【正文】 129 六、企業(yè)資源整合支持 ? 管理資源整合 各部門參與管理和督導，處處有眼睛，時時有主意。是企業(yè)培養(yǎng)、選拔高級后備人才的配套手段。 125 課程目的： 中階主管的主要工作是“管團隊，帶團隊”，帶好團隊，就要求主管掌握“授權與督導”技能，讓員工快速成長，打造“大雁團隊”。 課程涉及： ? 管理者的性格特質與管理 /工作風格 ? 中階管理者的角色認知；心態(tài)調整； ? 個人職業(yè)生涯設計與個人時間管理 ? 個人效率工具 ? 知識管理等 系列一：管理者自我認知與自我管理訓練 120 課程目的： 思路決定方法，方法決定結果；訓練、提升管理者對“管理” 的系統觀、全局觀；運用經過多年總結提煉的思考工具，通過對管理思維模式訓練，解決中階管理者常常依賴經驗分析判斷問題的盲目性，有效提高問題分析與解決的能力； 課程涉及： ? 目標思考法、三維管理要素圖思考法； ? 管理機制、經營管理“ 1X4”模型； ? 結構思考方法與工具；流程思考方法與工具；作業(yè)思考方法與工具 ? 其它思考工具與方法 …. 課程效果： 很多的管理問題，以前絞盡腦汁思考不得其解，現在運用思考工具分析，迎刃而解 . 系列二：管理者思維工具與方法訓練 121 課程目的： 訓練中階管理者掌握“正確的工作方法”； 課程涉及： ? 目標與計劃管理 ? 時間管理 ? 標準化作業(yè)流程編寫 ? ISO9000在服務業(yè)的運用 ? 工作改進與創(chuàng)新 …… 課程效果： 對事務管理養(yǎng)成科學思考并有方法梳理工作內容、標準、優(yōu)化操作流程，實現工作的標準化與可復制！ 系列三：工作事務管理方法訓練 122 課程目的： 中階主管的一個主要工作是“管團隊，帶團隊”，中階主管“半個人力資源經理”的角色要求必須掌握人力資源的基礎知識和技能，做好人才的“選育用留”； 指導企業(yè)、部門建立完善內部培訓體系，打造企業(yè)“黃埔軍?！?！ 課程內容涉及： ? 人員招募與新人培訓，建立新人培訓體系 ? 員工培訓與企業(yè)內部培訓體系建設；（包括：培訓機制、培訓教材編制、培訓方法、培訓講師訓練、培訓考核） ? 績效考核與獎懲激勵 ? 員工職業(yè)發(fā)展，員工選拔與梯隊建設 系列四：人力資源管理技能訓練 123 課程目的： 研修“服務管理與服務技巧”、提升“服務管理”技能 系列五：服務技巧與服務管理技能訓練 “服務” 系列內容涉及： ?服務基本原理與觀念 ?服務印象時刻 ?服務技巧與規(guī)范 ?服務流程與標準 ?投訴處理技巧 ?建設服務管理體系 …… 124 系列六：財務與成本管控 課程目的 提升成本意識，掌握科學的成本分析與成本管控方法 課程要點 ? 本管控意識 ? 物管成本管控科學思路 ? 物管成本管控要點 ? 管成本管控實戰(zhàn)方法 課程效果簡述 學習“成本管控”之前，眉毛胡子一把抓，片面“壓支出、壓成本”?！蓖瑫r，“有企業(yè)家精神的職業(yè)經理人”和“操心員工”是相互依存的，只有“有企業(yè)家精神的職業(yè)經理人”才能培育出“操心員工”；也只有“操心員工”才能達到“有企業(yè)家精神的職業(yè)經理人”的要求；只有能夠獲得“操心員工”的認可和擁護的經理人才能夠真正成為“有企業(yè)家精神的職業(yè)經理人”?！安傩膯T工”與一般員工的根本區(qū)別在于，他們更善于對客戶、公司、同事和工作用“心”；如果合格員工是跟隨組織運轉的齒輪，操心員工就是“帶發(fā)動機的齒輪”；如果合格員工是僅受彈射力、空氣阻力、地心引力影響的“炮彈”，那么“操心員工”就是可以根據目標變化自動調整追蹤方向和速度的“巡航導彈”。龍湖將其概述為：“具有企業(yè)家精神的職業(yè)經理人”與“操心員工”。 F. 薪酬制度等 ? 部門財務管理： A. 收集部門經濟活動數據； B. 部門經濟活動分析； C. 部門經濟指標改善（跟蹤與評價） 102 專業(yè)規(guī)范化體系的結果呈現 《工作手冊》 ? 部門物資管理制度 A. 按照所屬類別分 3類：個人物資配發(fā)管理制度、公用工具物資配發(fā)管理制度、公用耗材物資管理制度 B. 按照物資采購流程劃分：物品申購流程，入庫驗收，保管，領用配發(fā)，損耗管理等 ? 部門信息管理， 例如： A. 