【正文】 :51:5208:51Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 5日星期日 8時 51分 52秒 08:51:525 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :51:5208:51:52February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :51:5208:51Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 124 Promoting Innovation? 項目分析會－－原則 ? 要把握好項目分析會召開的時機，一定要做到“及時” ? 項目分析會前要做充分的準備， 有明確的議題 ? 為議題準備的背景資料要充分 ? 要使項目分析會產(chǎn)生有效的對策， 指導(dǎo)下一步的行動 ? 做好會議紀要并抄送相關(guān)人員 125 Promoting Innovation? 項目監(jiān)控點的設(shè)置 1. 客戶經(jīng)理基本素質(zhì)考核 2. 項目構(gòu)成、項目組長 3. 高層客戶關(guān)系 4. 方案引導(dǎo) 5. 商務(wù)報價 6. 標書遞交 7. 商務(wù)談判 8. 合同簽定 126 Promoting Innovation? 項目監(jiān)控的工具及方法 ? 項目例會 ? 高層拜訪 ? 項目階段檢查 ? 項目狀態(tài)報告 重大項目簡報、項目動態(tài)表、項目檔案、項目策劃報告 ? 初期：周報 ? 沖刺階段：日報 ? 隨時：電話溝通 127 Promoting Innovation? 項目監(jiān)控度的把握 — 分類監(jiān)控 ? 公司級重大項目 ?對改變?nèi)珖蛉∈袌龈窬志哂袘?zhàn)略意義 ? 辦事處級重大項目 ?對改變本地網(wǎng)市場格局具有戰(zhàn)略意義 。 97 Promoting Innovation? 以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型 客戶改 進 已 有 的 客 戶 關(guān) 系客 戶 關(guān) 系 評 估 與 分 析客 戶 關(guān) 系 改 進建 立 新 的 客 戶 關(guān) 系市場策劃市場分析市場機會和目標市 場 策 略客戶分析競 爭 對 手 分 析公 司 自 身 分 析產(chǎn) 品 策 略服 務(wù) 策 略商 務(wù) 策 略市場推廣廣 告 、 展 覽技術(shù)宣傳交 流 研 討 會樣板點建設(shè)銷 售 業(yè) 務(wù) 管 理銷售過程管理制 定 銷 售 方 案產(chǎn) 品 、 工 程 和 商務(wù) 方 案 談 判簽約產(chǎn) 品 銷 售 貨 款 回 收后 期 處 理工程服務(wù)技術(shù)支持客 戶 意 見 收 集 、 反饋 、 協(xié) 調(diào) 、 處 理主動服務(wù)客戶關(guān)系市場銷售服務(wù)客 戶 關(guān) 系 規(guī) 劃考察公司及樣板點產(chǎn)品銷售項目策劃技術(shù)推廣客 戶 滿 意 度改 進 策 劃融 資 推 廣服 務(wù) 宣 傳工程設(shè)計工 程 管 理資料支持用 戶 培 訓(xùn)公司培訓(xùn)現(xiàn) 場 培 訓(xùn)備件支持客 戶 滿 意 度改 進 評 估客 戶 滿 意 度 管 理銷 售 計 劃 管 理銷售項目監(jiān)控市場信息收集與 維 護產(chǎn)品銷售過程管理制 定 技 術(shù) 支 持 方 案技 術(shù) 支 持 和 商 務(wù)方案談判簽約服 務(wù) 銷 售 貨 款 回 收服務(wù)銷售項目策劃服 務(wù) 銷 售過 程 管 理客戶經(jīng)理客 戶 意 見 直 接 反 饋98 Promoting Innovation? 客戶內(nèi)部關(guān)系分析 同學(xué)校友老同事老部下工作親信老領(lǐng)導(dǎo)家屬技術(shù)影 響 人競爭對手S 1 2 4 0中興李文杰副局長鄭 志 宏周 正 學(xué)常 德 春兒子李剛X X X X辦 公 室張 志 忠特殊關(guān)系99 Promoting Innovation? 客戶背景分析 ? 客戶信息的加工與處理 ?歸納、演繹、綜合、分析 ? 客戶組織背景分析 ?找到影響客戶行為的主要因素（內(nèi)部、外部） ? 客戶主要決策人物分析 ?找到影響客戶個人行為的要素（內(nèi)在、外在） 100 Promoting Innovation? 走近大客戶－－拜訪準備 1. 知識 ? 客戶信息 ? 公司信息：簡介、產(chǎn)品知識、銷售政策和方針 ? 行業(yè)其它對手知識 ? 