【正文】 管理的系統(tǒng)方法要求做到 ? 識(shí)別顧客和相關(guān)方的需求和期望 ? 根據(jù)組織的實(shí)際制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程和職責(zé) ? 依據(jù)過(guò)程的方法管理質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程 ? 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系 ? 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系 管理的系統(tǒng)方法 ? 系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分 ? 全面品質(zhì)管理（ TQM）就是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái) ? 具有系統(tǒng)的思想，有助于理解TQM和建立在 ISO9000基礎(chǔ)上的 QMS 管理的系統(tǒng)方法原則 ? 根據(jù)要求涉及系統(tǒng) 如：根據(jù)顧客的要求根據(jù)產(chǎn)品、活動(dòng)和規(guī)模的要求 ? 對(duì)系統(tǒng)提出要求 如：對(duì)生產(chǎn)管理系統(tǒng)要求按時(shí)按質(zhì)按量對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)要求能預(yù)防品質(zhì)不良 ? 把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，把人、活動(dòng)和過(guò)程、資源等統(tǒng)籌在一起進(jìn)行管理 ? 優(yōu)化系統(tǒng)的機(jī)構(gòu) 通過(guò)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行歸納、重組、整合、改造，以實(shí)現(xiàn)對(duì)組織管理系統(tǒng)的優(yōu)化 ? 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià) 如：評(píng)價(jià)質(zhì)量管理系統(tǒng)滿足預(yù)定要求的能力評(píng)價(jià)生產(chǎn)管理系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的能力 管理的系統(tǒng)方法原則 ? 追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中 某一要素的最大功效； ? 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)； ? 關(guān)注系統(tǒng)中的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程 ； ? 使系統(tǒng)開(kāi)放，不斷接收外界的信息和資源，保持 系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行 。 王婆的 PDCA(四） ? Check：對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，看實(shí)際結(jié)果與原定的目標(biāo)是否吻合 . 匆匆忙忙吃過(guò)早茶，折返市場(chǎng)，去常去的小店買(mǎi)了醬油 . 王婆的 PDCA(五） ? Action：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決 回到家里，再想想今天的采購(gòu)行動(dòng)，得出結(jié)論： 為了避免忘記，下次將要買(mǎi)的東西寫(xiě)在紙上帶著； 從東邊數(shù)第二個(gè)肉販的肉貴一毛錢(qián)，但新鮮，下次買(mǎi)肉先去看他的； 小店的醬油看起來(lái)沒(méi)有超市的好，下次讓孫子小王到超市去買(mǎi)； （繼續(xù) Action，為下一次的 PDCA提供資料） 不琢磨了，差不多該做飯了， 過(guò)程方法要點(diǎn) ? 了解過(guò)程的供方及對(duì)供方的要求 ? 了解過(guò)程的全部輸入 ? 了解過(guò)程所有者的職責(zé)與權(quán)限 ? 了解過(guò)程活動(dòng)的準(zhǔn)則和方法 ? 了解過(guò)程的輸出及其允收標(biāo)準(zhǔn) ? 了解顧客及顧客的要求 ? 了解過(guò)程的顧客的滿意度 ? 評(píng)價(jià)過(guò)程的有效性和效率 ? 識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)並及時(shí)改進(jìn)之 要理解SIPOC喲 ! SIPOC ? S Supplier I Input P Process O Output C Customer SIPOC圖 Process Supplier Customer Input Output 案例一 人事招聘職員之 SIPOC圖 應(yīng) 聘 者 現(xiàn)場(chǎng)招聘 廠內(nèi)面試 建立檔案 發(fā)廠卡工卡等 用 人 部 門(mén) 崗位入職條件 說(shuō)明書(shū) 用人單位其它要求 合格人員相應(yīng)檔案 安例二 X生產(chǎn)線 半成品檢驗(yàn)規(guī)范 隨機(jī)抽樣 檢 驗(yàn) 記 錄 判 定 過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 過(guò)程單元 A 過(guò)程單元 B 過(guò)程單元 D 過(guò)程單元 C 過(guò)程輸入 過(guò)程輸出 管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互聯(lián)系的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ? 