【正文】 ? 社會(huì)資源整合 ? 領(lǐng)導(dǎo)參觀，參選十佳樓盤(pán) … ? 外接政府物業(yè)， … ? 媒體資源整合 ? 社區(qū)刊物 ? 媒體廣告 130 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動(dòng)與傳 播 131 七、全面互動(dòng)與傳播 目的：提升知名度、認(rèn)同度、美譽(yù)度；增強(qiáng)客戶、員工的參與、投入 ? 渠道： ? 廣告、 ? 自創(chuàng)媒體（龍湖大家庭） ? 第三方評(píng)價(jià)、 ? 業(yè)主活動(dòng) … ? 手法： ? 業(yè)主活動(dòng)； 參見(jiàn)《活動(dòng)營(yíng)銷》 ? 提煉故事，大家講故事 把素材變?yōu)楣适隆洱埡」适隆? ? 讓業(yè)主自己當(dāng)“媒子” ? 開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)公司、員工之間相互宣傳 第一次排隊(duì)購(gòu)房 售樓處的第一次吵架 第一次強(qiáng)迫老總出差 第一次見(jiàn)識(shí)“沖動(dòng)型購(gòu)房” 第一次被購(gòu)房客戶請(qǐng)客吃飯 …… 132 第二階段 “認(rèn)養(yǎng)”問(wèn)題的研討 1. 龍湖物管快速成長(zhǎng)的原因，他們把握了什么要素？ 2. 龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設(shè)有什么特點(diǎn)？ 3. 龍湖物管如何與地產(chǎn)形成了“良性互動(dòng)”？對(duì)我們的啟發(fā)？ 4. 龍湖物管如何能夠抓好細(xì)節(jié)并實(shí)現(xiàn)傳承？ 5. 許多企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)桿具體做法，為什么常常未達(dá)到預(yù)期的效果？ 133 1. 龍湖物業(yè)以及品牌快速成長(zhǎng)的原因？把握了什么要素？ 134 2龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設(shè)有什么特點(diǎn)？ 135 3龍湖物管如何與地產(chǎn)形成了“良性互動(dòng)”？對(duì)我們的啟發(fā)？ 136 4龍湖物管如何能夠抓好細(xì)節(jié)并實(shí)現(xiàn)傳承？ 137 5許多企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)桿具體做法，為何常常未達(dá)到預(yù)期的效果？ 138 目 錄 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？ 139 思考與行動(dòng) 我們透過(guò)本課程 學(xué)到了什么？ ? 關(guān)于“龍湖”，關(guān)于“品牌”，對(duì)最初的想法，我們有什么改變？ ? 結(jié)合龍湖的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，我們將采取的行動(dòng)計(jì)劃是？ 140 謝謝大家 實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司 141 。 課程系列內(nèi)容涉及： ? 管理系統(tǒng)觀 ? 原則管理與管理原則 ? 管理機(jī)制建設(shè) ? 企業(yè) /部門(mén)規(guī)范化管理建設(shè)流程 ? 戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡 ? 企業(yè)策略與年度目標(biāo)計(jì)劃展開(kāi) 系列八：策略思考與管理體系構(gòu)建 127 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動(dòng)與傳 播 128 六、企業(yè)資源整合支持 ? 智力資源整合 物業(yè)公司提供宣傳素材，營(yíng)銷部加工宣傳物業(yè)服務(wù) 物業(yè)公司全程介入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，提供優(yōu)化意見(jiàn) 開(kāi)發(fā)公司培訓(xùn)物業(yè)公司工程人員 內(nèi)部培訓(xùn)資源共享 ? 客戶資源整合 ? 物業(yè)公司培養(yǎng)鐵桿客戶，支持營(yíng)銷推廣； ? 開(kāi)發(fā)公司提交客戶檔案，共同維系服務(wù)客戶。 課程系列內(nèi)容涉及： ? 科學(xué)授權(quán)（分級(jí)授權(quán)體系建設(shè)） ? 有效督導(dǎo) ? 教練式管理 ? 有效溝通 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 系列七：溝通協(xié)調(diào)與團(tuán)隊(duì)管理訓(xùn)練 126 課程目的： 高級(jí)進(jìn)修課程，培養(yǎng)主管經(jīng)營(yíng)思路和視角，為主管能力的進(jìn)一步提升打下 基礎(chǔ)。掌握科學(xué)思路與方法之后，能夠發(fā)現(xiàn) “成本敏感點(diǎn)”，有針對(duì)性地、直觀巧妙地控制成本，充分發(fā)揮企業(yè)資源能效，而不影響正常的管理服務(wù)。 