù) ? 服務(wù)營(yíng)銷 ? 體驗(yàn)式營(yíng)銷 ? 親情營(yíng)銷 ? 文化營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷 4 與營(yíng)銷的互動(dòng) 3 ?三位一體的營(yíng)銷推廣 ?社區(qū)活動(dòng)營(yíng)銷 ? 營(yíng)銷推廣物業(yè) ? 物業(yè)管理參與 ?營(yíng)銷活動(dòng) 84 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動(dòng)與傳 播 85 四、龍湖品牌建設(shè)系統(tǒng)流程與手法 標(biāo)桿學(xué)習(xí)與整合 萬科人性化服務(wù)模式 中海標(biāo)準(zhǔn)化管理模式 金地職業(yè)化 人力資源模式 成都臵信社區(qū)文化模式 融 會(huì) 貫 通 細(xì)化 持續(xù)改善 ISO9000體系基礎(chǔ)與擴(kuò)展 全程介入 體系 專業(yè)規(guī)范 化體系 ISO管理 體系 人力資源 管理體系 學(xué)習(xí) 86 系統(tǒng)流程手法解析一：物業(yè)全程介入房地產(chǎn)開發(fā) （ 1） 規(guī)劃設(shè)計(jì) （ 2） 施工階段 （ 3） 營(yíng)銷階段 （ 4） 物業(yè)機(jī)構(gòu)組建階段 （ 5） 驗(yàn)收接管階段 （ 6） 交房裝修階段 （ 7） 實(shí)務(wù)管理階段 （ 8） 經(jīng)營(yíng)拓展階段 貫穿建設(shè)與營(yíng)銷、服務(wù)全過程 規(guī)劃設(shè)計(jì)完善服務(wù) 施工建設(shè)監(jiān)理服務(wù) 營(yíng)銷推廣配合服務(wù) 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管細(xì)化服務(wù) 業(yè)主交房與裝修關(guān)懷服務(wù) 實(shí)務(wù)管理階段細(xì)節(jié)服務(wù)（營(yíng)銷） 經(jīng)營(yíng)拓展與提升 87 全程體系各階段工作內(nèi)容要點(diǎn) 服務(wù)機(jī)構(gòu)組建 涉及：以 PDCA方法，定期充實(shí)、螺旋式完善全程體系，形成模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化； 達(dá)到：在服務(wù)、管理上逐步實(shí)現(xiàn)“精細(xì)化”，持續(xù)保持并提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度！ 營(yíng)銷推廣階段 涉及：法律文書完善、售樓處管理服務(wù)示范、物業(yè)管理政策、合約答疑、地產(chǎn)營(yíng)銷促銷活動(dòng)組織與配合； 達(dá)到：展示服務(wù)水準(zhǔn)，與地產(chǎn)互動(dòng)，三位一體推廣，提升品牌形象。 80 企業(yè)文化理念 觀念的范圍、內(nèi)容 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所遵從的核心價(jià)值觀，涉及： ? 企業(yè)如何看待自己？（角色、宗旨、目標(biāo)） ? 企業(yè)如何看待、對(duì)待客戶？ ? 企業(yè)如何看待、對(duì)待員工？ ? 企業(yè)如何看待產(chǎn)品與服務(wù)？ 企業(yè)如何看待合作伙伴？ ? 企業(yè)如何實(shí)施管理經(jīng)營(yíng)？ ?我們的產(chǎn)品、服務(wù)？我們的品質(zhì)？ ?企業(yè)的制度如何制定、執(zhí)行？ ?企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的原則？流程、標(biāo)準(zhǔn)？ ?企業(yè)價(jià)值沖突的處理？ ?全員的創(chuàng)新 … 81 參考：龍湖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理觀念 龍湖核心理念：善待你一生 1. 對(duì)客戶的祝福 2. 對(duì)客戶的承諾 3. 對(duì)員工的承諾與要求 龍湖管理的八大原則 ? 鄰座原則 ? 客戶原則 ? 公司利益原則 ? 科學(xué)決策原則 ? 重朔自我原則 ? 注重過程原則 ? 公司形象原則 ? 同路人原則 物業(yè)公司與地產(chǎn)的關(guān)系角色 共同支撐、共創(chuàng)品牌！ …… 82 參考：龍湖企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)管理觀念 產(chǎn)品觀： ? 完整產(chǎn)品概念 ? 不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！ 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀： ? 客戶的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只是最低要求！ 物業(yè)公司定位： 物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ ? 物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！ 競(jìng)爭(zhēng)觀： ? 企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會(huì) 企業(yè)理念： 志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí) 79 文化理念指導(dǎo)行為 取決于對(duì)物業(yè)管理科學(xué)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)； 取決于對(duì)地產(chǎn)行業(yè)與物管行業(yè)的關(guān)系認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)； 取決于對(duì)“服務(wù)價(jià)值”的認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)； 形成服務(wù)管理的基本思想和管理原則： 如“客戶第一”、“過程保證結(jié)果”。 服務(wù)營(yíng)銷觀： ? 全員營(yíng)銷、全員服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷。 2. 提升了地產(chǎn)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值和重要性認(rèn)識(shí)，促進(jìn)在中期形成龍湖獨(dú)有的（ 一體 ）化戰(zhàn)略”、“客