【正文】 略和管理手段。 CRM與 ERP系統(tǒng)一起形成了前后的無(wú)縫結(jié)合，將會(huì)產(chǎn)生很好的效果。 （ 1） 開(kāi)拓市場(chǎng) （ 2） 吸引客戶(hù) （ 3） 減少了銷(xiāo)售環(huán)節(jié) （ 4） 降低了銷(xiāo)售成本 （ 5） 提高了企業(yè)的運(yùn)行效率 （ 6） （ 7） 提高員工工作的有效性 CRM的原理 重視客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和無(wú)形資產(chǎn)的反應(yīng)體現(xiàn)了客戶(hù)價(jià)值， 重視對(duì)客戶(hù)價(jià)值的管理可以顯著地提高企業(yè)盈利的能力。 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)，反映在對(duì)產(chǎn)品的選擇、產(chǎn)品的價(jià)格方面；客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)，反映在增值服務(wù)的提供方式、增值服務(wù)的提供品種方面。 根據(jù)客戶(hù)的不同要求，為他們提供不同的附加值，增加客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度。 對(duì)客戶(hù)價(jià)值的了解需要通過(guò)與客戶(hù)的交流而得到。 CRM的原理 應(yīng)用“一對(duì)一”的理論 取代傳統(tǒng)的群體式營(yíng)銷(xiāo)方式的是“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。 企業(yè)只能通過(guò)與客戶(hù)的交流行為來(lái)增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 不同客戶(hù)的價(jià)值是不一樣的，各個(gè)客戶(hù)的需求也是不一樣的。因此，企業(yè)應(yīng)該開(kāi)展一種個(gè)性化的服務(wù)去滿足不同客戶(hù)的要求。 在客戶(hù)關(guān)系的整個(gè)生命周期中跟蹤客戶(hù)：通過(guò)收集工作匯總客戶(hù)信息，建立客戶(hù)檔案，做到了解每個(gè)客戶(hù)，關(guān)懷每個(gè)客戶(hù)，滿足每個(gè)客戶(hù)，做到為不同客戶(hù)提供不同的服務(wù)。只有這樣，才能真正留住客戶(hù)，留住企業(yè)發(fā)展的資源。 定位客戶(hù)類(lèi)型 (1)關(guān)系客戶(hù) 關(guān)系客戶(hù)和供應(yīng)商是一種依賴(lài)的關(guān)系，他們關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，購(gòu)物的環(huán)境、購(gòu)物時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間和精力，他們希望找到一家公司，雙方能夠建立一種長(zhǎng)期友好的關(guān)系，供應(yīng)商能夠“一對(duì)一”地為他們服務(wù)，而且是終生服務(wù)的關(guān)系。至于價(jià)格，不是主要考慮的因素。毫無(wú)疑問(wèn)，這類(lèi)客戶(hù)能給企業(yè)帶來(lái)可觀的利潤(rùn)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度將會(huì)很高， 是價(jià)值較高的客戶(hù)，屬于高利客戶(hù)。 CRM的原理 3 (2)交易客戶(hù) 交易客戶(hù)和供應(yīng)商純粹是一種買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系。他們惟一關(guān)心的是產(chǎn)品的價(jià)格和打折的動(dòng)向，至于采購(gòu)所化費(fèi)的時(shí)間和精力，他們并不太關(guān)心。當(dāng)價(jià)格不合適時(shí)，他們會(huì)轉(zhuǎn)移采購(gòu)的方向，所以談不上什么客戶(hù)忠誠(chéng)度。因此，這類(lèi)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)較低，屬于 低利的客戶(hù) 。 CRM的原理 推行拉式模式 ?在物資短缺的時(shí)代，實(shí)行的是推式的市場(chǎng)模式。推式模式往往是由預(yù)測(cè)來(lái)啟動(dòng)的，根據(jù)預(yù)測(cè)的需求產(chǎn)生產(chǎn)品的需求，然后推向客戶(hù)，即由企業(yè)來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)的需求，通過(guò)庫(kù)存來(lái)調(diào)整市場(chǎng)的需求。在推式市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，企業(yè)為主動(dòng)，客戶(hù)為被動(dòng)。企業(yè)從中可以得到部分的效益。 ?推式模式的 主要優(yōu)點(diǎn) 是企業(yè)資源利用具有可預(yù)測(cè)性，其 主要缺點(diǎn) 是由于這種預(yù)測(cè)很可能是不準(zhǔn)確的，因此就有可能產(chǎn)生呆滯產(chǎn)品，這些存貨將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫^(guò)多的產(chǎn)品堆積使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售更加的敏 CRM的原理 ? 在物資豐富的時(shí)代，實(shí)行的是拉式的市場(chǎng)模式，拉式模式往往是由客戶(hù)需求來(lái)啟動(dòng)的，由客戶(hù)需求來(lái)產(chǎn)生產(chǎn)品需求。它是一種將需要的產(chǎn)品，在需要的時(shí)間，按需要的數(shù)量供給客戶(hù)的市場(chǎng)模式，又稱(chēng)做及時(shí)系統(tǒng) (Just In Time， JIT)。拉式市場(chǎng)模式是由客戶(hù)來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)的需求，在拉式市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，客戶(hù)為主動(dòng)，企業(yè)為被動(dòng)，企業(yè)向客戶(hù)讓利， ? 拉式模式的 主要優(yōu)點(diǎn) 是需求準(zhǔn)確，庫(kù)存降低，甚至達(dá)到零庫(kù)存，因此成本下降。其 主要缺點(diǎn) 是對(duì)預(yù)期的需求反應(yīng)不夠迅速。 CRM的原理 CRM的新觀念是建立在拉式市場(chǎng)模式之上的，客戶(hù)是主動(dòng)的，銷(xiāo)售人員采取的是耐心傾聽(tīng)客戶(hù)需要的銷(xiāo)售方式，因此，銷(xiāo)售人員則處于被動(dòng)的地位。拉式市場(chǎng)模式是一種較為有利的模式，能夠通過(guò)客戶(hù)與銷(xiāo)售人員的交流，做到更好地溝通，便于企業(yè)了解客戶(hù)的感覺(jué)，掌握市場(chǎng)脈搏， CRM的原理 CRM的內(nèi)容 CRM的內(nèi)容有： 銷(xiāo)售自動(dòng)化 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 客戶(hù)服務(wù)與支持 商務(wù)智能 CRM的內(nèi)容 1 銷(xiāo)售自動(dòng)化 (Sales Force Automation， SFA)是以自動(dòng)化方法替代原有的銷(xiāo)售過(guò)程，這個(gè)自動(dòng)化方法即信息技術(shù)。