【正文】 　。在對大客戶銷售的過程中，需要特別注意的是：必須要使銷售對象在整個銷售過程中感覺良好，在此前提下，才容易建立優(yōu)質(zhì)的大客戶資源。銷售人員需要去挖掘需求，建立互信來制定完全不同的服務(wù)策略。　 　　IMSC語錄： 　　案例引申： 　　企業(yè)的大客戶在帶來巨額利潤的同時，也對企業(yè)提出了相應(yīng)的高要求。對附加價值型大客戶來說，銷售人員能創(chuàng)造出真正的價值。與那些認(rèn)為將時間花在銷售人員身上是沒有意義的交易型大客戶不同，附加價值型客戶經(jīng)常想要銷售隊伍投入更多的時間，以確保潛在的供應(yīng)商對其業(yè)務(wù)上的需要和問題有全面的了解?！?　　中國電信愿意本著友好合作、共同發(fā)展的原則，堅持“用戶至上用心服務(wù)”的理念，認(rèn)真落實(shí)協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容，全面推進(jìn)和中興通訊各級部門的合作，支持和保證中興通訊信息化應(yīng)用，共同創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。同時，在資源共享方面，雙方將充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同利用各自在海外的機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)，為其它中國企業(yè)在海外的分支機(jī)構(gòu)提供本地通信延伸服務(wù)，從而進(jìn)一步增強(qiáng)雙方在各自領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢。中國電信集團(tuán)公司一直將中興通訊作為重點(diǎn)大客戶進(jìn)行服務(wù)。　 　　中興通訊是中國電信重要的合作伙伴。中興通訊股份有限公司田文果副總裁、中國電信集團(tuán)公司孫康敏副總經(jīng)理出席了簽字儀式并致辭,大客戶事業(yè)部梁志平總監(jiān)與中興通訊股份有限公司第二營銷事業(yè)部曾學(xué)忠副總經(jīng)理分別代表雙方簽署了《中興通訊股份有限公司與中國電信集團(tuán)公司全面合作框架協(xié)議》。實(shí)際上，他們重新設(shè)計了他們之間創(chuàng)造新價值的界線。與供應(yīng)商提供的其它形式的價值相比，產(chǎn)品顯然是次要的。雙方共同工作以創(chuàng)造超常水平的價值，而這種價值不可能由任何一方單獨(dú)創(chuàng)造出來。戰(zhàn)略價值型大客戶對其組織內(nèi)部進(jìn)行深度變革保有準(zhǔn)備，其戰(zhàn)略是與選擇的戰(zhàn)略型供應(yīng)商建立起密切的關(guān)系，并得到最佳利益。這些客戶要求非同一般的價值創(chuàng)造。簽約后，中國電信集團(tuán)大客戶事業(yè)部將積極協(xié)調(diào)各地電信公司，為偉創(chuàng)力各地分支機(jī)構(gòu)和新進(jìn)項(xiàng)目提供貼身服務(wù)，使客戶全面感受無差異、全方位的最高等級服務(wù)，零距離為客戶在信息時代的發(fā)展提供助力支持?！?　　偉創(chuàng)力集團(tuán)是全球著名的電子產(chǎn)品制造服務(wù)供應(yīng)商，分支機(jī)構(gòu)遍布四大洲29個國家，近幾年擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，先后在上海設(shè)廠、北京投資?！?　　此前，中國電信大客戶事業(yè)部與北京電信分公司攜手合作，快速反應(yīng)，針對偉創(chuàng)力通信需求量較大、通信安全性、可靠性及穩(wěn)定性較高的特點(diǎn)，向偉創(chuàng)力提供了雙路由的光纖接入、帶自動迂回路由保護(hù)的SDH傳輸系統(tǒng)等整體通信解決方案。 　　