【正文】 支持性文件 《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》 《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》 《采購(gòu)控制程序》 《教育教學(xué)咨詢(xún)計(jì)劃與大綱的編制程序》 《 教育教學(xué)咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程控制程序》 《合同管理規(guī)定》 記錄 《 測(cè)量設(shè)備管理臺(tái)帳 》 《 顧客財(cái)產(chǎn)管理臺(tái)帳 》 上海汪家國(guó)教育信息咨詢(xún)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 33 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 章 節(jié) 號(hào) 修 。 教學(xué)研究中心負(fù) 責(zé)公司試題庫(kù)的管理，并按照《教育教學(xué)咨詢(xún)服務(wù)檢查督導(dǎo)程序 》要求，對(duì)命題、試題評(píng)審、試卷分析、試題庫(kù)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行控制。 上海汪家國(guó)教育信息咨詢(xún)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 32 服 務(wù) 提 供 章 節(jié) 號(hào) 修 改 0 頁(yè) 次 3/3 產(chǎn)品防護(hù) 公司建立實(shí)施并保持《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》，由行政部歸口管理，規(guī)定服務(wù)所需物品的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存和防護(hù)。 顧客財(cái)產(chǎn) 公 司規(guī)定顧客（教育教學(xué)組織）財(cái)產(chǎn)的識(shí)別和維護(hù)辦法，由教學(xué)研究中心歸口管理。應(yīng)在服務(wù)提供的全過(guò)程中，針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別服務(wù)提供的狀態(tài)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司教育教學(xué)咨詢(xún)服務(wù)的物品設(shè)施、活動(dòng)的標(biāo)識(shí)和可追溯性。行政部歸口管理采購(gòu)控制。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 公司建立實(shí)施并保持《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》，規(guī)范公司教育教學(xué)研究的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。 教學(xué)研究中心負(fù)責(zé)顧客（教育教學(xué)組織）溝通的歸口管理，定期評(píng)價(jià)顧客（教育教學(xué)組織） 溝通的有效性。 在顧客（教育教學(xué)組織）要求有變更時(shí)，應(yīng)修改 協(xié)議 ，并確保及時(shí) 通知有關(guān)部門(mén)和人員知道變更的要求；對(duì)合同和協(xié)議的管理遵照 《合同管理規(guī)定》 執(zhí)行。顧客（教育教學(xué) 組織）口頭形式發(fā)生的要求，必須在取得書(shū)面確認(rèn)后進(jìn)行評(píng)審。 公司建立實(shí)施并保持《與顧客有 關(guān)的過(guò)程控制程序》，對(duì) 協(xié)議 或顧客（教育教學(xué)組織）電話(huà) /口頭要求，在公司向顧客（教育教學(xué)組織）做出提供服務(wù)的承諾前進(jìn)行評(píng)審， 上海汪家國(guó)教育信息咨詢(xún)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 31 服 務(wù) 提 供 章 節(jié) 號(hào) 修 改 0 頁(yè) 次 2/3 并確保： ； 協(xié)議 或電話(huà) /口頭的要求已予以解決； 。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 育教學(xué)咨詢(xún)服務(wù)有關(guān)的要求的確定 公司提供的教育教學(xué)研究及教育教學(xué)咨詢(xún)服務(wù)是為顧客（教育教學(xué)組織）提供學(xué)習(xí)、訓(xùn)練咨詢(xún)、提高指導(dǎo)等服務(wù)。 教學(xué)研究中心負(fù)責(zé)教育教學(xué)研究及教育教學(xué)咨詢(xún)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)策劃，編制教育教學(xué)研究及教育教學(xué)咨詢(xún)服務(wù)計(jì)劃。教學(xué)研究中心主要負(fù)責(zé)教育教學(xué)研究及教育教學(xué)咨詢(xún)過(guò)程的策劃。 教育教學(xué)研究及教育教學(xué)咨詢(xún) 服務(wù)提供 的策劃 公司運(yùn)用 “過(guò)程方法”原理，研究公司教育教學(xué)研究及教育教學(xué)咨詢(xún)服務(wù)提供所需的過(guò)程， 對(duì)每一個(gè)教育教學(xué)研究及教育教學(xué)咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程的輸入、輸出、活動(dòng)和所需的資源的要求進(jìn)行分析，用程序文件和其他文件輸出策劃的結(jié)果，并按照教 育教學(xué)研究及教育教學(xué)咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量管理體系職能分配，由各部門(mén)編寫(xiě)程序文件和相應(yīng)的支持性文件。這些過(guò)程中，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一過(guò)程的輸入。 由 行政部 制定《教職員工業(yè)務(wù)檔案管理制度》并依據(jù)該制度建立、保存教職員工的教 育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄，各部門(mén)培訓(xùn)檔案應(yīng)包括員工歷次接受培訓(xùn)的考核記錄及培訓(xùn)記錄等。 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性 a) 通過(guò)理論考核、教學(xué)考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定（包括教學(xué)成果、教學(xué)效果）和觀(guān)察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的人員是否具備所需能力。 各部門(mén)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃配合人事部門(mén)實(shí)施對(duì)本部門(mén)人員培訓(xùn)。 