114 龍湖人才輩出的根源：?jiǎn)T工梯隊(duì)建設(shè) 機(jī)制：?jiǎn)T工成長(zhǎng)階梯與員工能力階梯 本職工作做到位（本業(yè)） 服務(wù)到位（敬業(yè)） 能傳幫帶（授業(yè)） 善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題（專業(yè)） 系統(tǒng)改進(jìn)（精業(yè)） 運(yùn)作制度系統(tǒng)改革（創(chuàng)業(yè)） 企業(yè)文化機(jī)制突破（基業(yè)） 龍湖規(guī)定：能夠晉級(jí)的人：熱愛(ài)工作，經(jīng)常超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)研究、發(fā)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)并能夠執(zhí)行完成的人！ 115 人力資源管理核心內(nèi)容 團(tuán)隊(duì) 員工 制度 流程 文化 價(jià)值觀 能夠 必須 習(xí)慣 意愿 制度流程 文化 價(jià)值觀 (選 才 )發(fā)現(xiàn)甄選他們 招募與選拔 (育 才 )開(kāi)發(fā)培育他們 培養(yǎng)與發(fā)展 (用 才 )激勵(lì)激發(fā)他們 任用與考核 (留 才 )保持、發(fā)展他們 獎(jiǎng)懲晉降淘汰 … 116 龍湖人力資源管理簡(jiǎn)介：人才輩出的根源 招募體系 培訓(xùn)體系 激勵(lì)與考核體系 留才體系 ? 人才輩出 117 參考：企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)五大要素 培訓(xùn)考核與改善 培訓(xùn)訓(xùn)練教程 培訓(xùn)（訓(xùn)練）方法 培訓(xùn)員（訓(xùn)導(dǎo)員） 企業(yè)內(nèi)部 培訓(xùn)體系 培訓(xùn)規(guī)劃與訓(xùn)練制度 業(yè)務(wù)培訓(xùn)與訓(xùn)練 4結(jié)合： 結(jié)合全程體系、結(jié)合部門(mén)專業(yè)體系 結(jié)合專項(xiàng)事務(wù)、結(jié)合管理中的具體形式問(wèn)題 118 干部是如何煉成的？管理干部培訓(xùn)體系框架 中高階管理者 素質(zhì)能力提升 訓(xùn)練模塊 2管理思維 觀念與方法 5服務(wù)技巧與 服務(wù)管理能力 3事務(wù)管理能力 7溝通協(xié)調(diào)與 團(tuán)隊(duì)管理能力 6財(cái)務(wù)及成本 管控能力 4人力資源 管理能力 8策略思考與 管理體系構(gòu)建能力 1自我認(rèn)知與 自我管理 119 目的： 讓管理者了解自我性格、學(xué)習(xí)模式、工作能力，防范工作誤區(qū)； 認(rèn)知在管理中擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧{(diào)整心態(tài)，了解各方的期望和要求； 通過(guò)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，有效自我管理和發(fā)展。 執(zhí)行力？ ? 龍湖認(rèn)為：“操心員工是龍湖在第一個(gè)十年取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的根本原因，而有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人將成為龍湖第二個(gè)十年取勝的關(guān)鍵。 具體而言 “企業(yè)家精神”就是“生命力 +事業(yè)心 +創(chuàng)造力 +遠(yuǎn)見(jiàn) +胸懷 +感染力”；“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”就是不僅僅像一般職業(yè)經(jīng)理人那樣僅用“腦和手”工作，還能夠用“心和靈魂”工作；他們有更強(qiáng)烈的求勝欲望和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，善于自我否定，對(duì)官僚主義有天然的免疫力。 A. P— 計(jì)劃、 D— 執(zhí)行、 B. C— 檢查，檢查的方式，檢查的標(biāo)準(zhǔn)、 A— 改善的方法和改善效果的檢核 ? 部門(mén)工作手冊(cè)的修訂完善機(jī)制與記錄 104 感悟：專業(yè)體系建設(shè)的兩條核心線索 ? ? 文化理念 流程與標(biāo)準(zhǔn) 員工素質(zhì)與梯隊(duì) DNA 可控 復(fù)制 ？為什么培訓(xùn)、培訓(xùn)、培訓(xùn) … 總是見(jiàn)效甚微，原有的制度流程執(zhí)行不下去？！ ？為什么制度流程越來(lái)越多，可執(zhí)行卻越來(lái)越差？！ 105 專業(yè)體系的高級(jí)內(nèi)容 (經(jīng)營(yíng)管理體系 ) ? 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式 ? 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 ? 