【正文】 鈑噴維修 ≥60% 138 四、業(yè)務(wù)管理 維修進度管理： 維修車間主管應(yīng)隨時掌握工作進度，迅速答復(fù)服務(wù)顧問 /客戶關(guān)于車輛維修進度的問題，確保準(zhǔn) 時交車，掌握車間容量。 車輛積壓：是指由于維修工作未完成、增加額外作業(yè)或備件待料等原因造成無法準(zhǔn)時交車，交車計劃推遲的情況： 準(zhǔn)時交車率： 計算公式：準(zhǔn)時交車率 =預(yù)計時間前交車臺次 /交車總臺次 100%； 推薦值： ≥95%。指派合適的維修人員進行維修工作； 確保維修任務(wù)分派均衡，避免出現(xiàn)同一工種之間或不同班組之間工作量差距過大的現(xiàn)象； 明確指令：派工時與維修技師確認(rèn)完工時間。 136 四、業(yè)務(wù)管理 維修派工管理： 車間應(yīng)有控制車間工作流程的管理系統(tǒng)，以合理地進行車間派工，提高車間工作效率； 車間應(yīng)采用維修進度管理看板以控制車間作業(yè)流程，將看板懸掛在顯著位置，正確反 映維修車間內(nèi)主要修理進度情況，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整，根據(jù)生產(chǎn)情況進行適時 更新； 車間主管負(fù)責(zé)對車間維修進度管理看板實施管理； 派工完成后，除及時更新看板外，還應(yīng)及時與服務(wù)顧問溝通，適時通報維修工作實施 的進展情況（附表 《 專營店維修進度管理看板 》 ）。駕駛客戶車輛的車速不 得高于 5公里 /小時； 車輛不處于維修狀態(tài)時，應(yīng)使車輛脫離舉升機，水平停放在地面，絕對避免支在舉升器上過夜 的現(xiàn)象； 如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠； 如所維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關(guān)好，并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管； 車輛按指定的區(qū)域停放，車間過道及廠區(qū)通道不得隨意停放車輛； 車輛長期在廠且暫不進行維修時需注意車容保持（包括輪胎氣壓），必要時采用車衣。 134 四、業(yè)務(wù)管理 客戶維修車輛管理： 所有在廠維修的車輛均應(yīng)由業(yè)務(wù)人員、所在工位維修人員或車間主管負(fù)責(zé)管理； 必須確保三件套的正常使用，并在工種交接時一并落實； 不得任意翻動、使用車輛內(nèi)的物品及裝置。 服務(wù)顧問業(yè)績提成 =提成系數(shù) 維修收入； 能力指標(biāo)考核得分率 =流程執(zhí)行率 權(quán)重 +客戶投訴率 權(quán)重； 績效考核結(jié)果 =業(yè)績提成 能力指標(biāo)考核得分率。 131 四、業(yè)務(wù)管理 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 ? 業(yè)務(wù)指標(biāo)是專營店重要的運營指標(biāo)，通過對指標(biāo)的分析，可以了解專營店在運營上的現(xiàn)狀、存在的問題、發(fā)展趨勢以及工作能力，通過合理的資源調(diào)配，挖掘服務(wù)潛力； ? 統(tǒng)計周期：前臺主管按月統(tǒng)計上報售后經(jīng)理； ? 