【正文】 上午 8時 34分 15秒 上午 8時 34分 08:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 上午 8時 34分 :34January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :34:1508:34:15January 31, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 08:34:1508:34:1508:34Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 08:34:1508:34:1508:341/31/2023 8:34:15 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 8時 34分 15秒 上午 8時 34分 08:34: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 8時 34分 :34January 31, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 上午 8時 34分 15秒 08:34: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 08:34:1508:34:1508:34Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 08:34:1508:34:1508:341/31/2023 8:34:15 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 8時 34分 15秒 上午 8時 34分 08:34: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 上午 8時 34分 :34January 31, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 31日星期二 上午 8時 34分 15秒 08:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 08:34:1508:34:1508:34Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 08:34:1508:34:1508:341/31/2023 8:34:15 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 謝謝大家！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 第三步，注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象?？辗旱?、重復的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。不同的身體語言傳達著不同的信息。 溝通的技巧 ——說 ? A:解釋優(yōu)點 解釋優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，是用來強化優(yōu)點的 ? B:闡明利益 顧客要的是享受產(chǎn)品和服務后帶來的利益，而不是什么特點和優(yōu)點 – 在闡明利益時應注意： ?記得提到所有的利益 ?顧客已知的利益也應該說出來 ?用客戶聽得懂的語言說 ?有建設性、有把握 溝通技巧 ——動 ? 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 – 語言 7% – 語氣 38% – 身體語言 55% ? 身體語言包括從頭到腳 ―― 身體的全部。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。 – 太激進的危機。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。 溝通技巧 ——說 ? C；總結(jié)特點 ? 作為一線服務人員，要對公司菜品和服務的特點非常清楚，才能引導顧客 ? 介紹特點是應注意： – 要考慮顧客的記憶儲存。這樣才能很好地引導顧客。在聽完之后，問一句：“您的意思是 ————”“我沒有理解錯的話，您需要 ————”等等，以印證你所聽到的。對他們說的話打個問號，有助你認真地 聽。 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 第二原則 關心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 ——要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 第三步 理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： ——不清楚的地方，詢問清楚為止。 ——可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 ? 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？ 溝通技巧 ——傾聽 傾聽三部曲 第一步 準備 了解您的顧客；請帶好紙和筆 第二步 記錄 ——防止遺忘外 ——具有核對功能。 溝通技巧 ——傾聽 ? 有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ 溝通技巧 ——傾聽 為什么要傾聽顧客的聲音 ? 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： – 一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客 – ２４人不滿但并不投訴 – ６個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 – 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系 – 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關系?！? ? 顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。 溝通技巧 ——傾聽 ? 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。 ? 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。 不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？ 溝通技巧 ——觀察顧客 目光接觸的技巧 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 – 具有試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準。 – 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務。你要能設身處地為顧客著想。 溝通技巧 ——觀察顧客 ? 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 – 就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ ? 觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等 ? 觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 – 顧客究竟希望得到什么樣的服務？ – 顧客為什么希望得到這樣的服務？ ? 這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。 服務過程中對顧客財產(chǎn)的管理 ? 顧客財產(chǎn)是指產(chǎn)權屬于顧客而在服務組織的控制范圍內(nèi)或提供給顧客使用和加工的財產(chǎn)。 – 安全標識：對安全注意事項進行警示。 ? 確認的時機： – 新服務流程實施前 – 服務流程發(fā)生重大修訂后 – 服務關鍵崗位人員調(diào)正后 – 關鍵服務設施更換或大修后 – 服務流程實施一定周期后 服務流程確認 ? 常見確認的方法： – 服務流程預演法 – 專家評審法 – 人員和設備能力鑒定法 – 服務流程績效測評分析法等 突發(fā)事件管理 ? 顧客財物丟失的處理 ? 詐騙事件處理 ? 打架、斗毆暴力事件防范與處理 ? 精神病、出丑鬧事人員防范與處理 ? 食物中毒事件的處理 ? 突然斷電、水、汽的處理 ? 火災 ? 新聞事件等 突發(fā)事件管理的重要意義 ? 再好的服務對于顧客來說都會習以為常，并不會留下深刻的印象 ? 突發(fā)事件處理的效果無論好壞均會給顧客留下難以忘懷的記憶 ? 突發(fā)事件處理的效果是產(chǎn)生口碑效應的關鍵點 突發(fā)事件管理要點 ? 事先策劃突發(fā)事件應急預案，規(guī)定突發(fā)事件發(fā)生后的響應程序 ? 做好應急的各項準備 – 響應程序的準備 ?響應程序應包括報