【正文】 勢(shì)，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。 人 —物互動(dòng)類(lèi)服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn) ? 組織的人員通過(guò)和顧客的物品接觸為顧客提供服務(wù)，該類(lèi)服務(wù)經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)為提供維修、代存、看護(hù)等服務(wù)項(xiàng)目 ? 該類(lèi)服務(wù)需要通過(guò)最終檢驗(yàn)影響和控制服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)提供前對(duì)顧客提供物品的品名、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量狀況（應(yīng)注意識(shí)別目前存在的問(wèn)題）等進(jìn)行確認(rèn)并和顧客達(dá)成一致 ? 在服務(wù)的全過(guò)程應(yīng)采取措施保護(hù)顧客的物品，對(duì)于任何問(wèn)題均應(yīng)及時(shí)和顧客溝通。這種特性的滿(mǎn)足是公司 ―保命 ‖的基礎(chǔ)，滿(mǎn)足了也不會(huì)由此帶來(lái)比較競(jìng)爭(zhēng)力。 （ 10）有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面。 服務(wù)質(zhì)量要素 （ 6）交流：用消費(fèi)者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的陳述。 （ 2）響應(yīng)：?jiǎn)T工樂(lè)意或隨時(shí)提供服務(wù)。 – 經(jīng)濟(jì)性： 指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。 – 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 – 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。 服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù) 服務(wù)的特征 服務(wù)的五性 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 定義：服務(wù)的一組固有特性滿(mǎn)足顧客要求的程度 ? 服務(wù)的 6個(gè)固有特性 – 功能性： 指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿(mǎn)足顧客需要的程度。 ①公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成； ②準(zhǔn)確結(jié)賬； ③保持好的記錄； ④在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。 ①考慮消費(fèi)者的利益； ②公共接觸人員外表的干凈、整潔。 ①了解消費(fèi)者的特殊需求； ②提供個(gè)別關(guān)心； ③認(rèn)識(shí)老主顧。 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營(yíng)銷(xiāo)策略 針對(duì)服務(wù)無(wú)形性的營(yíng)銷(xiāo)策略 消費(fèi)者的特殊理解 營(yíng)銷(xiāo)者的特殊手段 消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期 簡(jiǎn)化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化 購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)大于實(shí)物產(chǎn)品 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細(xì)化檔次，降低購(gòu)買(mǎi)失誤風(fēng)險(xiǎn) 很難做到產(chǎn)品比較 把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化 廣告可信度更低 促進(jìn)人與人溝通 價(jià)格、設(shè)施、布局等傳遞信息 以?xún)r(jià)格樹(shù)立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競(jìng)爭(zhēng) 很少有品牌忠誠(chéng) 通過(guò)促銷(xiāo)、宣傳、建立信任，贏得人心 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營(yíng)銷(xiāo)策略 針對(duì)服務(wù)提供和消費(fèi)同時(shí)性的營(yíng)銷(xiāo)策略 消費(fèi)者的特殊感受 營(yíng)銷(xiāo)者的應(yīng)對(duì)手段 服務(wù)無(wú)法與提供者分離 服務(wù)消費(fèi)者必須親自到場(chǎng) 將消費(fèi)與提供分離（如自動(dòng)售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)、自助服務(wù)等） 消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大 服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證（死后驗(yàn)尸 運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量 有些服務(wù)不需要客戶(hù)在場(chǎng)（如廚房、保潔等） 吸引客戶(hù)參與服務(wù)過(guò)程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督 服務(wù)供需具有地域限制 ?通過(guò)地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群 ?通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面 ?把服務(wù)過(guò)程分散化，形成規(guī)模效益 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營(yíng)銷(xiāo)策略 針對(duì)不可儲(chǔ)存性的營(yíng)銷(xiāo)策略 消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為 營(yíng)銷(xiāo)者可以考慮的方案 企業(yè)若不再生產(chǎn)時(shí)銷(xiāo)售就會(huì)失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對(duì)此并不關(guān)心 ?預(yù)定系統(tǒng) ?通過(guò)刺激手段調(diào)節(jié)需求流量 ?人員彈性 購(gòu)買(mǎi)結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中 ?自助 ?只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹 在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)消費(fèi)者才意識(shí)到服務(wù)沒(méi)有庫(kù)存的特點(diǎn)，被迫排隊(duì)等候 ?補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù) ?