【正文】 重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。 (二）重托 重托方法： 重托一般指托 5公斤以上的物品，常用于宴會(huì)跑菜、送湯，收拾大規(guī)格菜盤(pán)等 重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 ? 持空盤(pán)行走時(shí)仍應(yīng)保持正確托盤(pán)姿態(tài)行走，不可有單手拎著托盤(pán)邊緣行走；要時(shí)刻保持托盤(pán)的清潔衛(wèi)生。 ? 使用托盤(pán)時(shí)，不允許將托盤(pán)隨意地放在賓客的餐桌和座椅上。收餐具時(shí)，盤(pán)碟要按裝盤(pán)的要領(lǐng)，合理擺放在托盤(pán)內(nèi)，碟內(nèi)的剩余物要集中放在一起。 餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí) 。 ? 墊步： 通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動(dòng)，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。 托盤(pán)行走步伐 ? 碎步： 這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。 ? 快步 ：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會(huì)影響菜肴的質(zhì)量。 端托盤(pán)行走的步伐 員工在端盤(pán)、托盤(pán)行走時(shí)身體略向前傾，不太穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開(kāi)闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。 ? 左手自然伸出后，手指分開(kāi)并向上彎曲，使掌心更加空出，能容下一個(gè)雞蛋，仍然是五個(gè)手指的指腹和掌根接觸托盤(pán)，此方法能增加所托力度，同時(shí)又較大的靈活性，使用于席間服務(wù)。服務(wù)人員站于工作臺(tái)前，右腳在前，左腳在后，彎曲雙膝，上身平直，先用右將托盤(pán)平拉處 2/3，再用左手托住盤(pán)底，站直雙腳，掌握好重心后，右手放下，左手托盤(pán)橫托于胸部。在裝茶壺時(shí)，壺嘴應(yīng)朝向托盤(pán)里檔，避免茶水外溢燙傷客人。一般是重物、高物放在托盤(pán)的里檔，輕物、底物放在外檔；先上桌的物品在上、在前，后上桌的的物品在下、在后；若上下重疊裝時(shí)重的、大的放在下面，輕的、小的放在上面。鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可使盤(pán)內(nèi)物品不滑動(dòng)。輕托業(yè)是評(píng)價(jià)服務(wù)人員水平高低的標(biāo)志之一。 （一）輕 托 ? 輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、酌酒時(shí)的操作，所托的重量一般在 5公斤以下。 托盤(pán)端托 ? 輕托又稱胸前托，適宜端托體積較小、重量輕的物品。使用金、銀器將菜肴直接送至餐臺(tái)上時(shí)，往往采用徒手端托的方法進(jìn)行服務(wù)。 ? 用托盤(pán)來(lái)運(yùn)送這些物品，可以減少時(shí)間，提高工作效率，同時(shí)也體現(xiàn)了服務(wù)的衛(wèi)生和文明禮貌，讓人感覺(jué)很美觀，這就要求我們每個(gè)服務(wù)員都要掌握托盤(pán)的基本操作方法。 托盤(pán)的種類 ? 塑膠圓托和方托及不銹鋼托盤(pán) 托盤(pán)的作用及好處： ? 不同種類的托盤(pán)用途也不同，如：大中型托盤(pán)，一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)，酒水和盤(pán)碟較重的物品； ? 小型托盤(pán)一般用于斟酒，展示飲品。 托盤(pán)的規(guī)格 ? 圓形托盤(pán)：直徑 35cm， 40cm， 45cm不等，餐廳席間服務(wù)一般常用托盤(pán)直徑為 40cm較為適宜。 ? 根據(jù)用途的差異，托盤(pán)而分為大中小三種規(guī)格?！? ? 按摩房服務(wù)員 ? l 顧客光臨時(shí)：“貴賓，您好，里面請(qǐng)” ? l 為顧客引位時(shí)：“您看這間房可以嗎？” ? l 推銷酒水時(shí)：“您請(qǐng)坐，您喝茶水還是飲料？” ? l 推銷按摩項(xiàng)目時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在叫技師嗎？” ? l 復(fù)述顧客所點(diǎn)消費(fèi)品時(shí)“您點(diǎn)是鐵觀音一壺，您需要點(diǎn)小兒吃、果盤(pán)嗎？” ? l 確認(rèn)顧客消費(fèi)時(shí)：“您好，能看一下您的手牌嗎？