【正文】 下午 4時(shí) 8分 11秒 下午 4時(shí) 8分 16:08: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 4時(shí) 8分 :08January 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :08:1116:08:11January 28, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 16:08:1116:08:1116:08Saturday, January 28, 2023 1知人者智，自知者明。 16:08:1116:08:1116:081/28/2023 4:08:11 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 4時(shí) 8分 11秒 下午 4時(shí) 8分 16:08: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 4時(shí) 8分 :08January 28, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 28日星期六 下午 4時(shí) 8分 11秒 16:08: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:08:1116:08:1116:08Saturday, January 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 16:08:1116:08:1116:081/28/2023 4:08:11 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 4時(shí) 8分 11秒 下午 4時(shí) 8分 16:08: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 下午 4時(shí) 8分 :08January 28, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 28日星期六 下午 4時(shí) 8分 11秒 16:08: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 16:08:1116:08:1116:08Saturday, January 28, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 16:08:1116:08:1116:081/28/2023 4:08:11 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 56 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 跟進(jìn)階段：活動(dòng)結(jié)束后對(duì)參加活動(dòng)的新、老、潛在顧客分別跟進(jìn)。 ? 在顧客活動(dòng)中，你可以這樣運(yùn)用顧客檔案： ? 挑選 /邀約階段：從顧客檔案中挑選目標(biāo)顧客； ? 根據(jù)活動(dòng)的主題、性質(zhì)、規(guī)模等。 堅(jiān)持打“關(guān)懷電話”可以鞏固你和顧客之間建立起的良好關(guān)系。 51 打“關(guān)懷電話”的要點(diǎn)： ? 給自己定下目標(biāo)，每天要給幾個(gè)顧客打電話； ? 每月定期查看顧客檔案，至少給每個(gè)顧客打一次關(guān)懷電話； ? 一定要從檔案中顧客的資料入手 做到 有目的地給顧客打電話； ? 通話時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不要太多 雖然你可能滿腔熱情，但也不要讓顧客感覺你“聊起來沒完沒了”； ? 將通話內(nèi)容適當(dāng)?shù)挠涗浽跈n案的 “電話記錄” 一欄中。 ? 信息 顧客活動(dòng)信息。 ? 提醒生活細(xì)節(jié)。 49 “關(guān)懷電話”內(nèi)容二：顧客購買、使用產(chǎn)品的情況： ? 了解是否堅(jiān)持使用。 “關(guān)懷電話”內(nèi)容一：顧客的生日，職業(yè)和生活狀況： ? 步驟 先送上問候，尤其是生日 /節(jié)日的問候。 利用顧客檔案，處理抱怨，可以維護(hù)你與顧客之間的良好關(guān)系。 46 三、 處理顧客抱怨時(shí)運(yùn)用 當(dāng)顧客使用產(chǎn)品后，回來找你抱怨， 你可以這樣運(yùn)用顧客檔案來處理她的抱怨 ? 步驟一：不要慌 先表示你的同情心，安撫顧客的情緒： ? 步驟二：詢問狀況、找原因 根據(jù)檔案中的記錄，分析原因 ? 步驟三：建議和鼓勵(lì) 給予一些改善的建議，并鼓勵(lì)顧客堅(jiān)持使用。 45 溝通從心靈開始，由你主動(dòng)提起的這些談話內(nèi)容，會(huì)立即拉近你和顧客之間的距離。 ? 步驟三：詢問顧客的使用情況。 44 二、 與顧客再見面時(shí)運(yùn)用 從顧客一進(jìn)門你向她打招呼起 ,到顧客離開你向她到別的整個(gè)過程 ,都應(yīng)該充分運(yùn)用顧客檔案中所記錄的顧客資料 : ? 步驟一 : 準(zhǔn)確無誤地稱呼顧客（姓或名）； 使顧客立即感覺自己受到尊重。 ? 當(dāng)即運(yùn)用、當(dāng)即見效，顧客在離開時(shí)已經(jīng)對(duì)你留下好印象了?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。 是什么令東方飯店對(duì)大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因?yàn)樘﹪穆糜物L(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。 一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。” 李先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過記錄，您去年 6月 9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。 李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“李先生，里面請(qǐng)。次日早上，李先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓李？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。 （四）利用客戶檔案提高銷售人員工作效率 利用客戶檔案，銷售人員可以更好地了解、掌握客戶的個(gè)人信息、特點(diǎn)、需求、地域、銷售情況等，為銷售人員開發(fā)客戶、聯(lián)系客戶、拜訪客戶、制定銷售計(jì)劃、調(diào)整客戶銷售政策等提供很好的指導(dǎo)依據(jù)，從而提高企業(yè)銷售人員的工作效率和工作成效。如在一些客戶的重要日子或是節(jié)假日給客戶發(fā)送信函、賀卡或是短信祝福等。所有的這一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個(gè)巨大的驚喜，而由此帶來的最終結(jié)果將是顧客的高度滿意以及顧客的高度忠誠。 38 任務(wù)實(shí)施 ： 實(shí)施步驟 ? 6．有針對(duì)性地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理 ? 了解到了上述這些客戶不同需求信息，酒店在服務(wù)過程中就能很有針對(duì)性，提供個(gè)性化服務(wù)。 ? 4．分類客戶 ? 酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類： A類，酒店大客戶 (VIP)； B類，酒店普通客戶（機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位）； C類，酒店普通散客（或新開發(fā)客戶）。 36 任務(wù)實(shí)施 ： 實(shí)施步驟 ? 2．建立客戶檔案 客戶基本資料 姓 名 性 別 生 日 住 址 郵政編碼 單 位 職 務(wù) 固定電話 移動(dòng)電話 證件類型 證件號(hào)碼 E— mail 結(jié)婚紀(jì)念日 性 格 飲食習(xí)慣 家庭成員情況 姓名 關(guān)系 生日 工作單位 備注 客戶餐飲消費(fèi)情況資料