有了銷(xiāo)售自動(dòng)化，可以縮短銷(xiāo)售周期，并使銷(xiāo)售人員及時(shí)掌握市場(chǎng)信息，獲取銷(xiāo)售利潤(rùn)。 CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化部分中主要包含 : (1) (2) 電話銷(xiāo)售與網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售 (3) (4) 獎(jiǎng)金管理 (5) 日歷日程表 通過(guò)基于網(wǎng)絡(luò)的日歷日程表系統(tǒng)，對(duì)公司每個(gè)員工的工作任務(wù)進(jìn)行安排，這些任務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)送到各個(gè)員工自己的日歷日程表中。這樣就可以保證企業(yè)內(nèi)部的信息能夠準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地進(jìn)行交流。 CRM的內(nèi)容 2 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是銷(xiāo)售自動(dòng)化的補(bǔ)充。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析、清單的產(chǎn)生和管理、預(yù)算和預(yù)測(cè)、資料管理、建立產(chǎn)品定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)等信息的知識(shí)庫(kù)、提供營(yíng)銷(xiāo)的百科全書(shū)、進(jìn)行客戶(hù)跟蹤、分銷(xiāo)管理，以達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的 。 CRM的內(nèi)容 (1) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理 市場(chǎng)部的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有關(guān)項(xiàng)目都可以在 CRM中表示，如地點(diǎn)、媒體、開(kāi)始日期、結(jié)束日期、任務(wù)進(jìn)度、責(zé)任人、預(yù)算、開(kāi)支、預(yù)測(cè)效果等信息。通過(guò)計(jì)算機(jī)處理，保證了工作信息準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞，便利了管理及有關(guān)信息的共享，并使市場(chǎng)部員工擺脫了日常的重復(fù)工作，可以將注意力集中于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效策劃上。 CRM的內(nèi)容 (2) 企業(yè)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存放了許多種在銷(xiāo)商品的基本信息，同時(shí)要求列出各種商品的定價(jià)、性能等的詳細(xì)信息。在CRM的營(yíng)銷(xiāo)功能中有一部“營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)”，它能夠?yàn)楣咎峁┯嘘P(guān)產(chǎn)品的定 (3) 企業(yè)的網(wǎng)上商店的公告欄雖然已經(jīng)具備了某些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的功能 (它可以發(fā)布促銷(xiāo)信息 )，但是公告欄是一種非主動(dòng)的信息發(fā)布方式。 CRM要求企業(yè)能夠通過(guò)各種方式，如個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)、針對(duì)不同客戶(hù)定制的郵件、公告欄。這就要求 CRM必須具備個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)的自動(dòng)生成功能，以及電子郵件中心。 (4) 同銷(xiāo)售自動(dòng)化中的日歷日程表功能相似，在營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化中，也可以利用公司現(xiàn)有的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)公司員工的工作安排，將相應(yīng)的任務(wù)安排通過(guò)網(wǎng)絡(luò)送到各個(gè)員工自己的日歷日程之中，以保證公司內(nèi)部信息的交流。 客戶(hù)服務(wù)與支持 客戶(hù)服務(wù)與支持 (Customer Service Support， CSS)是客戶(hù)關(guān)系管理中的重要部分。它是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這樣便于產(chǎn)生客戶(hù)的縱向及橫向銷(xiāo)售業(yè)務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)與支持為客戶(hù)提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)研討、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、訂單跟蹤、客戶(hù)關(guān)心、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù) CRM的內(nèi)容 客戶(hù)服務(wù)與支持的功能一般包括如 (1) (2) (3) 求助電話管理 (4) (5) 投訴管理和知識(shí)庫(kù) (6) 客戶(hù)關(guān)懷 (7) CRM的內(nèi)容 商務(wù)智能 當(dāng)銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)與支持三方面的功能實(shí)現(xiàn)之后，將會(huì)產(chǎn)生大量的客戶(hù)和潛在的客戶(hù)的各方面的信息，這些信息是寶貴的資源，利用這些信息可以進(jìn)行各種分析，以便產(chǎn)生涉及客戶(hù)關(guān)系方面的商務(wù)智能方案，供決策者及時(shí)做出正確的決策。因此，除了以上三方面功能之外，尚可以增加的一個(gè)功能就是商務(wù)智能。 在 CRM中，為企業(yè)的各級(jí)人員提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，實(shí)現(xiàn)了商務(wù)智能的作用。商務(wù)智能包括 :銷(xiāo)售智能、營(yíng)銷(xiāo)智能、客戶(hù)智能等內(nèi)容 OCRM的商務(wù)智能是一種通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)生報(bào)表，并對(duì)報(bào)表進(jìn)行 CRM的內(nèi)容 演講完畢，謝謝觀看！