案例：讓客戶全面感受無差異、全方位的最高等級服務(wù)　 　　2006年8月18日，一家世界500強(qiáng)企業(yè)——新加坡偉創(chuàng)力公司已簽約準(zhǔn)備入駐望京電子城西區(qū)。對附加價值型大客戶來說，銷售人員能創(chuàng)造出真正的價值。與那些認(rèn)為將時間花在銷售人員身上是沒有意義的交易型大客戶不同，附加價值型客戶經(jīng)常想要銷售隊伍投入更多的時間，以確保潛在的供應(yīng)商對其業(yè)務(wù)上的需要和問題有全面的了解。他們希望銷售人員能為他們的需要和方案提供新的見解，并愿意為找出客戶化的方案而與銷售人員合作，并投入時間、精力和費(fèi)用。對他們來說，價值不是產(chǎn)品本身所固有的，而是存在于如何使用產(chǎn)品上。 　　外在價值型大客戶——產(chǎn)品增殖　 　　外在值型大客戶，即附加價值、顧問、咨詢型大客戶。在香港，也是如此。作為實(shí)驗(yàn)，我們已經(jīng)把這個模式的精髓和具體的做法，在印度和香港進(jìn)行了幾乎完全一樣的復(fù)制，并且取得了初步的成效。中小企業(yè)大客戶大多產(chǎn)生的是1到10臺電腦這樣的小訂單，在這些對性價比要求比較高的客戶身上，我們還可以很靈活地通過價格調(diào)整手段，來從反方向推動客戶的需求。　 　　大家都知道，IBM一直關(guān)注的是大客戶和中型客戶，沒有花很多的精力來照顧中小企業(yè)客戶，在中小企業(yè)市場的拓展將來會在交易型客戶里成為我們的一個重點(diǎn)?！?　　案例：IBM反方向推動交易型客戶需求　 　　阿梅里奧說，在中國，交易型客戶（也就是指到專賣店或者商店去購買電腦的那一類人群）占到中國市場的70%以上?！?　　在銷售中，類似這種“利益共享”的現(xiàn)象普遍存在。銷售工作是客戶必須承擔(dān)的額外的費(fèi)用，而且他們相信，如果沒有銷售環(huán)節(jié)，情況會好些?！?　　內(nèi)在價值型客戶往往比銷售人員還要熟悉購買的產(chǎn)品，是一個成熟的買家，所以他們認(rèn)為銷售隊伍沒有增加任何價值。他們將產(chǎn)品或服務(wù)視為可以被競爭產(chǎn)品輕易取代的同質(zhì)產(chǎn)品。他們注重價值中的成本因素，并對產(chǎn)品有很深的了解。　 　　內(nèi)在價值型客戶——價格敏感　 　　內(nèi)在價值型大客戶，即交易、產(chǎn)品價值型大客戶。　 　　因此，無論是大客戶還是中小客戶，始終還是企業(yè)的客戶，企業(yè)只需要給予客戶適當(dāng)?shù)睦麧?，保障客戶?jīng)營風(fēng)險，相互配合，相互協(xié)作，就完全可以取得更好的市場業(yè)績。　 　　大客戶營銷代表了未來商業(yè)流通領(lǐng)域發(fā)展大勢，但是，一個市場無論發(fā)展到哪個階段，總離不開少數(shù)勢力強(qiáng)大的大客戶和大量的中小客戶?！?　　但是，企業(yè)在給予大客戶營銷政策和市場支持時，必須把握好一個“度”的問題，并不是優(yōu)惠政策愈多愈好，“過猶不及”就是這個道理。企業(yè)轉(zhuǎn)變不了這種觀點(diǎn)，必定只剩死路一條！　 　　企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好　 　　企業(yè)非常清楚大客戶規(guī)模大、實(shí)力雄厚、銷量驚人，因此大客戶對企業(yè)的重要性要遠(yuǎn)超出一般的中小客戶。許多企業(yè)將自己的全部利潤寄托在中小客戶身上。但是，一旦企業(yè)進(jìn)入這些大客戶的賣場，那么銷量往往會有一個較大的提升?！?　　這個思路表面看來是沒有錯?！?　　這種客戶只能被稱作一次性大額客戶，是偽大客戶。