【正文】 商務(wù)智能包括 :銷售智能、營(yíng)銷智能、客戶智能等內(nèi)容 OCRM的商務(wù)智能是一種通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)生報(bào)表，并對(duì)報(bào)表進(jìn)行 CRM的內(nèi)容 演講完畢，謝謝觀看！ 。因此，除了以上三方面功能之外，尚可以增加的一個(gè)功能就是商務(wù)智能。這樣便于產(chǎn)生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務(wù)。 客戶服務(wù)與支持 客戶服務(wù)與支持 (Customer Service Support， CSS)是客戶關(guān)系管理中的重要部分。這就要求 CRM必須具備個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)的自動(dòng)生成功能，以及電子郵件中心。在CRM的營(yíng)銷功能中有一部“營(yíng)銷百科全書(shū)”，它能夠?yàn)楣咎峁┯嘘P(guān)產(chǎn)品的定 (3) 企業(yè)的網(wǎng)上商店的公告欄雖然已經(jīng)具備了某些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能 (它可以發(fā)布促銷信息 )，但是公告欄是一種非主動(dòng)的信息發(fā)布方式。通過(guò)計(jì)算機(jī)處理，保證了工作信息準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞，便利了管理及有關(guān)信息的共享，并使市場(chǎng)部員工擺脫了日常的重復(fù)工作，可以將注意力集中于營(yíng)銷活動(dòng)的有效策劃上。營(yíng)銷自動(dòng)化是通過(guò)營(yíng)銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析、清單的產(chǎn)生和管理、預(yù)算和預(yù)測(cè)、資料管理、建立產(chǎn)品定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)等信息的知識(shí)庫(kù)、提供營(yíng)銷的百科全書(shū)、進(jìn)行客戶跟蹤、分銷管理，以達(dá)到營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的 。這樣就可以保證企業(yè)內(nèi)部的信息能夠準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地進(jìn)行交流。有了銷售自動(dòng)化，可以縮短銷售周期，并使銷售人員及時(shí)掌握市場(chǎng)信息，獲取銷售利潤(rùn)。 CRM的原理 CRM的新觀念是建立在拉式市場(chǎng)模式之上的，客戶是主動(dòng)的，銷售人員采取的是耐心傾聽(tīng)客戶需要的銷售方式，因此，銷售人員則處于被動(dòng)的地位。拉式市場(chǎng)模式是由客戶來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)的需求，在拉式市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，客戶為主動(dòng)，企業(yè)為被動(dòng)，企業(yè)向客戶讓利， ? 拉式模式的 主要優(yōu)點(diǎn) 是需求準(zhǔn)確，庫(kù)存降低，甚至達(dá)到零庫(kù)存，因此成本下降。 ?推式模式的 主要優(yōu)點(diǎn) 是企業(yè)資源利用具有可預(yù)測(cè)性，其 主要缺點(diǎn) 是由于這種預(yù)測(cè)很可能是不準(zhǔn)確的，因此就有可能產(chǎn)生呆滯產(chǎn)品，這些存貨將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫^(guò)多的產(chǎn)品堆積使客戶對(duì)產(chǎn)品銷售更加的敏 CRM的原理 ? 在物資豐富的時(shí)代，實(shí)行的是拉式的市場(chǎng)模式，拉式模式往往是由客戶需求來(lái)啟動(dòng)的，由客戶需求來(lái)產(chǎn)生產(chǎn)品需求。在推式市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，企業(yè)為主動(dòng)，客戶為被動(dòng)。 CRM的原理 推行拉式模式 ?在物資短缺的時(shí)代，實(shí)行的是推式的市場(chǎng)模式。當(dāng)價(jià)格不合適時(shí)，他們會(huì)轉(zhuǎn)移采購(gòu)的方向，所以談不上什么客戶忠誠(chéng)度。 CRM的原理 3 (2)交易客戶 交易客戶和供應(yīng)商純粹是一種買賣的關(guān)系。至于價(jià)格，不是主要考慮的因素。只有這樣，才能真正留住客戶，留住企業(yè)發(fā)展的資源。因此，企業(yè)應(yīng)該開(kāi)展一種個(gè)性化的服務(wù)去滿足不同客戶的要求。 企業(yè)只能通過(guò)與客戶的交流行為來(lái)增加客戶的忠誠(chéng)度。 對(duì)客戶價(jià)值的了解需要通過(guò)與客戶的交流而得到。 客戶對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)，反映在對(duì)產(chǎn)品的選擇、產(chǎn)品的價(jià)格方面；客戶對(duì)服務(wù)的感覺(jué)，反映在增值服務(wù)的提供方式、增值服務(wù)的提供品種方面。 CRM與 ERP系統(tǒng)一起形成了前后的無(wú)縫結(jié)合，將會(huì)產(chǎn)生很好的效果。 ?CRM發(fā)展的 第三階段 是分析型階段。 ? CRM發(fā)展階段： ?CRM發(fā)展的 第一階段 是前端辦公室 (Front Office)型階段。 ? CRM始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式。 CRM的概念與發(fā)展階段 ?客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management ， CRM)是指企業(yè)通過(guò)與客戶之間及時(shí)而多方面的溝通與交流，進(jìn)而與客戶建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系，這種關(guān)系甚至超出了交易的范疇。 ① 經(jīng)營(yíng)思路從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心 ② 管理戰(zhàn)略從市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向客戶占有率 ③ 經(jīng)營(yíng)成果的標(biāo)志從投資回報(bào)率轉(zhuǎn)向客戶保持率 CRM的產(chǎn)生背景 CRM的產(chǎn)生 ④ 提高利潤(rùn)的手段從內(nèi)部的節(jié)支轉(zhuǎn)向外部的增收 ⑤ 信息管理由分散走向集成 ⑥ 信息技術(shù)的發(fā)展由局部網(wǎng)絡(luò)走向全球網(wǎng) 總之， 以客戶為中心、客戶占有率、客戶保持率、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度 均是圍繞著客戶而言的，而要留住客戶，必須在企 CRM的概念與發(fā)展階段 ?企業(yè)與外界的關(guān)系主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。這也是精細(xì)的一個(gè)含義。精細(xì)企業(yè)包括以下五個(gè)方面的含義。精細(xì)企業(yè)包括以下五個(gè)方面的含義。這樣，裝配廠只需同較少的供應(yīng)廠直接打交道。供應(yīng)廠是從合作共事過(guò)的企業(yè)中挑選的。 更重要的是，供應(yīng)廠家也 沒(méi)有改進(jìn)工作的積極性 ，它們沒(méi)有長(zhǎng)期合作的打算，也 沒(méi)有改進(jìn)質(zhì)量的積極性 。在大量生產(chǎn)方式下，汽車裝配廠的供應(yīng)廠家數(shù)通常為1000～ 2500之間。 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 精細(xì)生產(chǎn)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上有四個(gè)方面與大量生產(chǎn)不同。在這種思想指導(dǎo)下，公司采取了積極主動(dòng)的態(tài)度，搞“主動(dòng)銷售” 。 精細(xì)生產(chǎn)的基本思想 精細(xì)生產(chǎn)的主要內(nèi)容 與用戶的關(guān)系 在福特時(shí)代： 汽車制造商 —— 中間商 —— 用戶 以豐田汽車公司為代表的精細(xì)生產(chǎn)，在處理與用戶的關(guān)系方面采取了完全不同的態(tài)度與做法。 ③協(xié)力工作 協(xié)力工作是將職業(yè)、專長(zhǎng)不同的人組織到一起，以小組的形式完成特定任務(wù)的工作方式，即 團(tuán)隊(duì) ④溝通 人員之間、部門(mén)之間、本企業(yè)與顧客、供應(yīng)廠家之間都需要溝通，現(xiàn)代化的通訊手段是實(shí)現(xiàn)組織之間溝通的物質(zhì)條件。 誰(shuí)能不斷改進(jìn)，誰(shuí)就能贏得競(jìng)爭(zhēng)。 精細(xì)生產(chǎn)的基本原理 ①不斷改進(jìn) 改進(jìn)，就是永遠(yuǎn)不滿足于現(xiàn)狀，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找原因，提出改進(jìn)措施，改變工作方法，使工作質(zhì)量不斷提高。只有實(shí)行“精耕細(xì)作”，充分利用每一寸土地，才能生產(chǎn)足夠的糧食和蔬菜，供眾多人口消費(fèi)。 精細(xì)生產(chǎn)是由資源稀缺引起的， 其思想早就有了。日本人工作上追求完美無(wú)缺，在制造上講雙“零” — 零缺陷和零庫(kù)存 。 精細(xì)生產(chǎn)的起源 (3) 三種生產(chǎn)方式的比較 精細(xì)生產(chǎn)的起源 精細(xì)生產(chǎn)的基本思想 精細(xì)生產(chǎn)的基本含義 英文詞“ Lean” 的本意是指人或動(dòng)物瘦，沒(méi)有脂肪。 從大量生產(chǎn)到精細(xì)生產(chǎn) ⑵精細(xì)生產(chǎn)方式的出現(xiàn) (3) 三種生產(chǎn)方式的比較 精細(xì)生產(chǎn)綜合了手工生產(chǎn)方式和大量生產(chǎn)方式的優(yōu)點(diǎn)，克服了兩者的缺點(diǎn) 使它成為新形勢(shì)下最有生命力的生產(chǎn)方式。 ⑵大量生產(chǎn)方式 1908年，亨利 〃 福特推出了他的 T型車。精細(xì)生產(chǎn)有其深刻的歷史淵源。 組織 JIT生產(chǎn)的措施 精細(xì)生產(chǎn) ? 精細(xì)生產(chǎn)的起源 ? 精細(xì)生產(chǎn)的基本思想 ? 精細(xì)生產(chǎn)的主要內(nèi)容 精細(xì)生產(chǎn)的起源 精細(xì)生產(chǎn)起源于日本豐田汽車公司。 這種壓力迫使每個(gè)操作者保證質(zhì)量，防止繼續(xù)生產(chǎn)廢品， 有利于找 在開(kāi)始實(shí)行 JIT時(shí)，不可能使工藝過(guò)程得到完全的控制，因而不可能消除不合格品，但是，一定要做到有預(yù)見(jiàn)性，預(yù)見(jiàn)要出多少不合格品。 下道工序是上道工序的用戶，是上道工序質(zhì)量最權(quán)威的檢驗(yàn)者，而且實(shí)行的不是抽檢，是 100%的檢查。防錯(cuò)方法與統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制方法同樣重要。防錯(cuò)方法的實(shí)質(zhì)就是要使正確的操作容易做，而錯(cuò)誤的操作難以做或者不能做。 組織 JIT生產(chǎn)的措施 （ 3）維持工藝過(guò)程處于控制狀態(tài)可采用三種方法： 操作者更多的參與， 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 和 防錯(cuò) 。 （ 2）要使工藝過(guò)程得到控制，做好兩件事：一是操作工人的參與，二是要解決問(wèn)題。 組織 JIT生產(chǎn)的措施 實(shí)行 TQM的措施： （ 1）將用戶的要求作出明確規(guī)定，將其作為產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。它使“必要的工作”這一模糊的概念變得十分清楚，大大