這天，小王上班前告訴奶奶說(shuō)想吃紅燒肉，小王一走，王婆就在廚房里開(kāi)是翻騰起來(lái)，原來(lái)是在看這頓紅燒肉的配料夠不夠，發(fā)現(xiàn)醬油和生姜快沒(méi)了，油還夠用，肉當(dāng)然是新鮮的好，于是心里想好了，上菜場(chǎng)采購(gòu)，油夠用，不用買(mǎi)了，醬油、生姜、新鮮的肉三樣?xùn)|西是必不可少的 王婆的 PDCA(二） ? Plan：看那些問(wèn)題需要改進(jìn)，逐項(xiàng)列出來(lái)，找出需要改進(jìn)和解決的問(wèn)題 . 帶了錢(qián)，提上菜籃子，一路小調(diào)來(lái)到菜市場(chǎng)。 對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程評(píng)價(jià) ?職責(zé) 和權(quán)限是否得到規(guī)定 ?過(guò)程是否予以識(shí)別並規(guī)定了過(guò)程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則及方法 ?過(guò)程是否得以實(shí)施和保持 ?過(guò)程這實(shí)施是否有效 PDCA ? A P C D 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 分析造成問(wèn)題的原因 找出問(wèn)題的主要原因 制定改進(jìn)的方案和時(shí)間表 按照既定方案實(shí)施 監(jiān)視測(cè)量分析 對(duì)能夠標(biāo)準(zhǔn)化的制定成標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)尚不能夠標(biāo)準(zhǔn)化的留至下一循環(huán)解決 PDCA循環(huán)法 王婆的 PDCA(一） ? 王婆是同事小王的奶奶， 70多了，但身板硬朗，和小王一樣，閑不住，有空時(shí)愛(ài)哼點(diǎn)小曲，琢磨點(diǎn)事，舊社會(huì)出身大戶人家，念過(guò)私塾，算起帳來(lái)比俺都清楚。 如果上一個(gè)過(guò)程的輸出和下一個(gè)過(guò)程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會(huì)出問(wèn)題。因此，應(yīng)有嚴(yán) 格的職責(zé)，確保人力資源投入并對(duì)其進(jìn)行管理。也就是說(shuō)，黃色虛線所指的過(guò)程單元以上的過(guò)程單元組成的過(guò)程與過(guò)程 A構(gòu)成 了平行過(guò)程。 如果 … 如果 … 付款 拿茶葉回家 咨詢(xún) 挑選 放茶葉 倒入開(kāi)水 燒開(kāi)水 洗茶杯 如果我們稱(chēng)此過(guò)程為 C過(guò)程 ，C過(guò)程 看上去似乎也是直線型的過(guò)程。 過(guò)程方法步驟 確保獲取必要的資源和信息 測(cè)量監(jiān)視和分析這些過(guò)程 實(shí)施必要措施實(shí)現(xiàn)過(guò)程結(jié)果並持續(xù)改進(jìn)這些過(guò)程 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織內(nèi)的應(yīng)用 ? 我們的 QMS需要些什么過(guò)程？ ? 這些過(guò)程有否外包？ ? 每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出是什么？ ? 過(guò)程的顧客是誰(shuí)？ ? 這些顧客的要求是什么？ ? 過(guò)程的 “所有者” 是誰(shuí)？ 舉一個(gè)大家熟悉的例子 放茶葉 倒入開(kāi)水 燒開(kāi)水 洗茶杯 如果你想喝茶，你會(huì)有這么一個(gè)過(guò)程 如果沒(méi)有茶葉 … 付款 拿茶葉回家 咨詢(xún) 挑選 想喝茶，還有一個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 付款 拿茶葉回家 咨詢(xún) 挑選 放茶葉 倒入開(kāi)水 燒開(kāi)水 洗茶杯 不妨稱(chēng)買(mǎi)茶葉的過(guò)程為過(guò)程A，稱(chēng)泡茶的過(guò)程為B吧，如果我們等到茶葉買(mǎi)回來(lái)再燒開(kāi)水，我們可以發(fā)現(xiàn)過(guò)程A/B及其組合的過(guò)程有一個(gè)共同的特點(diǎn)：都是直線型的。 過(guò)程方法 P D C A 輸入 輸出 過(guò)程 1 P D C A 輸出 過(guò)程 2 P D C A 輸出 過(guò)程 3 P D C A 輸出 過(guò)程 4 ? 從組織來(lái)看，這種過(guò)程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠） ? 又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工） ? 還存在于其他各種形式（例如從科室到車(chē)間再又到科室）。 ? 任何一個(gè)過(guò)程，都可以分為若干個(gè)更小的過(guò)程； 而若干個(gè)性質(zhì)相似的過(guò)程，又可組成一個(gè)大過(guò)程。 過(guò)程方法 P D C A 輸入 輸出 過(guò)程 ? 對(duì)不同員工來(lái)說(shuō)，過(guò)程（活動(dòng)）構(gòu)成是不同的。 圖解過(guò)程 過(guò)程模式圖 顧 客 滿 意 管 理 責(zé) 任 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 資源提供 測(cè)量分析 與改進(jìn) 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 顧 客 要 求 過(guò)程方