謝謝！” ? l 取商品時(shí)：“您請(qǐng)稍等” ? l 顧客所點(diǎn)商品上齊時(shí)：“您點(diǎn)的茶水 /飲料和小吃給您上齊了，還需要些什么？” ? l 請(qǐng)顧客確認(rèn)消費(fèi)時(shí)：“請(qǐng)您在單子上簽個(gè)字，謝謝！” ? l 顧客點(diǎn)鐘技師不在時(shí)：“貴賓您好， XX號(hào)技師已經(jīng)上鐘了，請(qǐng)您稍等一下好嗎？或者幫你叫一位技術(shù)好的技師為 您服務(wù)好嗎？” ? l 服務(wù)完畢時(shí)：“您休息好，需要服務(wù)請(qǐng)叫我！” ? l 顧客財(cái)產(chǎn)安全提示：“您好，請(qǐng)保管好您的隨身物品和手牌” ? l 顧客呼叫服務(wù)人員時(shí)：“您好，樂(lè)意為您服務(wù)！” ? l 服務(wù)人員進(jìn)客房門時(shí)：“您好！服務(wù)員！” ? l 晚上留宿的顧客：“請(qǐng)保管好您的隨身物品，祝您休息愉快” ? l 需要叫醒服務(wù)的顧客：“您好，是明早 X點(diǎn)為您提供叫醒服務(wù)嗎？好的，您休息好！” ? l 為顧客提供叫醒服務(wù)時(shí)：“貴賓您好，現(xiàn)在時(shí)間是 X點(diǎn) XX分，為您提供叫醒服務(wù)?！? ? l 送別顧客時(shí)：“更衣室這邊請(qǐng)，您慢走！” ? 二更 ? 與溫泉露天區(qū)銜接時(shí)：“收到謝謝” ? l 顧客到來(lái)時(shí)“貴賓，您好” ? 推銷助浴時(shí)：“搓澡在那邊，我?guī)湍才乓幌潞脝幔俊? ? l 提供干背服務(wù)時(shí)：“您洗好了，我?guī)湍杀场? ? l 提供梳洗服務(wù)時(shí)：“您好，牙膏為您擠好了” ? l 引領(lǐng)顧客換桑拿服時(shí)：“請(qǐng)到這邊換浴服，小心臺(tái)階，您休息好！ ? l 為顧客選擇桑拿服時(shí)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是穿消毒桑拿服還是一次性桑拿服？” ? l 為顧客服務(wù)時(shí)：“您請(qǐng)坐，我?guī)湍┰》? ? l 引領(lǐng)顧客時(shí)：“您這邊請(qǐng)，休閑區(qū)在這邊，您休息好！” ? l 顧客需要離開(kāi)時(shí)“貴賓，休息好了您！您再?zèng)_一下嗎？我?guī)湍撛》　? ? l 顧客隨身攜帶物品安全提示：“請(qǐng)檢查您的浴服口袋。” ? 顧客人身安全提示：“請(qǐng)小心臺(tái)階 /請(qǐng)小心地滑！” ? 詢問(wèn)顧客時(shí)：“您感覺(jué)水溫怎么樣？” ? 推銷飲料時(shí)：“我們有各種的飲料，有。” ? 與溫泉露天區(qū)交接時(shí) :“露天服務(wù)員 ,貴賓 X位 ,請(qǐng)接待 !” ? ? 與水區(qū)服務(wù)交接時(shí) :“ 收到謝謝！” ? 顧客到來(lái)時(shí)“貴賓，您好” ? 引領(lǐng)顧客時(shí)介紹各泡池功效：“你好，我們這有?！? ? l 接待要離開(kāi)的顧客時(shí)：“您好，您請(qǐng)這邊坐！我?guī)湍┮路?！? ? l 顧客離開(kāi)時(shí)：“請(qǐng)攜帶好您的隨身物品！您慢走，歡迎下次光臨！” ? 水區(qū) ? l 與更衣室銜接時(shí)：“收到謝謝” ? l 顧客光臨時(shí)：“貴賓，您好歡迎光臨！” ? l 顧客人身安全提示：“請(qǐng)小心臺(tái)階 /請(qǐng)小心地滑！” ? l 推銷毛巾時(shí)：“您好，請(qǐng)問(wèn)你是使用一次性毛巾還是消毒毛巾？” ? l 引領(lǐng)顧客時(shí)：“您先沖一下，這邊是坐浴，這邊是淋浴” ? l 詢問(wèn)顧客時(shí)：“您感覺(jué)水溫怎么樣？” ? l 推銷香皂時(shí)：“需要我為您打香皂嗎？我們有外賣的香皂?！? ? l 結(jié)帳報(bào)顧客消費(fèi)時(shí)時(shí)：“這是您的消費(fèi)清單，一共是 XXX元，謝謝！” ? l 結(jié)帳接錢時(shí)“您付的金額 XXX元，謝謝！” ? l 結(jié)帳找零時(shí)“這是您的找零 XXX元，謝謝！” ? l 遇到鈔票不能辨別真?zhèn)螘r(shí)“對(duì)不起，這張鈔票我們不能驗(yàn)明真?zhèn)?，?qǐng)您換一張好嗎？” ? l 顧客離開(kāi)時(shí)：“您慢走，謝謝光臨！” 二、男女浴服務(wù)用語(yǔ) ? 門迎 ? l 顧客進(jìn)門時(shí)：“貴賓 X位請(qǐng)接待” ? l 顧客到來(lái)時(shí)：“貴賓您好，歡迎光臨！您里面請(qǐng)！” ? l 顧客離開(kāi)時(shí)：“您慢走，歡迎下次光臨” ? 一更 ? l 與門迎、水區(qū)銜接時(shí)：“收到！謝謝！” ? l 顧客光臨時(shí)：“貴賓，您好歡迎光臨！” ? l 引領(lǐng)顧客更衣時(shí)：“您的手牌號(hào)是多少？ 您的更衣柜在這邊。 服務(wù)人員七不問(wèn)： ? 不問(wèn)年齡：您看起來(lái)就 30多歲吧？ ? 不問(wèn)婚姻：是不是對(duì)我有意思 ? ? 不問(wèn)收入： ? 不問(wèn)住址： ? 不問(wèn)經(jīng)歷：原配還是二婚？ ? 不問(wèn)信仰：信仰間會(huì)有不同的信條 ? 不問(wèn)身體狀況：大病初愈 服務(wù)人員五不說(shuō)： ? 