【正文】 演講完畢，謝謝觀(guān)看！。、合作型 CRMCRM企業(yè)集成應(yīng)用 、 CRM整合應(yīng)用 n 按應(yīng)用集成度分類(lèi)以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中型 CRM；以 200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中小企業(yè) CRM?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型n 按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)其中，理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是 CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定 CRM成功與否、效果如何的直接因素。綜合所有 CRM的定義，我們可以將CRM理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。因此， CRM就是一種技術(shù)或者一套流程，是被設(shè)計(jì)用來(lái)收集數(shù)據(jù)并提供有助于組織評(píng)估戰(zhàn)略覺(jué)得的信息的。n 正式定義： CRM是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略通過(guò)應(yīng)用信息技術(shù)將企業(yè)的客戶(hù)資料整理起來(lái)，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識(shí)，從而使客戶(hù)與企業(yè)間所有的過(guò)程和互動(dòng)能夠有助于維系和拓展這種互利的關(guān)系 —— IBM把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理?？蛻?hù)關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。n HurwitzMarketingGroup：客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。 系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶(hù)信息。能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360度的透視。任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系。企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)?，F(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音4.但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？3.來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了 2023萬(wàn)。我是不是該自己來(lái)找線(xiàn)索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶(hù)、產(chǎn)品信息就好了。來(lái)自銷(xiāo)售人員的聲音業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) p客戶(hù)資源價(jià)值的重視 （管理理念的更新） n 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)n 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)n 信息價(jià)值 圖 CRM產(chǎn)生的原因p客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 —p 客戶(hù)資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）p 客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)p 信息技術(shù)的推動(dòng) 按系統(tǒng)功能分類(lèi)按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)知識(shí)與客戶(hù)智能o 一、客戶(hù)知識(shí)o 4：既不忠誠(chéng)又沒(méi)有利潤(rùn)可賺 —— 不斷尋找市場(chǎng)新的切入點(diǎn)和空白點(diǎn)；尋找客戶(hù)不滿(mǎn)意的關(guān)鍵點(diǎn)和情緒對(duì)抗的原因，共性問(wèn)題及時(shí)處理，各性問(wèn)題通過(guò)調(diào)試客戶(hù)心態(tài)解決。o 2：忠誠(chéng)但不能創(chuàng)造更多利潤(rùn) —— 確定是否有增加消費(fèi)的潛力，不斷加大情緒影響力，把客戶(hù)從 “我需求 ”推向 “我想 ”，創(chuàng)造更多價(jià)值；了解客戶(hù)心理，避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入，以客戶(hù)為橋梁向更大范圍輻射。由于企業(yè)與客戶(hù)的熟悉，客戶(hù)不僅關(guān)注自身從企業(yè)獲得了多少價(jià)值，也關(guān)注企業(yè)在交易中獲得的價(jià)值，此時(shí)企業(yè)應(yīng)向客戶(hù)提供以前所提供的一切價(jià)值，采用共同體計(jì)劃，讓客戶(hù)明白企業(yè)和客戶(hù)雙方得到的價(jià)值是對(duì)等的?？