企業(yè)品牌戰(zhàn)略 ? 企業(yè)文化建設(shè) ? 企業(yè)管理機(jī)制 ? 企業(yè)目標(biāo)計(jì)劃管理 …… 106 系統(tǒng)流程手法解析三：龍湖物業(yè)品管體系 ?觀念與思維的轉(zhuǎn)變，行為模式的轉(zhuǎn)變 ?內(nèi)部審核體系建立與完善 ?定期跟蹤檢核輔導(dǎo)提高 ?反推：對(duì)房地產(chǎn)的管理 /服務(wù)提出更高標(biāo)準(zhǔn) 該想到 的要想到 想到的 要說(shuō)到 說(shuō)到的 要寫(xiě)到 寫(xiě)到的 要做到 做到的要 留下記錄 品質(zhì)管理的核心：從“ 2到”跨越 “ 6到” 想到 》說(shuō)到 》寫(xiě)到 》做到 》記到 》用到 觀念轉(zhuǎn)變 》 事務(wù)全程化 流程標(biāo)準(zhǔn)化 行為固化 素養(yǎng)與文化！ 107 品質(zhì)體系是管“事”的（質(zhì)量）的嗎？ 龍湖企業(yè)文化原則與品質(zhì)體系管理原則的對(duì)應(yīng)關(guān)系 龍湖的八大原則 ? 鄰座原則 ? 客戶原則 ? 公司利益原則 ? 科學(xué)決策原則 ? 重朔自我原則 ? 注重過(guò)程原則 ? 公司形象原則 ? 同路人原則 ISO9000:2023原則 ? 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) ? 領(lǐng)導(dǎo)者作用 ? 全員參與 ? 過(guò)程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 基于事實(shí)的決策 ? 與供方互利的關(guān)系 ? 持續(xù)改善 108 龍湖的品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)感悟 ?品質(zhì)管理必須遵循 8大原則 ?9000是觀念，是要求、是標(biāo)準(zhǔn)，也是方法論！觀念的轉(zhuǎn)變比文本制度建設(shè)更重要，品質(zhì)管理的思想也是文化！ ?干部是關(guān)鍵，循序漸進(jìn)、全員參與 ?質(zhì)量是做出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的！ ?改善品質(zhì)，必須采用綜合的系統(tǒng)方法 ?選擇、培養(yǎng)提高員工素質(zhì)、能力，是提高品質(zhì)的重要途徑 ?品質(zhì)部門(mén)、品質(zhì)管理人員，沒(méi)法對(duì)整體管理服務(wù)品質(zhì)負(fù)全部責(zé)任！每個(gè)人對(duì)自己的品質(zhì)負(fù)責(zé) … 109 思考與研討 ? 我們的品管工作是否變成“貓鼠游戲”？ ? 為什么大多數(shù)企業(yè)的品管體系難以有效推進(jìn)實(shí)施？ ? 我們的“ 6到”做到了多少？我們?nèi)绾文軌蜃寙T工達(dá)到“ ISO9000要求的執(zhí)行力”？ ? 龍湖如何把做事與企業(yè)文化落地有效結(jié)合？ 110 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動(dòng)與傳 播 111 五、龍湖人力資源與企業(yè)文化的整合 管理的問(wèn)題，根本上是人的問(wèn)題 ? 員工素質(zhì)不樂(lè)觀，不好管，缺乏服務(wù)意識(shí)； ? 人員不好招募，流動(dòng)大 ? 缺乏好苗子，企業(yè)發(fā)展后繼無(wú)人 … 如何建立員工梯隊(duì) ? 人力資源部門(mén)薄弱，人員提供總是不能滿足需求 ? 客戶的需要和員工的狀態(tài)總是有那么大的差距 ? 如何提升員工的工作意愿和上進(jìn)心 … 文化如何落地？ 忠誠(chéng)度如何提高？ 人才如何輩出？ 執(zhí)行力如何提升？ 112 人力資源與文化落地（整合） 管理與服務(wù)：一切的關(guān)鍵在于“人”（員工）！ 人（隊(duì)伍）的關(guān)鍵在于干部！ 雇主品牌、企業(yè)品牌提升達(dá)成 企業(yè)績(jī)效 達(dá)致客戶的滿意消費(fèi) 員工的行為轉(zhuǎn)變 激發(fā)團(tuán)隊(duì)行為動(dòng)機(jī) 企業(yè)價(jià)值追求 梳理核心價(jià)值觀 明確企業(yè)共同愿景 傳導(dǎo)、承諾價(jià)值觀 制度流程引導(dǎo) 價(jià)值觀引導(dǎo) 制度流程引導(dǎo)約束 產(chǎn)品、服務(wù)、品牌產(chǎn)出與提供 113 有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人＋操心員工 ? 龍湖選人非常重視人的“基因”，這是支撐龍湖的成長(zhǎng)歷史及企業(yè)文化的基石。） 管理服務(wù)精細(xì)化、展示化 經(jīng)營(yíng)服務(wù)拓展 選擇性樓盤(pán)拓展策劃 ? 招投書(shū) ? 投標(biāo)書(shū)編寫(xiě) — 方案、成本測(cè)算等 ? 投標(biāo)答辯 ? 管理服務(wù)合同范本 98 系統(tǒng)流程手法解析二：專業(yè)規(guī)范化體系 專業(yè)流程體系構(gòu)建：怎么才能可執(zhí)行？可復(fù)制？可傳承？ 安保部管理 保潔部管理 人資部管理 行政部管理