【正文】 ? When? 是指何時發(fā)送信息，所定時間是否恰當 What? 是指確定的信息內容，要簡潔，強調重點、并用熟悉的語言 ? Who?是指確定誰該接受信息，要獲得接受者的注意，還要考慮接受者的觀念、需要，及情緒 ? Where? 是指在何處發(fā)送信息？我們要考慮地點是否合適，是否不被干擾？ ? How? 決定信息發(fā)送的方法，如： l、電話、面談、會議、信函 ? 4W1H 中的這個 H，是尤為重要的！ 1管理溝通的四大關鍵 管理溝通的前提： 彼此了解 （ 知己知彼 ， 百戰(zhàn)不殆 ） 管理溝通的基礎： 尊重理解 （ 溝通 不是 強迫對方接受 ， 而 要有 “ 對等 ” 的 心態(tài) ） 管理溝通的本質： 換位思考 （ 要有 “ 設身處地 ” 的 胸懷 ） 管理溝通的結果： 求同存異 （ 承認差異化的存在 ） 1美國管理協會管理溝通十誡 1. 溝通前要先明確自己的思想； 2. 檢查溝通的真正目的； 3. 全面考慮溝通的環(huán)境； 4. 在計劃溝通時要和別人商量； 5. 要考慮信息的內容及其含義； 6. 盡可能使傳送的信息對接收者有益或有用； 7. 溝通之后要進行追蹤檢查； 8. 溝通既要著眼于現在也要著眼于將來； 9. 必。 ? 成功人士進行溝通時，有兩個關鍵因素，那就是給予有用的信息和收集有用的信息。 ? 第 6 步是接受，以獲得對方的承諾。 ? 第 4 步是接收，同時要為對方的處境設想。 ? 第 2 步是將意念轉化為表達方式，也就是“知彼”。 ? 溝通可以 提升個人成功機率 ，它是個人事業(yè)成功的重要因素 ? 溝通還可以 增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間，以及個人對自身的了解與理解 。 管理溝通的身體語言忌諱 1. 避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人； 2. 避免打哈欠，伸懶腰； 3. 不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4. 不要跺腳或玩弄手指； 5. 在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)； 6. 不要總看手表，過于盯視對話者的眼睛； 7. 不要將雙手摟在頭后； 8. 不要將雙臂交叉； 9. 勿來回抖動大腿； 10. 不要揉眼睛，撓頭，或過分昂頭； 11. 避免同他人坐得太近； 12. 若想友好地交談，應避免對面而坐。私人距離 近位私人距離 60 ~ 100cm 遠位私人距離 1 ~ 223。 (Personal Space) 空間距離 223。 ? 換位的心態(tài) —— 打破我們突破固有的思考習慣，學會變通，解決常規(guī)思維下難以解決的問題；使我們了解別人的需求，感受到他人的情緒，將管理溝通進行到底。 ? 合作的心態(tài) —— 了解自身、發(fā)現他人、尊重他人；學會分享、學會協作；在合作中競爭 ,在競爭中合作。退一步海闊天空，忍一時風平浪靜。 ? 寬容的心態(tài) —— 胸懷寬闊，才能容人、容事、容物 。 ? 感恩的心態(tài) —— 人要有一顆感恩的心。 一個成功的人一定是始終具有積極心態(tài)的人。 管理溝通的八大特性 序 特性 具體描述 1 目的性 管理溝通總是為了一定的目的 2 隨時性 我們所做的每一件事情都是管理溝通 3 方向性 向上溝通、平行溝通、向下溝通 、與客戶溝通 4 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 5 主動性 我們對待管理溝通都應該有主動性 6 策略性 管理溝通需要策略，不同的策略結果不同 7 情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響 8 互賴性 管理溝通的結果是由雙方決定的 邁向 成功 的管理溝通心態(tài) ? 積極的心態(tài) —— 我們需要具備積極的心態(tài)。 ? 李嘉誠說：營造一張和諧舒適的人際關系網絡，是您打開成功之門的鑰匙。 希爾說： 溝通，是一門生存的技巧 ，要學會它、掌握它、運用它 ? 馬克 . 吐溫說： 溝通是成功人生的通行證 ?！? ? 