宏觀產(chǎn)業(yè)政策和網(wǎng)絡(luò)知識 ? 其它知識 2. 氣質(zhì)與禮儀、儀表 3. 拜訪計劃 ? 適宜的話題 ? 恰當?shù)牟呗? ? 拜訪提綱 101 Promoting Innovation? 走近大客戶－－拜訪準備 4. 資料 ? 產(chǎn)品手冊、公司手冊（數(shù)量、品種） ? 各類報告：工程報告、維護報告、高層一指禪 ? 相關(guān)新聞的復(fù)印本 ? 小禮品（舉例： ZHU主任的百寶箱） ? 技術(shù)建議書、合同文本 ? 白紙 ? 筆記用品 ? 還有 …… ? （舉例：小戴第一次拜訪省電信王副局長，提交運行分析報告） 102 Promoting Innovation? 大項目的客戶關(guān)系－－高層 ? 高層關(guān)系：項目成功的必要條件 ?（善用高層關(guān)系舉例：外企） ? 高層客戶特點－－時間寶貴 ?閱歷學(xué)識 ?關(guān)注宏觀層面問題 ?做事慎重 ? 高層客戶關(guān)系技巧 ?精心策劃，注重行為效果 ?歷練自身，平等對話 ?善用公司高層資源 ?不要陷入細節(jié) ?謀定后動 103 Promoting Innovation? 大項目的客戶關(guān)系－－中層 ? 中層關(guān)系－－支撐項目的中堅力量 ?（善用中層關(guān)系舉例： H公司） ? 中層客戶特點－－容易接近 ?專業(yè)知識 ?關(guān)注技術(shù)、商務(wù)問題 ?做人風(fēng)格不同 ? 中層客戶關(guān)系技巧 ?保持行為頻率 ?利用技術(shù)權(quán)威 ?防止對立面 ?該出手時就出手 104 Promoting Innovation? 大項目的客戶關(guān)系－－基層 ? 基層關(guān)系 ? 項目不可忽視的力量 ? 基層客戶特點 ? 容易被忽視和零落 ? 在局部發(fā)揮作用 ? 關(guān)注細節(jié) ? 容易滿足 ? 基層客戶關(guān)系技巧 ? 事先作好鋪墊 ? 日常小恩小惠 ? 交朋友（例設(shè)備管理科 ZYONG） ? 發(fā)揮公司新人的作用 105 Promoting Innovation? 大客戶持續(xù)培育 ? 持續(xù)客戶關(guān)系的要素 ?項目的成功運作 ?承諾的及時兌現(xiàn) ?良好的售后服務(wù) ?時刻想著客戶 ?插曲與浪花 ? 客戶關(guān)系普遍性原則 ?不放過任何機會（例：移動系統(tǒng)部主任 SDP） ? 客戶關(guān)系重點原則 ?按照 2/8原則分配精力和資源 106 Promoting Innovation? 客戶經(jīng)理具備的特質(zhì)－－ “ 狼性 ” ? 進攻意識：強烈的成就欲，不懈進取，毫不畏懼 ?“斗牛士的勇氣，傳教士的精神” ?“進攻就是最好的防御” ? 團隊協(xié)作：換位思考；包容心 ?個人英雄主義能拿下一個山頭， ?但決不可能贏掉整個戰(zhàn)役。 93 Promoting Innovation? 討論 演練 ? 根據(jù)以上總結(jié)的公司的新產(chǎn)品上市營銷的組織與團隊思考公司目前在新產(chǎn)品營銷的組織上有哪些欠缺。 客 戶 關(guān) 系 管 理 解 決 方 案 管 理 銷售管理其他支持功能客 戶 群 銷 售 部89 Promoting Innovation? 基本業(yè)務(wù)功能－－客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理重點客戶關(guān)系管理普遍客戶關(guān)系管理90 Promoting Innovation? 基本業(yè)務(wù)功能－－網(wǎng)絡(luò)解決方案 解 決 方 案客 戶 需 求管理產(chǎn) 品 宣 傳拓展網(wǎng) 絡(luò) 解 決 方案 提 供 （ 系統(tǒng) 集 成 ）項 目 技 術(shù) 支持91 Promoting Innovation? 基本業(yè)務(wù)功能－－銷售管理 銷售管理項目管理計劃管理商務(wù)評審訂 單 處 理市場財經(jīng)92 Promoting Innovation? 辦事處職能 ? 辦事處是公司在區(qū)域的代表機構(gòu)，對公司在區(qū)域市場的業(yè)務(wù)總目標負責(zé)。 ? 要實現(xiàn)以上目標，必須開展以下關(guān)鍵業(yè)務(wù)： – 競爭對手及產(chǎn)品分析 – 市場及客戶需求分析 負責(zé)產(chǎn)品部的人力資源管理、干部管理和產(chǎn)品部各業(yè)務(wù)部門的績效評估，推動本系統(tǒng)各部門的績效改進和管理優(yōu)化，培養(yǎng)職業(yè)化的營銷管理隊伍。 為達成以上目標，必須緊緊圍繞競爭，圍繞客戶群，圍繞機會開展以下關(guān)鍵業(yè)務(wù)： ? 