我們卻耗費(fèi)了巨大的人力、財力在維護(hù)和他這個所謂大客戶的關(guān)系。的確，大額產(chǎn)品是大客戶的特征之一，但是，大額產(chǎn)品并不等于大客戶。否則，看似丟了一個“芝麻”，實(shí)際上則是丟了一個“西瓜”，這也是客戶管理的大忌?！?　　更不要因?yàn)榭蛻簟靶　?，就盲目拋棄。?　　不要因?yàn)榭蛻簟按蟆?，就喪失管理原則。　 　　抓“大”放“小”　 　　大客戶一般都實(shí)力雄厚，有自己的市場全盤考慮和戰(zhàn)略思維，而且大客戶擁有眾多的企業(yè)資源，它絕對不會為了某個企業(yè)而改變自己的整體策略，每個企業(yè)都只是大客戶手中的一顆“棋子”。這不是簡單的分類問題，后續(xù)的大客戶發(fā)展與管理，就會出現(xiàn)很多風(fēng)險?！?　　大客戶不能片面從任何一個指標(biāo)來區(qū)分，因?yàn)榭蛻魧τ谄髽I(yè)很可能具備了某一個指標(biāo)的要求，但是可能其它指標(biāo)都不合適。 　　單一指標(biāo)風(fēng)險高　 　　企業(yè)在區(qū)分大客戶的時候，有單一指標(biāo)、金字塔模型、客戶價值計分卡三大指標(biāo)，上面已經(jīng)提到。因?yàn)?0%的大客戶，能夠創(chuàng)造80%的利潤，所以，只要掌握20%的大客戶就可以了。　 　　因此，根據(jù)客戶的價值分為潛在價值與現(xiàn)實(shí)價值，現(xiàn)實(shí)價值包括財務(wù)指標(biāo)與銷售指標(biāo)，這二個指標(biāo)非常明顯直接可以看到；潛在價值包括客戶指標(biāo)與服務(wù)指標(biāo)，這二個指標(biāo)可以根據(jù)客戶本身對我們企業(yè)的潛在價值來衡量，最后透過四方面進(jìn)行加權(quán)平均來計分，所以，未來客戶計分卡一定會是一種趨勢。下面舉例，具體介紹一下如何應(yīng)用客戶價值金字塔進(jìn)行客戶價值評估、分析和管理?！?　　金字塔模型（權(quán)重分析）　 　　客戶價值金字塔的應(yīng)用是根據(jù)價值指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重為每個客戶計算出綜合價值狀況，然后按照價值等級將客戶劃分為價值金字塔的不同區(qū)段，并進(jìn)行可視化展現(xiàn)，從而形成量化的客戶價值體系。單一指標(biāo)存在很多弊端和副作用。因此，只有客戶滿意度提升了，我們才可能更加進(jìn)一步改進(jìn)我們的服務(wù)水平。真正的服務(wù)還要講究服務(wù)點(diǎn)的數(shù)量與深度?！?　　客戶滿意度提升促進(jìn)我們的服務(wù)水平改進(jìn)。這個就是提升客戶滿意度的最關(guān)鍵地方，也時客戶的要害所在?？蛻舻臐M意度提高需要我們不斷提升服務(wù)水平。　 　 （2）、滿意/服務(wù)：客戶滿意度與服務(wù)水平互為促進(jìn)。這里面有個特別重要的環(huán)節(jié)是，不要忘記了幫助客戶產(chǎn)生績效。而外部客戶的產(chǎn)生的績效，則是最為關(guān)鍵的。　 　　績效是企業(yè)在考慮問題的第一出發(fā)點(diǎn)，也是公司內(nèi)部員工、外部客戶聯(lián)系的第一紐帶。尤其是大客戶，區(qū)分開磚與瓦，差異化的對待他們，讓他們?yōu)槠髽I(yè)贏利能力持續(xù)提高。一個企業(yè)沒有自己堅實(shí)的外部客戶資源，無疑是無源之水。進(jìn)一步說，內(nèi)部客戶就比如企業(yè)贏利的‘基石’，這個是前提，也是根基所在，企業(yè)必須引起高度的重視。一個企業(yè)的贏利水平，必須建立在具備并持續(xù)保持市場競爭力。 　　企業(yè)與客戶之間的依存關(guān)系有二大關(guān)鍵需要把握　 　 （1）、贏利/績效：贏利能力與績效提升我們與客戶必須要兼?zhèn)洹Ｈ绻覀兡軌蛑?