計劃總結制度、 B. （內部）請示匯報制度：日匯報制度，月匯報制度，重大事件匯報制度、 內部報事制度、內部信息公開制度 C. （外部）工作聯系制度：部門之間的工作聯系制度，外部工作聯系、外部信息管理：法律法規(guī)，外聯事宜等 D. 例會制度：班前班后會制度、部門工作會制度、公司例會制度、員工大會制度 103 專業(yè)規(guī)范化體系的結果呈現 《工作手冊》 ? 部門（專業(yè)）事務管理 A. 服務類 — 服務規(guī)程、操作流程 — （與業(yè)主打交道的事務）禮儀、上門服務規(guī)程、投訴、報事等 B. 專業(yè)類 — 專業(yè)規(guī)程、操作流程， — （與物、事打交道的事務 )）例如工程設施設備保修、巡邏、裝修管理、消防管理等 C. 各項事務的操作標準 ? 部門工作持續(xù)改善，結合 PDCA，形成機制 。 保安管理制度與培訓 人力資源的招聘 保潔管理制度與培訓 建立培訓、監(jiān)督、 考評、改進、獎懲機制 工程管理制度與培訓 推行服務營銷、 口碑營銷 客戶服務技能培訓 行政、財務后勤管理 綠化管理制度與培訓 日常管理 服務細節(jié) 培訓督導 97 全程介入體系： 88經營拓展與提升 創(chuàng)優(yōu)策劃與實施 （區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、國優(yōu)、國優(yōu)示范。 3. 整改配合與跟蹤： 督促整改完善工程遺留問題，避免或及時解決業(yè)主投訴和 不滿 …… 4. 完善機構，準備交房： 物業(yè)管理公司完善其組織機構和職能、制度，培訓、儲備物業(yè)管理人員，建立健全住戶檔案，為順利實施后期物業(yè)管理打下基礎。推行服務營銷、體驗營銷 … 配合營銷 推廣工作 售樓處、 樣板房 服務示范 規(guī)程 物業(yè)管理 答詢 編制 《物業(yè)管理 答客 100問》 并培訓 前期介入 物業(yè)管理 法律文書 營銷階段 服務體系 包括： 營銷階段的法律文書； 營銷階段的售樓處樣板房管理手冊 ； 營銷階段：物業(yè)知識培訓及答客問； 特色： 示范區(qū)精細化管理 服務營銷 活動營銷 93 全程介入體系： 84服務機構組建 包括： 確定管理服務目標、模式； 編制管理方案、預算 組織架構設定，人員招募； 基本管理制度建設 ? 組織架構設計，職責劃分 ? 項目管理模式 ? 員工手冊 ? 基本管理工作程序 ? 管理制度與流程 建立培訓體系（重點：文化的培訓、實踐技能的培訓） 94 全程介入體系： 85接管驗收介入 1. 配合竣工驗收： 從業(yè)主生活及為日后有效管理、維護、營運的角度出發(fā)，配合發(fā)展商驗收竣工物業(yè)； 2. 物業(yè)正式接管驗收： 在通過國家機構驗收后，物業(yè)公司站在“業(yè)主角度”，與開發(fā)公司進行更為仔細的逐項交接驗收。增加消費者的信心和滿意度。 ? 建立完善的物業(yè)檔案資料。 達到：物業(yè)有序接管項目，與開發(fā)協調處理項目瑕疵，保障客戶滿意。 入住裝修階段 涉及：交房程序設計、過程控制、客戶關懷、裝修管理、工程整改跟蹤等； 達到：項目順利交付客戶，裝修有序管理，服務等。達到：合理優(yōu)化設計，監(jiān)控、減少后期工程瑕疵，減少業(yè)主糾紛，降低運作成本 88 持續(xù) 改善 定期充實、完善全程體系，形成模塊化、標準化，持續(xù)傳承和提升！ 經營拓展階段 涉及：項目內部對業(yè)主服務渠道和內容的拓展；項目外部拓展管理項目和范圍； 達到：擴展企業(yè)發(fā)展空間和經營范圍，提升經濟效益和社會影響力 實務管理階段 涉及：“部門規(guī)范化管理 ”，重點在各部門的專業(yè)運作標準化、規(guī)范化。 達到：降低后期的管理難度和成本之功效。 83 龍湖品牌建設管理機制 ? 干部輪崗機制、反推機制、索賠機制 …… ?全程介入 ?最后的防線 ? 反推工程 ?人員交流輪崗 ?服務營銷 ?活動營銷 …… 促進地產開發(fā) ?全程介入提要求 ? 一票否決 ? 營銷獎金 ? 輪崗 ? 補貼 ? 推廣物業(yè)品牌 地產支持物業(yè) 1 3 2 ?全員服務 ?全員營銷 ?活動服務 ? 服務營銷 ? 體驗式營銷 ? 親情營銷 ? 文化營銷 服務營銷 4 與營銷的互動 3 ?三位一體的營銷推廣 ?社區(qū)活動營銷 ? 