美國著名管理專家杜拉克說：“ 人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通 。 為什么要溝通 ? 美國著名未來學家奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織 內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之 上。 ? 管理溝通實質就是在商務活動中，把信息、消息、思想、意見與態(tài)度從一方傳送至另一方的藝術，藉以建立共同意識的過程。 ? 管理溝通是組織為了順利地經營并取得經營成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經營環(huán)境，通過各種商務活動，憑借一定的渠道，將有關組織經營的各種信息發(fā)送給組織內外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得組織內外的相互理解、支持與合作的過程 ? 管理溝通是指不同個體或組織，在經營活動中圍繞各種信息所進行的傳播、交換、理解和說服工作。 工作團隊 —— 團隊規(guī)范 ?共同目標 ?分配角色 ?成員技能 ?績效與激勵 ?相互信任 ?團隊領導 ?組織支持 工作團隊建設原則 —— 是指為了設定的 目標 ， 讓 事實 、 意見 、 觀點 、信息 、 思想和情感 等等在個人或群體中傳遞 ， 以此取得彼此的了解 ， 信任 ， 及良好的 人際關系 ， 并 致力達成共同協議 的過程 。 ?鼓勵 那些高效的全面工作的行為， 制裁那些降低效率或質量的行為。是員工學習的好榜樣 二段：做說教：向員工講目標，講原則，講道理，誨人不倦 三段： 做團隊： 打造核心團隊，形成統(tǒng)一的價值觀，準備人才 四段：做機制：建立制度、規(guī)則、流程，用機制管理人的行為 五段： 做模式： 建立滿足客戶價值并不依靠能人的業(yè)務運營模式 六段：做復制：讓基層做傳承，讓員工做專注，讓團隊幾何級成長 七段： 做進化： 遵從規(guī)律，優(yōu)勝劣汰，打造超強的執(zhí)行團隊 八段：做戰(zhàn)略：發(fā)現獨特的客戶價值，帶領團隊實現目標 九段： 做未來： 選好接班人，打下了長青基業(yè)，留下原則與精神 ? 為什么工作很 拼命 ，加班加點 但領導卻還是 不滿意 ？ ? 為什么辛苦工作了一年，公司 的評價卻是 有苦勞 ,沒功勞 ？ ? 為什么每天工作 忙 得不可開交， 卻看不到自己成長，工作 沒有成就感 ？ 為什么很多人努力工作卻得不到認可？ 4）打造高效執(zhí)行力 執(zhí)行的 16字原則： ? 結果提前 ? 自我退后 ? 鎖定目標 ? 簡單重復 ? 在執(zhí)行的時候，要將客戶利益和公司利益放在第一位，將 “ 自我 ” 隱藏在程序與流程之后，圍繞目標培養(yǎng)員工的職業(yè)化精神，由此才能保證執(zhí)行的效果。 ” 這是張總想要的結果嗎 ﹖ 結果： 不同的員工分別過什么樣的生日，來公司一 年的員工是什么級別？兩年的是什么級別？ 需要的是預算和實施計劃方案。 孩子考試成績不好： ? 職責是對工作范圍和邊界的抽象概括； ? 沒有結果意識，職責就是一紙空文！ ? 不止是要對職責負責，還要對職責背后的結果負責！ 職責不等于結果！ 為員工過生日的故事 張總很想表達對員工的關心，就決定以后每一個員工生日時，公司都要為員工慶祝。 任何事情沒有反省就不會有進步！ 培訓 模塊 三 、 班組長的溝通與團隊建設 方針目標的落實者 —— 執(zhí)行管理 公司理念 愿景使命 思考其內在的聯系性？ 單元一、培養(yǎng)良好心智 企業(yè)文化的傳承者 —— 企業(yè)牧師 宏觀 微觀 企業(yè)精神的示范者 —— 形象大使 員工精神的培育者 —— 精神激勵 ? 組織目標與管理者的思想境界 ? 員工發(fā)展與職業(yè)生涯規(guī)劃 員工技能的培訓者 —— 人才開發(fā) 用制度化規(guī)范化管理塑造形象 1）什么是執(zhí)行？ 執(zhí)行是把 目標 變成結果 的 行動 ! 打造高效執(zhí)行力 2）什么是執(zhí)行力 一、執(zhí)行力 —— 快、準、狠的完成任務的藝術 二、沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力 ◆ 正確的方案 +徹底的執(zhí)行 =企業(yè)的執(zhí)行力 三、行動出結果 執(zhí)行力就是每個員工在每個階段都做到一絲不茍。 