【正文】 2023年 2月 3日星期五 12時 26分 21秒 00:26:213 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 3日星期五 上午 12時 26分 21秒 00:26: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :26:2100:26Feb233Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 3, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 3日星期五 12時 26分 21秒 00:26:213 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :26:2100:26:21February 3, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :26:2100:26Feb233Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 3日星期五 12時 26分 21秒 00:26:213 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :26:2100:26:21February 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :26:2100:26Feb233Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 (4)說話速度太快 ， 給人以緊張和壓抑的感覺 。 顧客說話時不注意聽 、 走神或東張西望 。SELD SMELL FABE推銷法 Feature——特征 Advantage——優(yōu)點 Benefit————利益 Evidence————證據(jù) 富蘭克林成交法 把優(yōu)勢、劣勢（不同特點）列出來讓客人做決定 家庭策略成交法 A、老人、孩子 B、情侶（女人） 行為暗示成交法 吃過的客人都說不錯！ 幾乎每桌客人都吃！ 你怎么這么溫柔啊？ 語言加法 （把產(chǎn)品優(yōu)點一條一條說出） 語言除法 （菜貴平均到每個人頭上其實是很便宜的） 服務銷售注意點 1. 不要想當然主觀猜想 （ 了解顧客需求 ） 2. 不要強迫銷售 3. 注意語言 ， 常見錯誤有： (1)壟斷對話 ， 試圖控制對話的方向 ， 不給顧客說話的機會 。組合性銷售 把握價值鏈 快速拉近距離 實戰(zhàn)銷售交流方法技巧 實用銷售模式 出現(xiàn)退菜時 客人要求我們推薦時 讓顧客佩服你 ——專業(yè)知識打動顧客 我們的銷售時機都在那里？ 讓顧客喜歡你 ——充滿自信 （精神狀態(tài)微笑熱情、記住客人） 贊美顧客 適應顧客 （語速、人都喜歡找自己的同類） 生理方面的需求 營養(yǎng)需求 風味需求 衛(wèi)生需求 安全需求 心理需求 受歡迎的需求 對待客人一視同仁 “ 五一樣 ” ：高低一樣、內(nèi)外一樣、東西一樣、黑白一樣、新老一樣 受尊重的需求 求舒適的需求 “ 物有所值 ” 的需求 預算之內(nèi)預料之外 求愉悅的需求 結(jié)合工作實際，談談了解顧客與改善服務、提高銷售的關(guān)系。 應對方法：認真對待顧客的信任，把最理想的菜肴組合推薦給顧客。 應對方法：不要指責他們有什么不合適之處，而是在恰到好處時展示一下服務者的見解。 應對方法：理解他們的習慣，在營養(yǎng)構(gòu)成上提醒他們是否均衡，并做相關(guān)的菜肴推薦。 應對方法：以贊美的口氣接受這類顧客的點膳，當所點的個別菜肴沒有時，報上與此類菜相類似的菜供他們來選擇。 應對方法：要耐心介紹菜品，特別是要針對顧客的提問做耐心解釋，并做相關(guān)推薦。善于向此類客戶介紹菜的來歷和特色。 4．求新求異型消費者 比較注重菜肴或服務的新穎、刺激，追求與眾不同的感覺。 3．享受型消費者 把餐飲消費活動更多的是當成顯示自己地位和實力的活動。 我們對誰銷售？ MAP M—money A—anthority（太太與狗） P—product（圖書館） 自 檢 你了解飯店的產(chǎn)品嗎？ 有多少涼菜、多少熱菜？那些是特色菜？ 每道菜的價格？最近開展的活動內(nèi)容？ 酒水的品種、價格等？ 了解你的產(chǎn)品 看看這些你都知道嗎 名稱 原料 制作方法、口味、口感、色彩 烹調(diào)時間 風味及典故 沽清 廚房技術(shù)力量分布 自 檢 1． 我是否對自己企業(yè)的各項產(chǎn)品都深入了解呢 ？ 2．我還需要在哪些方面有所提升？ 了解你的顧客 思 考： 你了解企業(yè)的每一個顧客嗎？ 你知道顧客都有那些消費動機嗎？ 你知道顧客都有那些類型嗎？ 你知道顧客都有那些行為嗎？ 你知道顧客都有那些需求嗎？ 這些動機你知道嗎 這些類型你知道嗎 1．便利快捷型消費者 時間觀念強，具有時間的緊迫感，最懼怕排長隊或需長時間等候，討厭服務人員的漫不經(jīng)心，動作遲緩，不講究效率。 ——是顧客的專業(yè)顧問，顧客想不到的我們要想到，設(shè)計最周全方案。 