資料庫的建設(shè)（以網(wǎng)絡(luò)解決方案 /產(chǎn)品賣點 /引導(dǎo)思路為軸心） ? 現(xiàn)場會 /報告會（包括選型 /準入的答辯） ? 展覽業(yè)務(wù) ? 樣板點的建設(shè)和管理 ? 公司展廳的建設(shè)和管理 ? 雜志文章廣告業(yè)務(wù)（含網(wǎng)頁） 86 Promoting Innovation? 產(chǎn)品營銷部工作職責(zé) 銷售技術(shù)支撐 銷售業(yè)務(wù)中的 產(chǎn)品技術(shù)牽引、技術(shù)支撐， 從產(chǎn)品和技術(shù)方面保障項目成功。 決策鏈復(fù)雜 持續(xù)的采購行為 69 Promoting Innovation? 大客戶的購買行為－－持續(xù)性 ? 更加建立穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ? 穩(wěn)定的供應(yīng)商和批量訂貨有利于降低成本 ? 減少搜索和考察新供應(yīng)商的成本 ? 大客戶使用者的 惰性使然 ? 保證品質(zhì)的一致性 ? 保證可持續(xù)的售后服務(wù) 70 Promoting Innovation? 組織需求與個人動機－－需求的復(fù)合性 ? 需要（ need）：指沒有得到基本滿足的感受狀態(tài) ? 欲望（ want）：指對具體滿足物的愿望 ? 需求（ demand）：指對有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的欲望 ? 組織需求 ?組織需求是組織中不同角色的個人需求互相作用、交互影響的結(jié)果 ? 個人需求？？ 71 Promoting Innovation? 專業(yè)采購團隊 ? 參與人數(shù)較多： ?各自在決策中 扮演不同角色 ? 人員專業(yè)性： ?擁有 不同領(lǐng)域的經(jīng)驗和知識 ? 決策機制復(fù)雜： ?集體決策中的 個人影響力 ? 目標的一致性和差異性： ?決策過程 不確定性因素多 72 Promoting Innovation? 集體決策 /個體決策－－復(fù)雜的決策鏈 ? 決策鏈的層次： ?影響層 —看不見的手 ?決策層 —掌握生殺大權(quán) ?操作層 —不可忽略的環(huán)節(jié) ? 扮演角色不同： ?領(lǐng)路人（ COACH） ?使用者（ USER） ?技術(shù)把關(guān)者（ TB） ?經(jīng)濟把關(guān)者（ EB） 73 Promoting Innovation? 大項目的特征－－訂單金額大 ? 運作周期長 ? 項目投風(fēng)險高 ? 運作過程復(fù)雜，競爭激烈 ? 前期切入難度大 ? 對營銷人員要求高，項目組個人業(yè)績評估困難 ?強調(diào)團隊作戰(zhàn)能力 ?各專業(yè)領(lǐng)域的人相互配合 74 Promoting Innovation? 規(guī)范的采購流程 選型項目 和 采購項目 不同，不同行業(yè)客戶采購流程不同，大客戶的采購流程具有較強的規(guī)范性 75 Promoting Innovation? 大客戶的特點和營銷策略 ? 決策鏈復(fù)雜－－客戶關(guān)系策略 ?泰山壓頂、迂回包抄、各個擊破 ? 決策過程緩慢－－過程控制策略 ?持久戰(zhàn)術(shù)、閃電戰(zhàn)術(shù) ? 需求復(fù)合性－－項目引導(dǎo)策略 ?扮演信息傳遞者角色 ? 規(guī)范的采購流程－－項目運作策略 ? 專業(yè)的采購團隊－－技術(shù)引導(dǎo)策略 76 Promoting Innovation? 大項目成功的關(guān)鍵要素 成功的項目引導(dǎo) －－抓需求 項目組的有效溝通與配合 －－團隊作戰(zhàn) 合理的資源配置 －－抓重點 有效的項目監(jiān)控 －－銷售項目管理和分析會 有針對性的技術(shù)牽引 －－技術(shù)引導(dǎo) 項目經(jīng)理豐富的項目操作經(jīng)驗 －－隊伍建設(shè) 77 Promoting Innovation? 行業(yè)客戶營銷要三條線作戰(zhàn) ? 產(chǎn)品行銷部 ?連接研發(fā)和市場的橋梁 ?三大職能：品牌營銷、市場策劃、技術(shù)支持 ? 客戶群銷售部 ?創(chuàng)造銷售收入，獲取合理的利潤 ?以構(gòu)建長期市場機會為目的，進行客戶平臺培育 ?樹立公司及產(chǎn)品品牌 ? 各區(qū)域銷售部（辦事處 /代表處） ?對公司在區(qū)域市場的業(yè)務(wù)總目標負責(zé) ?對外履行市場、銷售、客戶關(guān)系改進和服務(wù)職能 78 Promoting Innovation? 三條線之間的關(guān)系 實 現(xiàn) 銷 售 和 利 潤