營銷推廣物業(yè) ? 物業(yè)管理參與 ?營銷活動 84 龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星” 1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標 3企業(yè)文化與管理機制 4系統流程與手法 5團隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 85 四、龍湖品牌建設系統流程與手法 標桿學習與整合 萬科人性化服務模式 中海標準化管理模式 金地職業(yè)化 人力資源模式 成都臵信社區(qū)文化模式 融 會 貫 通 細化 持續(xù)改善 ISO9000體系基礎與擴展 全程介入 體系 專業(yè)規(guī)范 化體系 ISO管理 體系 人力資源 管理體系 學習 86 系統流程手法解析一：物業(yè)全程介入房地產開發(fā) （ 1） 規(guī)劃設計 （ 2） 施工階段 （ 3） 營銷階段 （ 4） 物業(yè)機構組建階段 （ 5） 驗收接管階段 （ 6） 交房裝修階段 （ 7） 實務管理階段 （ 8） 經營拓展階段 貫穿建設與營銷、服務全過程 規(guī)劃設計完善服務 施工建設監(jiān)理服務 營銷推廣配合服務 物業(yè)服務機構組建 驗收接管細化服務 業(yè)主交房與裝修關懷服務 實務管理階段細節(jié)服務（營銷） 經營拓展與提升 87 全程體系各階段工作內容要點 服務機構組建 涉及：以 PDCA方法，定期充實、螺旋式完善全程體系，形成模塊化、標準化； 達到：在服務、管理上逐步實現“精細化”，持續(xù)保持并提升客戶滿意度、忠誠度！ 營銷推廣階段 涉及：法律文書完善、售樓處管理服務示范、物業(yè)管理政策、合約答疑、地產營銷促銷活動組織與配合； 達到：展示服務水準，與地產互動，三位一體推廣，提升品牌形象。 80 企業(yè)文化理念 觀念的范圍、內容 企業(yè)經營管理所遵從的核心價值觀，涉及： ? 企業(yè)如何看待自己？（角色、宗旨、目標） ? 企業(yè)如何看待、對待客戶？ ? 企業(yè)如何看待、對待員工？ ? 企業(yè)如何看待產品與服務？ 企業(yè)如何看待合作伙伴？ ? 企業(yè)如何實施管理經營？ ?我們的產品、服務？我們的品質？ ?企業(yè)的制度如何制定、執(zhí)行？ ?企業(yè)管理經營的原則？流程、標準？ ?企業(yè)價值沖突的處理？ ?全員的創(chuàng)新 … 81 參考：龍湖企業(yè)經營管理觀念 龍湖核心理念：善待你一生 1. 對客戶的祝福 2. 對客戶的承諾 3. 對員工的承諾與要求 龍湖管理的八大原則 ? 鄰座原則 ? 客戶原則 ? 公司利益原則 ? 科學決策原則 ? 重朔自我原則 ? 注重過程原則 ? 公司形象原則 ? 同路人原則 物業(yè)公司與地產的關系角色 共同支撐、共創(chuàng)品牌！ …… 82 參考：龍湖企業(yè)文化與經營管理觀念 產品觀： ? 完整產品概念 ? 不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！ 品質標準觀： ? 客戶的標準就是企業(yè)標準，就是產品與服務的標準，國家標準只是最低要求！ 物業(yè)公司定位： 物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ ? 物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！ 競爭觀： ? 企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機會 企業(yè)理念： 志存高遠、堅韌踏實 79 文化理念指導行為 取決于對物業(yè)管理科學規(guī)律的認識，并反映了這種認識； 取決于對地產行業(yè)與物管行業(yè)的關系認識，并反映了這種認識； 取決于對“服務價值”的認識，并反映了這種認識； 形成服務管理的基本思想和管理原則： 如“客戶第一”、“過程保證結果”。 服務營銷觀： ? 全員營銷、全員服務、服務營銷。 2. 提升了地產公司對物業(yè)服務的價值和重要性認識，促進在中期形成龍湖獨有的（ 一體 ）化戰(zhàn)略”、“客