單元三、工作指導 指導工作的方式 OJT—— 建立伙伴關系的有效途徑 1. 作業(yè)說明 2. 示范，讓他做做看 3. 指導后觀察 指導方式的三階段 之準備 ? 制作訓練計劃表 ? 誰 …… ? 那個作業(yè) …… ? 到什么程度 …… ? 到幾時 …… ? 確認標準作業(yè)書 ? 指導別人之前先自己做做看 …… ? 步驟好嗎 …… ? 抓到重點嗎 …… ? 調查技能程度 ? 技能 …… ? 知識 …… ? 準備所有東西 ? 標準作業(yè)書、治工具、材料、零件、其它必須品 …… ? 檢查，整備作業(yè)場所、設備 指導工作的方式 1. 作業(yè)說明 2. 示范，讓他做做看 3. 指導后觀察 指導方式 三階段 ① 使他平心靜氣 ② 創(chuàng)造使之樂于學習的氣氛 ③ 說明要做什么作業(yè) ④ 確認對該作業(yè)了解的程度 ⑤ 說明該作業(yè)的重要度 ⑥ 安置正確的工作位置（容易觀察、不妨礙他人作業(yè)的安全地方） ⑦ 說明使用的零件，治工具 …… ① 一邊說明重點．理由一邊示范 ② 讓他一邊試做，一邊說出主要步驟； ③ 幫他改正錯誤； ④ 再讓他做一次，同時說出要點； ⑤ 重復教導至牢記為止 ① 讓他開始工作，指定協助他的人； ② 經常檢查，幫他改正錯誤； ③ 鼓勵提問，必要時再指導 ④ 逐步減少指導。小李感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的確是沒票了，為什么還要怨我？ 領導為什么會批評小李？ 如果你是小李，領導派你去火車站去買票，請問你會怎么做？ 小陳怎么做的？ 領導又派小陳去火車站看看，小陳過了好長一段時間才回來，他的回答是：火車票確實賣完了，我調查了其他一些方法，請領導決策 : 1. 買高價票，每張要多花 100元，現有 15張 2. 如果找關系，我有一個朋友在火車站派出所，可將 10人送上車，但晚上沒地方休息 3. 可以中途轉火車，上海到濟南有 X趟，出發(fā)時間： XX；到達時間： XX；濟南去青島有 X趟，出發(fā)時間： XX；到達時間： XX； 4. 如果可以坐飛機， XX日有 X班飛機，時間分別是 ... 5. 如果可以坐汽車，包車費用是 XXX元；豪華大巴每天有 X次，時間分別是 ...，票價 XX元 領導會重用誰？ 買車票是“ 任務” 到青島是“ 結果” 部下培養(yǎng) OJT 專題 培訓 委職 鍛煉 業(yè)績 輔導 ?教育部下先教育自己； ?教導應結合部下的特點； ?教導從基礎開始，循序漸進； ?教導要強調重點； ?言傳也要身教； ?教導、訓導并重。過了很久，小李滿頭大汗的回來了，說： “ 售票處人太多了，我擠了半天，排了 3個小時才輪到我，但是窗口的所有火車票，包括軟臥、硬臥、硬座都賣完了，沒辦法，我只好回來了。 ? 每逢節(jié)日，鐵路客運就非常緊張，旅游旺地更是如此。 3員工多能化的優(yōu)點 2023/1/24 102 3多能工培訓方法 班內定期輪換 工位定期輪換： 以 2－ 4小時進行作業(yè)交叉 一天班長： 每周指定一名工人代理班長 崗位定期輪換 有利于安全生產 有利于改善作業(yè)現場的人際關系 有利于知識和技能的擴大的積累 有利于提高作業(yè)人員參與改善的積極性 有利于后備干部的培養(yǎng) 2023/1/24 103 水 準 標志 技能要求基準 備注 4星 非常熟練，會教育別人 能做老師 3星 能熟練操作 繼續(xù)努力 2星 能操作，但不夠熟練 訓練不足 1星 不會做或局限于理論知識 實踐不足 無 不知道，談不上做 應接受教育 單項技能水準 2023/1/24 104 分找 析出 現原 狀因 問題產生 原因 找出主 要原因 制訂計劃 執(zhí)行實施 計劃 檢查工作 調查效果 總結處理 標準化 遺留問題 進入下 一循環(huán) p d C A 3 PDCA循環(huán) 計劃 實施 檢查 處置 2023/1/24 105 3 5W1H工作法 區(qū)分 5W1H 內容 對策 對象 What 做什么？有必要嗎？ 排除工作中那些不必要的部分 目的 Why 為何要做？目的何在？ 場所 Where 在哪里做？非在哪里做嗎？ 如有可能，將其組合、分解或改變程序 時期 When 何時做？有必