指標(biāo)類型如下： 132 四、業(yè)務(wù)管理 業(yè)績指標(biāo)： 月接修臺次：（ PDI+首保 +定保 +機電維修 +保修 +鈑噴）； 月營業(yè)收入：（ PDI+首保 +定保 +機電維修 +保修 +鈑噴）； 月收入毛利：（ PDI+首保 +定保 +機電維修 +保修 +鈑噴）。 ? 短信 ? 短信力求簡潔 ，表達清晰完 整，語言通暢； ? 短信落款一定 要注明短信發(fā) 送人的名稱和公司名稱； ? 短信內(nèi)容健康 ； ? 重要短信注明 請對方回復(fù)字 樣。專 營店 130 四、形象禮儀 ? 商務(wù)禮儀 ? 信函 ? 主題明確，內(nèi) 容簡潔明了，措辭得當(dāng)，語言流暢，避 免語法錯誤和 錯別字； ? 使用規(guī)范信封 進行郵寄，信 封要手寫，表示重視。207。 ”對方留言需清晰記錄；未征得同意，不得 將同事的電話 、行蹤及聯(lián)系 辦法提供給對方； ? 電話結(jié)束前總 結(jié)本次通話的 重點內(nèi)容，與對方確認(rèn)； ? 遇對方喋喋不 休遲遲不能掛 電話時，不可 直接催促對方 掛機或首先掛 機，要婉轉(zhuǎn)地 告訴對方 “您 的事情我 記下了，還有 其他需要幫助 的嗎？ ”“那就不占用您的寶貴時間了。207。專營店，我是銷售顧問 207。207。 128 四、形象禮儀 ? 商務(wù)禮儀 ? ? 通訊 ? 基本電話禮儀： ? ? 聲音明快，音量適中，語調(diào)熱情、親切、誠 懇，語氣平和，態(tài)度不卑不亢 ，語速適中，盡量配合對方語速； ? ? 打電話進身體坐直，輕靠椅背，調(diào)整呼吸，使聲音順暢，不可趴在桌上； ? ? 通話中保持微笑，不吃零售、不吸煙、不喝茶、不嚼口香糖； ? ? 通話言簡意賅，口齒清晰，表達完整； ? ? 當(dāng)通話中有客戶來店時，原則上以來店客戶為主，向通話對方說明情況，征得同意后掛斷電話，如遇重要 電話不能掛斷時，需向來店客戶說明情況，請他稍候，然后繼續(xù)通話； ? ? 通話結(jié)束需確認(rèn)對方已掛斷電話后再掛機，要輕放話筒。 126 四、形象禮儀 ? 送別 ? ? 握手致意，感謝光臨，并歡迎再次來店； ? ? 提醒客戶不要遺忘物品； ? ? 送到展廳外，如客戶開車前來要送至車前，為客戶打開車門，告知客戶離 去的路線； ? ? 微笑，揮手送別，直至客戶從視線中消失。 124 四、形象禮儀 ? 送別 ? ? 握手致意，感謝光臨，并歡迎再次來店； ? ? 提醒客戶不要遺忘物品； ? ? 送到展廳外，如客戶開車前來要送至車前，為客戶打開車門，告知客戶離 去的路線； ? ? 微笑，揮手送別，直至客戶從視線中消失。 123 四、形象禮儀 ?引導(dǎo)客戶 ? ?引導(dǎo)手勢：掌心向上，五指并攏，臂彎 135 180 度。 121 四、形象禮儀 禮儀 索要名片 索要名片的合適時機為遞送名片或客戶離開展廳前； 接名片時使用雙手，讀出對方 名單，遇不認(rèn)識字時謙虛的請教對方， 忌猜字； 將對方名片恭敬地放在桌前或存放于名片夾內(nèi)，不得在手中把玩或 隨意棄置。 介紹他人 介紹他人時應(yīng)本著 “尊者優(yōu)先了解情況 ”的原則，將男士介紹給女 士，將年幼者介紹給年長者，職位低者介紹給職位高者； 介紹時應(yīng)面帶微笑，態(tài)度熱情友好，語音清晰明快； 介紹別人時應(yīng)站立，語言簡介。 