對(duì)于質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)由 行政部 負(fù)責(zé)組織，依據(jù)質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，以確保公司的教職員工了解、掌握 GB/T19001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)，理解和掌握質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及本公司校的質(zhì)量管理體系要求，掌握質(zhì)量職責(zé)，為有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，確保教職員工為質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)提供保證。 對(duì)新進(jìn)員工及兼職 教育咨詢(xún)師 應(yīng)首先進(jìn)行資格審核，然后采用試講或試用的方法對(duì)其 能力進(jìn)行考核，考核通過(guò)后由公司與其簽定《人員聘任 協(xié)議 》，然后進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后進(jìn)入工作崗位。對(duì) 于不具有相 關(guān)能力的人員送交 行政部 進(jìn)行待崗培訓(xùn)。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 人員能力確認(rèn)： 行政部 應(yīng)對(duì)從事影響質(zhì)量活動(dòng)人員如質(zhì)量管理體系覆蓋的教職員工的能力進(jìn)行識(shí)別，針對(duì) 教育咨詢(xún)師 的崗位能力制定《 教育咨詢(xún)師 聘任條例》等規(guī)定規(guī)范，確定人員的能力。 d) 經(jīng)過(guò)公司的正式評(píng)聘。 b) 助講 以上職稱(chēng)。 4 程序 人員安排 人員安排是對(duì)承擔(dān)本公司 教育教學(xué)研究及咨詢(xún)服務(wù) 等與質(zhì)量管理體系相關(guān)的教職人員的聘用及相應(yīng)能力的確認(rèn)，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮。 各部門(mén) 負(fù)責(zé)本部門(mén)培訓(xùn)需求的提出。 c) 負(fù)責(zé)組織落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。 3 職責(zé) 行政部 a) 負(fù)責(zé)編制本公司《聘任條例》制定公司《各類(lèi)人員任職要求》。 支持性文件 《人力資源培訓(xùn)控制程序》 《 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理制度 》 記錄 《基礎(chǔ)設(shè)施一覽表》 《基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)記錄》《 基礎(chǔ)設(shè)施配置申請(qǐng) 審 批表》上海汪家國(guó)教育信息咨詢(xún)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 27 人力資源培訓(xùn)控制程序 章 節(jié) 號(hào) 修 改 0 頁(yè) 次 1/3 1 目的 對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位能力的要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿(mǎn)足規(guī)定要求。 工作環(huán)境 公司營(yíng)造和保持為實(shí)現(xiàn) 教育教學(xué)研究及咨詢(xún)服務(wù) 質(zhì)量目標(biāo)所需要的工作環(huán)境，并與向顧客提供的服務(wù)保持一致，使工作環(huán)境符合各項(xiàng)服務(wù)提供的要求。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司建立實(shí)施并保持《網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理控制程序》以確保 教育教學(xué)研究及咨詢(xún)服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備滿(mǎn)足 教育教學(xué)研究及咨詢(xún)服務(wù) 工作的需要。 公司 行政部 負(fù)責(zé)人力資源的歸口管理。 5 相關(guān)文件 《內(nèi)部審核程序》 《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》 《文件控制程序》 《 記錄控制程序 》 6 質(zhì)量記錄 《管理評(píng)審計(jì)劃（通知）》 《管理評(píng)審報(bào)告》 《糾正和預(yù)防措施處理單》 管理評(píng)審控制程序 章 節(jié) 號(hào) 修 改 0 頁(yè) 次 2/2 上海汪家國(guó)教育信息咨詢(xún)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 26 資 源 管 理 資 源 提 供 章 節(jié) 號(hào) 修 改 0 頁(yè) 次 1/1 資源管理 資源的提供 公司通過(guò)教育教學(xué) 研究及咨詢(xún)服務(wù) 質(zhì)量管理體系所要求的策劃、評(píng)審、分析和改進(jìn)活動(dòng)，確定并提供所需要的資源，以便： 、保持教育教學(xué) 研究及咨詢(xún)服務(wù) 管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； （教育教學(xué) 組織 ）要求，增 強(qiáng)顧客（教育教學(xué) 組織 ）滿(mǎn)意。 如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入 。 管理評(píng)審輸出 管理評(píng)審輸出應(yīng)包括以下的有關(guān)措施： a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)； b)與顧客要求有關(guān)的 服務(wù) 的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有 服務(wù) 符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行 服務(wù) 、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求； c)資源需求等。 行政部 向參加評(píng)審的人員發(fā)放《管理評(píng)審計(jì)劃（通知）》，及本次評(píng)審的有關(guān)資料。 評(píng) 審準(zhǔn)備 預(yù)定評(píng)審前十天， 行政部 以書(shū)面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評(píng)審計(jì)劃，由管理者代表審核， 總裁 批準(zhǔn)。 