網(wǎng)店客服培訓(xùn)課程2(參考版)
2025-01-14 11:58本頁(yè)面
【正文】 2023/1/21 17:54:0817:54:0821 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 21 一月 20235:54:08 下午 17:54:08一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2117:54:0817:54Jan2121Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/21 17:54:0817:54:0821 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 一月 21一月 2117:54:0817:54:08January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2117:54:0817:54Jan2121Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/21 17:54:0817:54:0821 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 一月 21一月 2117:54:0817:54:08January 21, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 一月 2117:54:0817:54Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。，等級(jí)設(shè)置會(huì)員的四個(gè)等級(jí)： 普通會(huì)員，高級(jí)會(huì)員， VIP會(huì)員，至尊 VIP會(huì)員 客戶關(guān)系管理中的 RFM模型： R指最近一次消費(fèi)， F指消費(fèi)頻率， M指消費(fèi)金額。主要包括： E店寶 ERP系統(tǒng)，淘喜歡，客戶管理助手，淘管用。5，想要更多流量，更多新顧客，更少?gòu)V告費(fèi)，到 “掌柜說(shuō)：去吼幾聲。3，想與顧客的交通更及時(shí)，更公開透明，到 “掌柜說(shuō) ”談?wù)勑摹?，淘寶開發(fā)平臺(tái)中的客戶關(guān)系管理軟件，淘寶 SNS工具 “掌柜說(shuō) ”主要功能：1，我家發(fā)布新品， “掌柜說(shuō) ”馬上替你通知顧客。，網(wǎng)店版淘關(guān)懷四大主要功能：寶貝上新提醒，物流提醒，待確認(rèn)收貨提醒，待確認(rèn)付款提醒。，企業(yè)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理CRM管理組的工作內(nèi)容：分級(jí)制度客戶分組客戶關(guān)懷精準(zhǔn)營(yíng)銷，客戶關(guān)系管理工具，淘寶網(wǎng)店后臺(tái)會(huì)員管理工具優(yōu)點(diǎn)：能與網(wǎng)店緊密結(jié)合，針對(duì)不同等級(jí)的會(huì)員在購(gòu)買時(shí)享受不同的優(yōu)惠政策，參加不同的促銷活動(dòng)。 ，所以我們可以利用這些第三方規(guī)定來(lái)拒絕一些客戶的無(wú)理要求。六， ★ 如何正確使用流程和制度，來(lái)進(jìn)一步規(guī)范糾紛交易的處理：，應(yīng)該提前告知客戶我們店鋪的規(guī)定。 ，再升級(jí)部門主管。 ，客戶享有知情權(quán)。 ，不要只強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤。 物流糾紛當(dāng)中最常見的現(xiàn)象就是發(fā)貨，送貨的時(shí)效性問(wèn)題，還有物流費(fèi)用問(wèn)題。2. 物流糾紛3. 態(tài)度糾紛就是客戶對(duì)客服服務(wù)態(tài)度，售前售后等各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。(3)，當(dāng)客戶使用方式不當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們可以引導(dǎo)客戶了解正確的使用方法。處理產(chǎn)品糾紛的建議如以下：(1)，產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)可以讓客戶提供圖片或者證明，退還或者退款。 （ 3）搜索降權(quán)，違規(guī)的店鋪將被以全部商品排名全部靠后。三，如果交易糾紛沒有及時(shí)妥善處理，會(huì)造成三類重要處罰結(jié)果： （ 1）處罰扣分，一般違規(guī)，扣滿 12分店鋪將會(huì)屏蔽，限制發(fā)布商品12天，嚴(yán)重違規(guī)累計(jì) 48分，將被永久封店。 2.”售后保障 “針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，以假亂真，以次充好的交易行為。4，不要咒罵和指責(zé)客戶以外，更要注意遵守淘寶網(wǎng)相關(guān)規(guī)則，不要在評(píng)價(jià)中公開他人隱私等。尤其負(fù)面評(píng)價(jià)要寫詳細(xì)，針對(duì)性地解釋。四，評(píng)價(jià)解釋 “的時(shí)候要注意的問(wèn)題：1，評(píng)價(jià)解釋屬于公開信息的展示，千萬(wàn)不要把評(píng)價(jià)解釋當(dāng)做我們與這一個(gè)客戶之間的私密對(duì)話，最重要的是展現(xiàn)給其他客戶看，一定要注意專業(yè)的形象。，真誠(chéng)道歉，給出負(fù)面評(píng)價(jià)的客戶進(jìn)行真誠(chéng)的溝通，并且給出一些補(bǔ)償性的解決方案，最佳的結(jié)果是我們希望能夠取得諒解。三， “正常交易 ”要做好客戶評(píng)價(jià)的解釋正面評(píng)價(jià)和負(fù)面評(píng)價(jià)讓我們來(lái)總結(jié)一下 “評(píng)價(jià)解釋 ”的處理技巧：，當(dāng)客戶有不滿反映出來(lái)，我們首先要從自身找問(wèn)題。（ 7）目前發(fā)送提醒支持的快遞公司。（ 5）系統(tǒng)每隔 2小時(shí)，自動(dòng)檢測(cè)。（ 3） 7天內(nèi)未能到達(dá)目標(biāo)城市，不發(fā)到達(dá)提醒。二， “淘關(guān)懷 ”短信發(fā)送規(guī)則：（ 1）一個(gè)買家 7天內(nèi)只能收到一條提醒。熱 ，熱情的回復(fù)?？?，快速的反應(yīng)。， 正常交易一，查單查件分為兩種情況：一種是客戶主動(dòng)呼入查單，一種是因?yàn)橐恍┨厥庠蛟斐晌锪髑闆r異常。2： 有糾紛的交易 ，需要我們根據(jù)淘寶規(guī)則和服務(wù)規(guī)范及時(shí)處理，以免破壞客戶的購(gòu)物體驗(yàn)和品牌形象?！?“同理心 ”原理 ：站在當(dāng)事人的角度和立場(chǎng)上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，具有這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。其次， 溝通 是生產(chǎn)力，小小糾紛的完美解決。，為下次交易留機(jī)會(huì)。禮貌告別的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)：，親切大度，會(huì)給客戶留下好印象。如果需要再次跟進(jìn)，可以在停頓過(guò) 10分鐘以后，再次聯(lián)系客戶。以便將來(lái)進(jìn)行客戶管理和跟進(jìn)。情況一： 已經(jīng)購(gòu)買的客戶，可以預(yù)祝合作愉快，請(qǐng)他耐心等待收貨，如有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系。 “收 ”就是在溝通過(guò)程中適時(shí)地，恰當(dāng)?shù)貙?duì)問(wèn)題進(jìn)行收尾，暗示試探客戶結(jié)束一個(gè)話題。4，注意網(wǎng)絡(luò)的安全。，異賬號(hào)： 避免客戶用 A賬號(hào)拍好了，再用B賬號(hào)來(lái)要求修改地址或者訂單，這種情況一定要與客戶確認(rèn)。5，最后關(guān)頭要推他一把（為了促成交易）。3，用多種方
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