人員彈性 ?引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu) 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營(yíng)銷(xiāo)策略 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量主觀評(píng)價(jià)性的營(yíng)銷(xiāo)策略 消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀 服務(wù)管理者的應(yīng)對(duì)措施 服務(wù)提供的只是一種虛無(wú)的活動(dòng) 無(wú)形服務(wù)有形化 消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量 分解服務(wù)步驟，簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程，提高質(zhì)量預(yù)見(jiàn)性 服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀性 通過(guò)使用高職業(yè)化的人員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇 對(duì)服務(wù)提供的控制能力取決于對(duì)服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的積累 對(duì)人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資，并作為宣傳題材 服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn) 用機(jī)械代替人工 過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) 控制服務(wù)過(guò)程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次 多體現(xiàn)為滿(mǎn)足顧客的潛在要求 滿(mǎn)足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿(mǎn)足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿(mǎn)足 所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 不同類(lèi)型特性的應(yīng)對(duì) 服務(wù)類(lèi)型 應(yīng)對(duì)措施 當(dāng)然的質(zhì)量 這是質(zhì)量的 ―雷區(qū) ‖，必須全力以赴的滿(mǎn)足。 人的相互作用是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要部分 人 —人互動(dòng)類(lèi)服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討 ? 運(yùn)用最終檢驗(yàn)來(lái)影響和控制與顧客接觸過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能 – 服務(wù)流程的策劃必須考慮到服務(wù)過(guò)程中所有的可能發(fā)生的意外事件和其應(yīng)對(duì)措施 – 在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)的補(bǔ)救措施需要及時(shí)地提供，這決定著服務(wù)流程的策劃還應(yīng)考慮到可能出現(xiàn)的不合格，并策劃相應(yīng)的補(bǔ)救措施 – 服務(wù)流程是否滿(mǎn)足要求需要確認(rèn)和再確認(rèn) – 服務(wù)前的準(zhǔn)備成為了服務(wù)質(zhì)量控制的重點(diǎn) 人 —人互動(dòng)類(lèi)服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討 ? 有些服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量受到顧客參與程度的影響 – 特定的服務(wù)項(xiàng)目（如按摩、美容、娛樂(lè)、醫(yī)療、培訓(xùn)、咨詢(xún)等）需要顧客的參與和配合 – 應(yīng)確定顧客的職責(zé)、責(zé)任和應(yīng)遵循的規(guī)則（如學(xué)生守則、患者須知等） – 為了保證服務(wù)的質(zhì)量，必要時(shí)可能需要對(duì)顧客的行為施加影響（如對(duì)學(xué)校對(duì)學(xué)生的管理、對(duì)顧客享受西餐的指導(dǎo)等）。任何一個(gè)好產(chǎn)品 /服務(wù)項(xiàng)目均來(lái)自于好的創(chuàng)意，設(shè)計(jì)還是下一部的事情。 ? 顧客明確告訴企業(yè)的要求往往都是最基本的要求。 問(wèn)卷調(diào)查方式比較 郵寄法 發(fā)送回收法 面談法 電話(huà)法 被 調(diào) 查 者 提 問(wèn) 的 客 觀 性 提 問(wèn) 數(shù) 量 回 答 的 可 信 性 回 收 的 速 度 回 收 率 調(diào) 查 成 本 多 高 多 一 般 慢 低 高 多 高 多 一 般 慢 高 很 高 少 低 多 高 快 高 高 少 低 少 低 快 低 低 群體調(diào)查法和問(wèn)卷調(diào)查法的比較 群體調(diào)查法 問(wèn)卷調(diào)查 性質(zhì) 定性調(diào)查 定量調(diào)查 目的 1 、 假說(shuō)的發(fā)現(xiàn)； 2 、 驗(yàn)證的（定性）驗(yàn)證。 完全沒(méi)有。（除此以外的其他方式均存在“滅頂之災(zāi)”的風(fēng)險(xiǎn)） ? 滿(mǎn)足社會(huì)道德要求是企業(yè)獲得良好社會(huì)聲譽(yù)的有效途徑 ? 滿(mǎn)足員工、投資者及其它合作方的要求使企業(yè)獲得最大化支持的有效途徑。 ? 常用標(biāo)識(shí)分類(lèi)及其目的： – 服務(wù)標(biāo)識(shí)：區(qū)分不同的服務(wù)項(xiàng)目，以防止不同項(xiàng)目混淆，同時(shí)實(shí)現(xiàn)追溯服務(wù)過(guò)程的目的。 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！ 溝通技巧 ——觀察顧客 觀察顧客要求感情投入（要有同理心） ? 感情投入就能理解一切。 – 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)?！? ? 顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。 溝通技巧 ——傾聽(tīng) ——可避免如“已經(jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。 不要以為客戶(hù)說(shuō)的都是真的。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。如果是客戶(hù)的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 – 忌卑俗。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。 。 :34:1508:34:15January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :34:1508:34Jan2331Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)