118 四、形象禮儀 禮儀 握手 先問候，再握手； 手要干燥、潔凈、溫暖； 雙腿直立，上身稍向前傾，右臂向前自然伸出，與身體成 60 度，掌 心向左，四指并攏，拇指張開與對方要相握，忌握手時搖晃對方手 臂； 握手順序：長老優(yōu)先、尊者優(yōu)先、女士優(yōu)先； 握手的力度要適中，長度以 1 3 秒為宜，忌長時間握住對方的手不 松開； 遇女性客戶時，對方先伸手可與對方握手； 不要一邊握手一邊拍對方肩膀，握手后不用紙巾擦手； 揮手時應(yīng)目視對方，忌東張西望。 介紹他人 介紹他人時應(yīng)本著 “尊者優(yōu)先了解情況 ”的原則，將男士介紹給女 士，將年幼者介紹給年長者，職位低者介紹給職位高者； 介紹時應(yīng)面帶微笑，態(tài)度熱情友好，語音清晰明快； 介紹別人時應(yīng)站立，語言簡介。 115 四、形象禮儀 禮儀 握手 先問候，再握手； 手要干燥、潔凈、溫暖； 雙腿直立，上身稍向前傾，右臂向前自然伸出，與身體成 60 度，掌 心向左，四指并攏，拇指張開與對方要相握，忌握手時搖晃對方手 臂； 握手順序：長老優(yōu)先、尊者優(yōu)先、女士優(yōu)先； 握手的力度要適中，長度以 1 3 秒為宜，忌長時間握住對方的手不 松開； 遇女性客戶時，對方先伸手可與對方握手； 不要一邊握手一邊拍對方肩膀，握手后不用紙巾擦手； 揮手時應(yīng)目視對方，忌東張西望。 問候 發(fā)音清晰，聲音平和、自信、熱情； 音量以對方能聽到為準(zhǔn)。 114 四、形象禮儀 禮儀 客戶接待 熱情迎接 手勢 介紹或指引時食指以下并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕微彎； 手勢適度，動作不宜過大，曲線柔和，次數(shù)不宜過多； 切忌手勢與表達內(nèi)容無關(guān)； 切忌用手指指人。 113 四、形象禮儀 禮儀 坐姿 入座時候輕而緩慢，忌碰撞桌椅發(fā)出聲響； 坐在椅面的 2/3 處，忌坐滿整個椅面； 上身挺直，身體稍向前傾，雙肩放松，目光平視，面帶微笑； 男性雙腳自然分開，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直，忌翹 二郎腿； 女性雙腿并攏或小腿交叉，雙腿同時側(cè)向一方，小腿內(nèi)收，腳尖向 下，忌雙腿叉開； 著裙裝時需在入座前整理好裙擺。 飾品 工作時間不宜佩戴過于夸張的飾品； 數(shù)量不多于三件，品質(zhì)統(tǒng)一為好； 112 四、形象禮儀 禮儀 舉 止 微笑 保持自然微笑，以露出 6 顆牙齒為宜，親切真誠、自然適度，忌過 分夸張； 目光配合微笑表情； 站姿 身體端正，兩肩平放，收腹挺胸提臀； 目光平視，面帶微笑； 雙臂在腹前交叉，右手放于左手之上（左手拿銷售文件，右手放于 腹前，或背后）； 男性站立時雙腳分開，與肩同寬； 女性站產(chǎn)時雙腳呈 “V”字形或 “丁 ”字形， 腳尖開度為 50 度左右。 鞋襪 穿黑色正裝皮鞋，鞋面修飾簡潔，鞋跟不宜過高過細(xì)； 穿長筒肉色絲襪，不得穿黑色絲襪或穿短襪，不得光腳， 保持絲襪完整，無破損。 111 四、形象禮儀 ? 女人員形象 制服 工作時間著規(guī)定的工服； 保持清潔、平整，無污漬、無皺褶； 搭配白色制服襯衫，衣領(lǐng)平翻，不得豎立衣領(lǐng)； 保持襯衫清潔，衣領(lǐng)無毛躁。 化妝 淡妝上崗，清新自然； 使用暖色系列彩狀，接近膚色，親切、自然； 不化另類妝； 化妝避人。 ? 工牌 ? 左胸佩戴工牌，位置適中； ? 工牌干凈整潔，字跡清晰，無污損； ? 工牌除寫明員工姓名外，應(yīng)注明職務(wù)。 109 四、形象禮儀 ? 男人員形象 ? 制服 ? 工作時間著東風(fēng)悅達起亞規(guī)定的工服； ? 保持清潔、平整，無污漬、無皺褶 ； ? 