不尊重的語(yǔ)言：“ 老頭子”，“胖子”， ? 不友好的語(yǔ)言： “你買得起嗎？”、 ? “這是你這號(hào)人用的東西嗎？” ? 不耐煩的語(yǔ)言： 不知道，從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō) ? 不客氣的語(yǔ)言： 拿零錢來(lái)。 ? 尊敬性：多用尊稱，多以“您”想稱。” ? （ 3）正確使用目光語(yǔ)。 “三位一體”禮貌動(dòng)作的規(guī)范 ?基本要求： ?（ 1）微 笑 50% ?（ 2）鞠 躬 禮 30% ?（ 3）禮貌用語(yǔ) 20% ——五項(xiàng)修煉 （笑、看、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)） 一、笑的技巧 微笑的魅力 人人都喜歡微笑 微笑是你制勝的法寶 微笑可以縮短你和客人的距離 微笑可以調(diào)整情緒 怎樣才能擁有最美的微笑 ？ ? ① 微笑要與眼睛結(jié)合 （眼形笑、眼神笑） ? ②微笑要與語(yǔ)言結(jié)合 （不能只笑不說(shuō)、不能只說(shuō)不笑） ? ③微笑是與身體配合 ? ④微笑要與內(nèi)心結(jié)合 八顆齒的微笑練習(xí)法 二、看的技巧 ——觀察顧客 ?基本要領(lǐng)： ?觀察客人什么？ ? （ 1）年齡 ? （ 2）服飾 ? （ 3）動(dòng)作 ? （ 4）氣質(zhì) ? （ 5）表情 怎么觀察客人？ ? （ 1）觀察顧客要目光敏銳，表情輕松。 引領(lǐng)的規(guī)范 ? 位置：應(yīng)在賓客左側(cè)前方 1米左右的距離行走 ? 要求：微笑知會(huì)客人 ? 特殊情況：遇門，乘坐電梯 *兩人行，前尊后卑，右大左小 *三人行，中間為尊，右側(cè)次之 *上樓時(shí)，客走前方，下樓時(shí)，客走后方 敲門的規(guī)范 ? 基本要求： ? 舉起手，與肩同高，輕敲三下，靜候反應(yīng)； ? 若無(wú)反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。 ? （ 2）服務(wù)時(shí)，不宜拿起杯子，不接觸杯口。 ? （ 3）其他事項(xiàng)： 斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽 酒瓶口不可搭在酒杯上，相距 12厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅埂? 斟酒的規(guī)范 ?斟酒量 ： ?（ 1）白酒、米酒、黃酒 ——八成 ?（ 2）啤酒 ——八分酒二分沫 ?（ 3）紅、白葡萄酒 ——三分之二杯 ?（ 4）香檳 ——三分之二杯，分兩次 ?（ 5）白蘭地、威士忌 ——五分之一杯 斟酒的禮節(jié) ? （ 1）斟酒順序： 先賓后主，先女后男，先上后下，依次在客人的右側(cè)為其服務(wù) 。 特殊情況： ?（ 1）有正在燃燒的半截?zé)煈?yīng)征詢客人。 更換煙缸的規(guī)范 動(dòng)作要領(lǐng)： ?（ 1）示意客人。 ?（ 2）做到“煙起火機(jī)到”。 ?B、姓氏職務(wù)稱呼 ： ? 如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。 注意： — 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭） — 應(yīng)答要及時(shí)！ 言語(yǔ)禮節(jié) － 迎送禮節(jié) — 請(qǐng)跟我來(lái)！ — 請(qǐng)這邊走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再見(jiàn)！ 注意： — 迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。 言語(yǔ)禮節(jié) － 問(wèn)候禮節(jié) — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的問(wèn)候語(yǔ)） — 最近好嗎？最近在忙什么呢？ — 您今天的氣色不錯(cuò)！ （生活化的問(wèn)候語(yǔ)） 注意： — 問(wèn)候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。 電話禮儀 － 接聽(tīng)電話對(duì)話比較 ? 你找誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ ? 有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ ? 你是誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ? 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 ? 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還 沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ ? 沒(méi)這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有