客人： “ 那就先來一箱精品的吧。江南第一怪， 188盤 …… ..” 情景二 : 服務員問 :“你們要什么酒水 ?” 客人 :“你們有什么啤酒 ? 有本地產(chǎn)的啤酒嗎 ? 服務員答 :“我們只供應百威、燕京，其他沒有。問答如下： 問： “ 你們有什么特色菜？ ” 答： “ 我們菜單上都是特色，你可以看菜單。 這酒度數(shù)很低，誰都可以喝 這道菜是養(yǎng)顏的 如果您在這個月中再次光臨，將享受 8折優(yōu)惠 自檢 我是一個善于說話的服務者嗎？ 我與人溝通時會用附加語言嗎？ 我能深刻理解對客的各種語言技巧嗎？ 請對自己的表達能力做自我點評 我的說話內(nèi)容： 我的語氣、語速： 我的表情 我需要改進的是： 第四步曲：服務明星的銷售篇 ——知己知彼，百戰(zhàn)不殆 很多顧客走進飯店都有這樣的感覺，手拿服務員遞過來的菜譜，看著菜譜上名目繁多、五花八門的菜名，翻來覆去卻無從下手。 我看您咖啡喝完了，要不要再加一杯？ 你能大聲一點嗎？ 選擇法 客人自己點菜會迷惑，推薦兩道以上適合客人喜好的菜。 現(xiàn)在供應烤肉嗎？ 是的，在供應烤肉，味道很好的，要么您點一個？ 善舉例 借用有威望的人的話，容易引起對方的興趣 前幾天孫楠來特別點這道菜，吃得很開心。 你們的菜怎么這么貴??？ 是的，這道菜是不便宜，可這是時令菜，只有這個季節(jié)有。 個高的不好看，好看的不高，新來的業(yè)務不精，業(yè)務精的老員工又太滑了 應答語言表達技巧 多認同 如果一開始就否定，會讓客人失去聽你說話興趣，首先接受對方說的，然后在漫漫誘導對方走向自己的觀點。 贊美原則：可信的；具體的； “ 小姐你身材不錯 ” “ 是嗎 ， 我老公說我沒腰 ” “ 怎么會呢 ， 這么粗的腰 ， 還沒腰 ？ ” 一臉麻子非說人家皮膚真好 訓練：贊揚對方 多詢問 通過向客人提問去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜 您可以吃辣的嗎？ 今天外面很熱，給您拿點涼的飲料嗎？ 常建議 許多客人有時不知道點什么，應適時建議 用正反 最后說出的話會給對方留下很深的印象，談正反因素時，將正面要說的放在后面 （和尚抽煙念經(jīng)） 這塊蛋糕熱量低，但價格稍微有點高（價格） 這塊蛋糕價格稍高些，不過熱量低（熱量底） 如果要這個菜，雖然會等一段時間，但是味道很不錯。 語速：適中 （ 訓練測試 ） 語調(diào)：平和 （ 謝謝 、 慢走 ） 感受語音語調(diào)語速： 平淡單調(diào) 高聲拉長音 太快 緩慢低沉 親切 分別用以上五種要求講同一句話 ——“歡迎光臨 ” 。 良好的語言： 您的吩咐我了解了。 良好的語言： 請過目。 良好的語言：很抱歉 ， 我立刻為您更換新的產(chǎn)品 ， 請稍等 。 案例：點菜過程；無調(diào)味品 服務不脫節(jié)必須具備跟進服務意識 服務中跟進到永遠 跟進服務練習 客人舉止 ： 用餐期間客人看著捻自己的手指或用手拿過有汁醬的食品 客人需要： 客人需要紙巾或需要清潔手 服務行動： 主動提供紙巾、濕毛巾或洗手盅給客人 客人舉止 ：客人突然站起身，東張西望 客人需要： 客人在找洗手間 服務行動： 上前詢問并帶客人到洗手間 客人舉止 ：客人喝了不少酒 客人需要： 客人需要醒酒 服務行動： 主動給客人提供茶水及熱毛巾 客人舉止 ：客人為同伴斟倒茶水 客人需要： 可能需要添加茶水 服務行動： 主動上前查看是否需要添加 服務意識做好個性化服務 什么是個性化服務？案例： “ 喝菊花茶 ” 訣竅 —細微的觀察 /準確把握 /記住客人的姓名、愛好和行為特點 /滿足需求 在語言上要第一時間內(nèi)讓客人找到感覺（與眾不同格外受到重視的感覺） 帶朋友去一家很熟悉的餐廳，進門的一刻你最希望店方給你什么？ 案例： 海霸就餐 ——額外的姜湯 劉總就餐 ——這是專門為您準備的位子 吃面條 ——辣椒油和蒜 去店我第二次時 訂餐 訓練服務員與小孩的溝通能力袋中拿出一個卡通小玩具送給小孩給他講有趣的童話 與規(guī)范化服務的區(qū)別 —主動 /靈活 /特殊 /具體 /強情感 /重顧客感覺 滿意 +驚喜服務 案例： “ 早餐煎雞蛋 ” 、 “ 喝楊梅湯白開水摻少許楊梅汁”、 VIP客人的特殊水果 —— 果籃單上都會注明 “ 蘋果勿送 ” 特別的愛給特別的你 立即做出你的選擇 你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的條件嗎 ? 優(yōu)質(zhì)服務者 服務失敗者 ●態(tài)度積極、樂觀 ● 神情沮喪容易生氣 ●喜歡與人一起工作 ● 寧肯獨處 ●天呢，顧客來了 ●天呀，顧客來了 ●以顧客為中心 ●喜歡自己成為焦點 ●辦事迅速 ●辦事拖拉 ●認為自己從事的是人際 ●認為自己從事的是 關(guān)系的職業(yè) 侍候人的工作 ●允許顧客是對的 ●分辯自己是對的 … … 自 檢 我能深刻理解服務的內(nèi)涵嗎？ 我會預測顧客的需求嗎？ 我能做到讓客滿意嗎？ 我能做到跟進服務嗎？ 我能做到個性化服務嗎？ 我具備提供優(yōu)質(zhì)服務的條件嗎？ 第三步曲：服務明星的語言篇 ——通則不痛，痛則不通 如何提高對客語言技巧 藝術(shù)和非藝術(shù)有什么區(qū)別 游戲：畫圖 （ 描述 ） 聽于說 學員自我介紹