口袋不得因放置手機、錢包、香煙等物而鼓起。 ? 襯衫 ? 每日清洗熨燙，保持清潔平展； ? 領(lǐng)口、袖口清潔，無破損。 ? 面部修飾 ? 每日剃須，修面，保持清潔； ? 鼻毛不外露； ? 上班時間不喝酒，不吃有異味的食物，保持口氣清新； ? 飯后漱口，保持牙齒清潔。 107 三、 5S管理 ? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) : ? 配件區(qū)域： ? 備件分類、分項存放、制作明確標(biāo)示庫存位置； ? 設(shè)立料盒，小項物品，領(lǐng)料時一次般運，也可預(yù)先檢料； ? 定期盤點，備件庫存狀況，降低庫存，提高供應(yīng)率； ? 貨架款式、擺放劃線定位，整齊劃一； ? 燈具齊全、完好，室內(nèi)光線明亮，燈具與貨物保持安全距離； ? 通道、存貨區(qū)、理貨區(qū)劃線分割，保持通道暢通； ? 配制足夠的消防設(shè)施，劃線定位，保持完好有效； ? 備件標(biāo)牌標(biāo)識清晰，帳物相符； ? 所有備件上架存放，嚴(yán)禁在通道、門邊堆放； ? 油品、漆料等易燃物單獨存放； ? 庫房內(nèi)沒有個人物品堆放； ? 對東風(fēng)悅達起亞汽車維修備件應(yīng)設(shè)專庫或?qū)^(qū)，不得與同行業(yè)其它備件混合在一起； ? 保持備件存放區(qū)的干凈、整潔、有序，非倉庫工作人員不得隨便入庫； ? 備件倉庫進口處應(yīng)留出可以讓送備件車輛進出的通道和約 6平方米的區(qū)域作為卸貨處理區(qū)域，用于卸貨，清點備件； ? 備件倉庫應(yīng)有獨立的質(zhì)量擔(dān)保故障件存放區(qū)域，故障件存放實施定制定位，要求擺放整齊并懸掛填寫準(zhǔn)確、規(guī)范的故障件標(biāo)簽。 105 三、 5S管理 ? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) : ? 客戶休息區(qū)： ? 客戶休息室門窗玻璃明亮； ? 客戶用過的東西，隨時整理清潔； ? 客戶休息室內(nèi)無過期雜志、報紙等； ? 室內(nèi)物品干凈整潔、地面干凈無垃圾； ? 煙灰缸及時清潔，桌面干凈； ? 讀物架的位置要選擇用戶容易看到，并容易拿放的 ? 位置 ； ? 讀物架上，按照讀物的種類規(guī)則擺放，方便用戶選 ? 擇； ? 報紙雜志應(yīng)做到擺放有序； ? 根據(jù)自身情況至少要提供一種免費飲品。 104 三、 5S管理 ? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) : ? 車間區(qū)域（噴涂區(qū)） ? 維修技師制服整齊干凈； ? 涂料調(diào)合臺，保持整齊，使用設(shè)備標(biāo)識清楚； ? 研磨地區(qū)，地面盡量保持干凈，砂紙不亂丟； ? 作業(yè)工具標(biāo)識定位； ? 噴漆設(shè)備要設(shè)立點檢表，每日清掃檢查。 102 三、 5S管理 103 三、 5S管理 ? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) : ? 車間區(qū)域（維修區(qū)） ? 維修技師制服整齊干凈； ? 工作區(qū)內(nèi)地面油污、水漬立即清洗； ? 工具設(shè)備標(biāo)示清楚； ? 保持物不落地（車輛零件、工具、材料）隨時定位，多余材料拆下的報廢零件、機油、空瓶等隨時處理； ? 特殊工具制作、工具板目視管理。 47 三、維修作業(yè)