蛻?hù)滿(mǎn)意陷阱及其成因4.潛在期望：超出基本期望的、客戶(hù)未意識(shí)到而又基本期望：客戶(hù)認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到的客戶(hù)忠誠(chéng) ：一貫地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)偏好的產(chǎn)品和服務(wù)，并產(chǎn)生對(duì)同一品牌的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，而不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)行為。o 一、客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的含義1.客戶(hù)生命周期價(jià)值是一個(gè)極好的營(yíng)銷(xiāo)工具，計(jì)算的成本很低，而且可以通過(guò)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略獲得豐富的回報(bào)。216。經(jīng)驗(yàn)證明，投資相同的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用于客戶(hù)維系上所產(chǎn)生的投資回報(bào)往往數(shù)倍于將同樣的費(fèi)用投資于客戶(hù)獲取上。216。 應(yīng)用生命周期價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)工具進(jìn)行客戶(hù)維系時(shí)，最普遍的應(yīng)用是基于客戶(hù)生活方式和購(gòu)買(mǎi)行為建立客戶(hù)分群，分別計(jì)算不同客戶(hù)分群的生命周期價(jià)值，并且針對(duì)不同的客戶(hù)群進(jìn)行客戶(hù)維系營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的預(yù)算分配，設(shè)計(jì)差異化的溝通策略。o 　　 事實(shí)上，運(yùn)用生命周期價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)工具，通過(guò)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)進(jìn)行客戶(hù)維系往往也能夠獲得非常高的回報(bào)。o 八、應(yīng)用生命周期價(jià)值優(yōu)化客戶(hù)維系策略　　 針對(duì)不同生命周期價(jià)值客戶(hù)來(lái)合理分配營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，并進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)獲取所帶來(lái)的投資回報(bào)率也會(huì)數(shù)倍于無(wú)差異化的營(yíng)銷(xiāo)。你如何才能保證這樣的差異化營(yíng)銷(xiāo)策略和投入是值得的呢？這就可以運(yùn)用生命周期價(jià)值分析工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。一個(gè)好的 CRM策略會(huì)針對(duì)每一客戶(hù)群的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)不同的產(chǎn)品和服務(wù)信息。216。但是如果將客戶(hù)的年齡、收入、子女情況、家庭資產(chǎn)等數(shù)據(jù)添加到客戶(hù)記錄中，就可以建立客戶(hù)模型來(lái)確定這里其實(shí)可能有多個(gè)不同的客戶(hù)群體存在，而每一客戶(hù)群體的生命周期價(jià)值不盡相同。o 　　 許多公司并不真正清楚他們的顧客是誰(shuí)。如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)初對(duì)于客戶(hù)生命周期價(jià)值的預(yù)測(cè)結(jié)果過(guò)于樂(lè)觀(guān)或過(guò)于悲觀(guān)，企業(yè)可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，從而可能學(xué)會(huì)如何在下一年做得更好?？蛻?hù)生命周期價(jià)值也以可用實(shí)際的數(shù)字來(lái)驗(yàn)證企業(yè)的預(yù)測(cè)。如某一營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃帶來(lái)的預(yù)期收益會(huì)低于營(yíng)銷(xiāo)投入的成本，也就是說(shuō)這一營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)生命周期價(jià)值的下降而不是上升，企業(yè)當(dāng)然不應(yīng)該投資于這樣的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。 對(duì)于客戶(hù)生命周期價(jià)值，設(shè)定一個(gè)初始的預(yù)測(cè)值，并且以估計(jì)的客戶(hù)保留率和消費(fèi)率 (如平均每期訂單數(shù)及平均訂單價(jià)值 )來(lái)預(yù)測(cè)的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果。　　216。o 　 　建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)需要成本，與客戶(hù)溝通也需要成本，而營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果卻往往是不確定的?！　