，產(chǎn)生80%收獲的，究竟是哪20%的關(guān)鍵付出，那么我們就能事半功倍了?！?　　所以，針對客戶進(jìn)行市場細(xì)分，研究并分析20%有價值的客戶，企業(yè)營業(yè)收入就能增加80％。　 　?。?）如果我們比以往多維系5%的老顧客，我們就可以讓利潤提升100%。如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務(wù)，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤。 　　因此我們總結(jié)：賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)、賣服務(wù)不如賣方案、賣方案不如賣品牌、賣品牌不如賣標(biāo)準(zhǔn) 。如果你賣品牌，就像國外的品牌一樣，國外的產(chǎn)品為什么他的價高？是因?yàn)樗钠放埔庾R特別的強(qiáng)。什么叫賣方案？舉個例子，有的時候各位你有沒有發(fā)現(xiàn)到，如果你的產(chǎn)品是非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，并不是成熟產(chǎn)品，你是根據(jù)客戶的需求，相對而言，你從客戶那邊賺到的利潤高要高 。所以有的時候價格高一點(diǎn)點(diǎn)，能享受到高質(zhì)量的產(chǎn)品跟服務(wù)還是很值得的?！　?　　賣產(chǎn)品跟賣服務(wù)有什么差異呢？舉個例子而言：你有可以開始引導(dǎo)客戶，先生，我很能理解你的心情，每一家像你這樣的客戶，都希望用最低的價格買到最好的產(chǎn)品，以及最好的品質(zhì)。僅僅20年的時間，團(tuán)隊已經(jīng)如此普及，滲透到各個優(yōu)秀企業(yè)、各個部門，甚至政府部門都將領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊作為不可忽略的環(huán)節(jié)進(jìn)行建設(shè) 　　IMSC語錄： 　　案例引申： 　　避開價格戰(zhàn)的新突破的思維一般是需求沒有了解之前，不要推薦方案。很多媒體追擊報道這些團(tuán)隊的工作過程和事跡。團(tuán)隊首先就是要團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)才能成為團(tuán)隊，否則就不是一隊人，而成了一堆人，一堆人是怎么也不可能產(chǎn)生強(qiáng)大凝聚力的。一個人的力量總是有限的，再強(qiáng)的個體也難以抵御強(qiáng)大團(tuán)隊的力量。這個境界說出來叫變色龍 俗稱我們剛剛之前見人說神話 見鬼說人話。為什么？醫(yī)生用了一招，讓你感覺這件事情非常重要，讓你感覺這是一個蠻大的問題，所以你要開始打針。你說我不掛水我身體很棒，醫(yī)生會跟你怎么說？你不掛水可以的，麻煩你在病歷上簽一個字，一旦出問題了我不負(fù)責(zé)任的，來，你來簽了。不要著急講產(chǎn)品，先了解需求，針對需求再提供個性化的解決方案，甚至我會有意識的把客戶的問題擴(kuò)大化一點(diǎn)。 　　第三種境界那就很厲害了，說成老鳥境界。 　　你倒不如直接跟他說，張總下個禮拜星期四左右我想跟你當(dāng)面溝通一下，你看行嗎？就直接就跟他提出時間約會。”結(jié)果你又跟了一句：“張總星期四你看是上午有空還是下午有空呢？”張總會跟你說：“兄弟你不要再打電話騷擾我了”啪電話掛了。比如：“張總你看是這個禮拜有空，還是下了禮拜呢？”張總說：“那就下個禮拜吧。什么叫菜鳥？看到客戶眼睛發(fā)光，只介紹自己的產(chǎn)品，這種叫菜鳥經(jīng)濟(jì)的人，所以也被稱為產(chǎn)品的高手。 　　特別是銷售