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的 績(jī)效 和改進(jìn)的機(jī)會(huì)： a)審核結(jié)果，包括 內(nèi)部和外部 質(zhì)量管理體系審核、 服務(wù) 質(zhì)量審核等的結(jié)果； b)顧客的反饋，包括滿(mǎn)意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果等； c)過(guò)程的 績(jī)效 和 服務(wù) 的符合性，包括過(guò)程、 服務(wù) 質(zhì)量和監(jiān)控的結(jié)果； d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果； 上海汪家國(guó)教育信息咨詢(xún)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 25 e)以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性； f)可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化。計(jì)劃主要內(nèi)容包括： a)評(píng)審時(shí)間； b)評(píng)審目的； c)評(píng)審范圍和評(píng)審重點(diǎn)； d)參加評(píng)審部門(mén)（人員）； e)評(píng)審依據(jù)； f)評(píng)審內(nèi)容。 程序 管理評(píng)審計(jì)劃 每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審 (時(shí)間間隔不超過(guò) 12 個(gè)月 )，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行 ,也可根據(jù)需要安排。 行政部 負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 職責(zé) 總裁 主持管理評(píng)審活動(dòng)。 5 相關(guān)文件 無(wú) 上海汪家國(guó)教育信息咨詢(xún)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 24 管理評(píng)審控制程序 章 節(jié) 號(hào) 修 改 0 頁(yè) 次 1/2 目的 按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 章 節(jié) 號(hào) 修 改 0 頁(yè) 次 4/4 管理者代表 1) 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； 2) 向 總裁 報(bào)告質(zhì)量管理體系的 績(jī)效 ，包括改進(jìn)的需求； 3) 確保在整個(gè)本公司內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)； 4) 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò) 。保護(hù)好 服務(wù) 標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)； 3) 發(fā)貨、領(lǐng)料要有書(shū)面依據(jù)，并做到名稱(chēng)、 版本 、數(shù)量準(zhǔn)確； 4) 保持庫(kù)房通風(fēng)、干燥、通道暢通、照明適宜、清潔文明，庫(kù)存 物品 不受潮 、包裝不損壞、防盜、防火設(shè)施有效。 內(nèi)審員 1) 準(zhǔn)確理解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，熟悉本公司質(zhì)量手冊(cè)和程序文件； 2) 會(huì)編寫(xiě)內(nèi)審 計(jì)劃、檢查表、不合格報(bào)告、審核報(bào)告； 3) 熟悉審核程序，會(huì)提問(wèn)、會(huì)隨機(jī)抽樣、會(huì)判斷、會(huì)記錄； 4) 會(huì)公正地獲得客觀(guān)證據(jù)； 5) 會(huì)對(duì)質(zhì)量體系的符合性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 5) 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)所承擔(dān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，并負(fù)責(zé)實(shí)施和保持記錄。 3) 負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客的溝通和顧客滿(mǎn)意的監(jiān)視與測(cè)量。 上海汪家國(guó)教育信息咨詢(xún)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 22 職責(zé)、權(quán)限和溝通 章 節(jié) 號(hào) 修 改 0 頁(yè) 次 3/4 采購(gòu)員 1) 負(fù)責(zé)按 服務(wù) 需用 物品 清單采購(gòu)材料，保質(zhì)保量及時(shí)采購(gòu)所需 物品 ； 2) 嚴(yán)格按選定的合格供方進(jìn)行采購(gòu)，在非合格供方采購(gòu)時(shí)，要覆行審批手續(xù)； 3) 深入了解物 品 使用情況，掌握市場(chǎng)物 品 資源、價(jià)格、質(zhì)量等信息，及時(shí)采購(gòu)急 需的物 品 ，保證 咨詢(xún)服務(wù) 的實(shí)施； 4) 負(fù)責(zé)處理不合格 物品 的調(diào)換和索賠工作； 市場(chǎng)推廣 員 1) 負(fù)責(zé)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)拓展工作，收集最新信息，掌握顧客的要求和期望。 督導(dǎo) 員 1) 參與制訂并認(rèn)真執(zhí)行教育督導(dǎo)規(guī)章制度； 2) 開(kāi)展教育督導(dǎo)工作研究； 3) 協(xié)助教學(xué)研究中心主任開(kāi)展對(duì) 教育教學(xué)咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量 的督導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)工作。 3) 跟蹤客戶(hù) 咨詢(xún) 項(xiàng)目實(shí)施及客戶(hù)維護(hù)，協(xié)調(diào)教務(wù)工作，保證服務(wù)質(zhì)量 。 10) 負(fù)責(zé)本公司所轄監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的管理 ； 11) 負(fù)責(zé)組織 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 的周期校準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì) 服務(wù)提供 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè) 量 ； 12) 在職權(quán)范 圍內(nèi)組織處理 不合格品 、