?企業(yè)不需要投入大量的金錢(qián)來(lái)嘗試保留這些負(fù)生命周期價(jià)值的客戶(hù)　　 　　 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，生命周期價(jià)值是關(guān)于客戶(hù)未來(lái)價(jià)值貢獻(xiàn)的一個(gè)良好的愿望，并不是說(shuō)企業(yè)計(jì)算得出的客戶(hù)終生價(jià)值是多少就能實(shí)現(xiàn)多少，這還需要企業(yè)通過(guò)有機(jī)的客戶(hù)關(guān)系管理策略的實(shí)施來(lái)保證這一點(diǎn)。：　　 在這一案例中，客戶(hù)僅僅在第二年和第三年才變得有利可圖，這是市場(chǎng)中非常典型的情況，這也是為什么投資于改進(jìn)客戶(hù)保留率上會(huì)比投資于客戶(hù)獲取上將獲得更高回報(bào)的原因所在。從這張簡(jiǎn)單的表格中，可以學(xué)到許多東西?！　?但要記住，只有將客戶(hù)保留三年，你才能獲得這樣的收益。這一數(shù)字同時(shí)也包含了預(yù)期的保留率、消費(fèi)率、客戶(hù)獲取、營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品的成本，以及折扣率。第三年的平均客戶(hù)生命周期價(jià)值 (LTV)是 。以風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)為 2，年利息率為 10%，則第三年的貼現(xiàn) 　　 計(jì)算貼現(xiàn)率的公式如下：　　 因?yàn)槊麧?rùn)分別對(duì)應(yīng)于未來(lái)三年的收益，從資金的時(shí)間價(jià)值來(lái)考慮，由于未來(lái)利潤(rùn)并不值同樣金額的當(dāng)期利潤(rùn)，基于利息率的貼現(xiàn)率就是必要的考慮因素?！”碇械臄?shù)字顯示，你將平均花費(fèi) 60元來(lái)獲取一名新客，這一數(shù)字是以廣告和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用之和來(lái)除以新發(fā)展的 10000名客戶(hù)數(shù)得來(lái)?！　?每一企業(yè)的實(shí)際產(chǎn)品銷(xiāo)售成本率的具體數(shù)字會(huì)有所差別，我們假定這個(gè)企業(yè)第一年的產(chǎn)品銷(xiāo)售成本率為 70%(即毛利率為 30%)。 這意味著忠誠(chéng)的客戶(hù) (或者說(shuō)老客戶(hù) )相比新客戶(hù)來(lái)說(shuō)有著更高的價(jià)值，但是在實(shí)際情況下，很多企業(yè)卻更加關(guān)注于新客戶(hù)的獲取，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的投入上更多的傾向于新用戶(hù)的發(fā)展，而對(duì)于老客戶(hù)的維系和提升，卻明顯關(guān)注不足。在后續(xù)的年份中，客戶(hù)保留率有所增長(zhǎng)。在這張表格中，企業(yè)在最初共獲取了 10000名新客戶(hù)，并且列出了這些客戶(hù)隨后三年的購(gòu)買(mǎi)歷史。群體客戶(hù)終身價(jià)值的計(jì)算：（先來(lái)看以下一張表格）如果銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)到一個(gè)年齡 30歲左右的潛在客戶(hù)，他單次購(gòu)買(mǎi)中銷(xiāo)售人員可以賺取的利潤(rùn)為 100元。舉例求和i = d X r f計(jì)算客戶(hù)生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)凈額3計(jì)算步驟1Pt考察 形成 穩(wěn)定 退化 tp五、客戶(hù)終生價(jià)值的計(jì)算客戶(hù)終生價(jià)值（客戶(hù)的生命周期價(jià)值） ： 圖 1描述了一個(gè)典型客戶(hù)利潤(rùn)的這種變化趨勢(shì)：在考察期總體很小且上升緩慢，形成期以較快速度增長(zhǎng)，穩(wěn)定期繼續(xù)增長(zhǎng)但增速減慢，退化期快速下降，整個(gè)客戶(hù)利潤(rùn)曲線(xiàn)呈倒 “U”型。在階段劃分的基礎(chǔ)上，通過(guò)分階段詳細(xì)考察，得到了決定客戶(hù)利潤(rùn)的四個(gè)因素的變化趨勢(shì)： 隨著客戶(hù)生命周期階段的發(fā)展，交易量不斷增加 、 客戶(hù)支付意愿不斷提高 、 成本不斷下降 、 間接效益不斷擴(kuò)大o 基本利潤(rùn)、關(guān)聯(lián)利潤(rùn)、成本節(jié)約、推薦價(jià)值總投入成本 包括：不是為了知道生命周期的階段性，也不是為了知道不同階段客戶(hù)的價(jià)值不同，是為了 了解如何在不同的階段獲取客戶(hù)價(jià)值 ，用什么方法延長(zhǎng)和維持客戶(hù)生命周期，以獲得價(jià)值最大化?？蛻?hù)終止期客戶(hù)衰退期客戶(hù)成熟期客戶(hù)成長(zhǎng)期客戶(hù)開(kāi)發(fā)期潛在客戶(hù)期 客戶(hù)生命周期分 6階段：實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體策略o 一、 客戶(hù)生命周期定義7. 特殊對(duì)待利益：優(yōu)先或者特殊交易價(jià)格等。4. 對(duì)客戶(hù)而言：5. 信任利益：信任供應(yīng)商，減少焦慮，對(duì)期望了解的舒適感。2. 成本的降低：維持了老客戶(hù)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的最終目的