奇瑞-客戶抱怨處理(參考版)
2025-01-15 11:28本頁面
【正文】 2023/1/25 20:35:0820:35:0825 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 25 一月 20238:35:08 下午 20:35:08一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2120:35:0820:35Jan2125Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/25 20:35:0820:35:0825 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2120:35:0820:35:08January 25, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2120:35:0820:35Jan2125Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/25 20:35:0820:35:0825 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 一月 21一月 2120:35:0820:35:08January 25, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2120:35:0820:35Jan2125Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 你認(rèn)為應(yīng)該從這件事情上吸取那些教訓(xùn)？167。167。小張與韓先生解釋了原因，韓先生半信半疑。第二天韓先生再次來到服務(wù)站經(jīng)車間技術(shù)人員檢查后發(fā)現(xiàn)制動(dòng)異響是新的制動(dòng)片與制動(dòng)盤未充分磨合的緣故。 韓先生駕駛的車已經(jīng)快 2年了，最近發(fā)現(xiàn)制動(dòng)警告燈有時(shí)亮起，去服務(wù)站檢查小張負(fù)責(zé)接待，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)制動(dòng)片磨損過度，需要更換了。n 程序是整個(gè)公司的表現(xiàn)，它是為達(dá)到稱心如意的結(jié)果每一個(gè)人都要遵循的步驟。n 在顧客抱怨或另投別家之前 ,找出并解決其不滿。結(jié)合案例n 一般抱怨處理不當(dāng)?shù)纳?jí)n 重大客戶抱怨處理客戶抱怨分析與預(yù)防大事不好！顧客又投訴了 ?63課程目錄客戶抱怨處理原則客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶64學(xué)員討論：奇瑞客戶抱怨處理現(xiàn)狀n 廠家管理政策n 銷售服務(wù)商處理態(tài)度n 人員能力如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶65如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶客戶不滿意的原因n 交車不及時(shí)n 進(jìn)店無人接待或接待時(shí)間過長n 銷售及服務(wù)人員不夠?qū)I(yè)n 維修質(zhì)量不過關(guān)n 沒人電話回訪，沒有客戶關(guān)懷n ……66奇瑞抱怨客戶的分析如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶67奇瑞抱怨客戶的分析如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶68奇瑞抱怨客戶的分析如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶69目標(biāo)n 從顧客滿意度的觀點(diǎn)評(píng)估 , 這樣每個(gè)弱點(diǎn)都能被發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧52課程目錄客戶抱怨處理原則客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶53抱怨客戶的感受n 不被尊重n 不平等待遇n 受騙的感覺n 心理不平衡客戶抱怨分析與預(yù)防54客戶抱怨分析與預(yù)防n 環(huán)境準(zhǔn)備n 自我形象的準(zhǔn)備（職業(yè)素養(yǎng)）n 業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備客戶抱怨分析與預(yù)防55向顧客傳遞正面的信息n 表情自然放松n 微笑自然輕松n 交談或傾聽時(shí)保持目光交流n 動(dòng)作放松，自我控制得體n 傳遞自信的信息客戶抱怨分析與預(yù)防客戶抱怨分析與預(yù)防56n 動(dòng)察先機(jī) —— 概述? 最好的處理抱怨方法 是在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預(yù)防而使客戶無抱怨發(fā)生，這樣客戶會(huì)把您當(dāng)成知心朋友。n 說話之前要考慮好。如果你跟客戶對(duì)吵起來，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結(jié)果，而且很容易使問題升級(jí)。客戶并不是在發(fā)泄對(duì)你本人的不滿，而是由于主觀或客觀原因?qū)е聦?duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿情緒。他們也許本來是十分友好的人。有些人甚至對(duì)打電話都感到焦慮，說話語氣跟平常好像變了一個(gè)人，變得情緒化、容易激動(dòng)。聲調(diào)客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧42分析型分析型Detached社交型社交型Social主導(dǎo)型主導(dǎo)型Dominant決策者決策者跟隨者跟隨者理性理性感性感性外向外向 內(nèi)向內(nèi)向不同類型客戶抱怨的處理技巧n 主導(dǎo)型客戶n 社交型客戶n 分析型客戶客戶抱怨處理步驟及技巧43客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理步驟及技巧解決技術(shù)問題n 誠實(shí)n 把客戶引見給合適的專業(yè)人士44抱怨處理需要哪樣的
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