ch05-crm系統(tǒng)(參考版)
2025-01-18 18:40本頁(yè)面
【正文】 2/27/2023 7 三類 CRM系統(tǒng)之間的關(guān)系 ? 操作型 CRM – CRM的“四肢”，解決企業(yè)內(nèi)部工作效率和交易數(shù)據(jù)的采集問(wèn)題 ? 協(xié)作型 CRM – CRM的“感覺(jué)器官”，解決企業(yè)與客戶的溝通問(wèn)題； ? 分析型 CRM – CRM的“心臟和大腦”，解決數(shù)據(jù)分析和企業(yè)決策問(wèn)題 2/27/2023 8 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 1. CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 2. CRM系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) 2/27/2023 9 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)層 應(yīng)用層 接口層 關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 多維數(shù)據(jù)庫(kù) ?? 決策支持 客戶分析 產(chǎn)品分析 預(yù)警分析 展現(xiàn)工具 ?? 業(yè)務(wù)處理 市場(chǎng)管理 銷售管理 客戶服務(wù)與支持 渠道管理 呼叫中心 Inter ?? Web瀏覽器 桌面應(yīng)用程序 無(wú)線設(shè)備 外部系統(tǒng)接口 ?? 負(fù)責(zé)所有數(shù)據(jù)的持久存儲(chǔ) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)邏輯和為多維分析、決策分析提供支持服務(wù) 負(fù)責(zé)處理用戶與應(yīng)用傳訊之間的交互過(guò)程 2/27/2023 10 CRM系統(tǒng)功能 結(jié)構(gòu) ? CRM系統(tǒng) 功能特征 分析 –業(yè)務(wù)流程的信息化處理 –與客戶溝通渠道的集成和自動(dòng)化處理 –客戶智能 ? CRM系統(tǒng) 終端用戶 特征分析 –企業(yè)的決策者、日常管理人員、營(yíng)銷管理人員、業(yè)務(wù)員、分銷商和客戶 2/27/2023 11 CRM系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng) 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) 呼叫中心子系統(tǒng) 決策支持子系統(tǒng) 電子商務(wù)子系統(tǒng) 客戶服務(wù)與支持 市場(chǎng)管理 銷售管理 優(yōu)化管理 客戶建模 電子支付 電子營(yíng)銷 電子商店
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