【正文】 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 7:25:10 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 非定性化 ,不連續(xù)發(fā)生等定期管理困難 選擇領(lǐng)域 3: 潛在損失 (Hidden Cost) 項 目 選擇 58 選擇領(lǐng)域 4: 損失多的地方 (COPQ) ● 在項目損失發(fā)生的地方查找 . → 用錢 (貨幣 )表示損失 . → 利用帕累托圖原理 (80:20)查找非常緊急的地方 . ■ 頑固性的品質(zhì)問題 項 目 選擇 59 選擇領(lǐng)域 5: 流程及業(yè)務(wù)的瓶頸 ● 項目在流程瓶頸中查找 . 實現(xiàn)企業(yè)的 3大目標(biāo)指標(biāo) : 現(xiàn)金回收率 , 庫存 , 運營費用 賺錢是企業(yè)的基本目標(biāo) ,并為此 ,提高投資率和現(xiàn)金流轉(zhuǎn)性同時 , 提高純利潤是必要的。 沒有經(jīng)營支援的非最佳化的損失管理 擴大項目發(fā)掘的幅度 缺 點 容易管理每月趨勢 開發(fā) , 研究 , 間接部門等全領(lǐng)域 , 品質(zhì)費用是 QCost來管理 優(yōu) 點 非會計性機會損失的改進及管理 范 圍 會計上非目標(biāo)性損失改進及管理 項 目 選擇 51 選擇領(lǐng)域 2: VOC, 顧客要求事項 內(nèi)部顧客 外部顧客 商務(wù)往來 程序 內(nèi)部 供應(yīng)者 外部 供應(yīng)者 使用在其它流程 其它商務(wù)提供 使用我們的產(chǎn)品 / 服務(wù)的人或組織 采購我們的產(chǎn)品 / 服務(wù)的人或組織 Supplier Input Process Output Customer SIPOC 概念 項 目 選擇 52 ?顧客把握 為了正確導(dǎo)出 CTQ，利害關(guān)系者都要考慮到 產(chǎn)品或服務(wù)的 購買或使用者 對產(chǎn)品，服務(wù)或流程有要求事項的利害關(guān)系者 產(chǎn)品或服務(wù)的 內(nèi)部使用者 外部顧客 股東 執(zhí)法者 政府機關(guān) 內(nèi)部顧客 顧客的聲音（ VOC） 項 目 選擇 53 ?在選定事業(yè)的成長目標(biāo)過程中有一個完善的聽取現(xiàn)在顧客和潛在 顧客聲音的流程是非常必要的 . ?僅僅只調(diào)查顧客滿意度，對改進內(nèi)部流程和戰(zhàn)略來講是遠遠不夠的 . ?必須首先能夠把本公司與市場上其他公司區(qū)分 . ?VOC介紹 ?VOC 是通過聽取顧客聲音，可以理解下列事項的 PROCESS. ? 顧客的 BUSINESS ? 顧客和顧客的 BUSINESS里核心性事項是什么 ? 需要尋找的是 : 可以測量嗎 / 可以行動嗎 可以改進或創(chuàng)建新流程的要素嗎 ★ 詳細內(nèi)容請參考 《 VOC》 章節(jié) 項 目 選擇 54 Supplier 營業(yè)現(xiàn)場 Input 最高管理層的意志 Process VOC 活動 Output VOC 報告書 Customer VOC PROCESS 所有者 現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長性或新的機會的潛在性 針對新的成長機會決定資源配置 準備階段 , 訪問階段 , 實行階段 評估核心的要求事項并決定優(yōu)先順序 導(dǎo)出合理有效的解決方案 VOC是把焦點放在 6SIGMA過程上來聽取顧客意見的流程 ?VOC SIPOC 項 目 選擇 55 品質(zhì) 產(chǎn)品或服務(wù)的功能 ,可靠性 ,使用可能性 ,體驗 ,效果關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品或服務(wù)特性，資源，特性 當(dāng)然不能發(fā)生不良、返工、損耗等 費用 給顧客附加的價格 (初期 + Life Cycle), 修理費用 , 采購價格 ,金融費用 (financing terms), 折舊費用 , 殘存價值等 . 交貨期 L/T,反饋時間 ,變換時間 (turnaround time), 準備時間 , 循環(huán)時間 , 延期時間等 服務(wù) 服務(wù)要求事項 , 購買后的可靠性 , 部品有用性 ,服務(wù) ,保證 ,維持保修可能性 ,顧客要求保修 ,產(chǎn)品責(zé)任 (liability), 產(chǎn)品 /服務(wù)安全 企業(yè)的 責(zé)任感 倫理的營業(yè)活動 ,不影響周圍環(huán)境 ,遵守有關(guān)法律法規(guī) 顧客的聲音轉(zhuǎn)化成 顧客要求事項 ? 目 的 : 集中在重要的機會當(dāng)中 . 把握整理顧客要求事項的程度 . 項 目 選擇 56 ? CTQ的導(dǎo)出過程 顧客的抱怨 調(diào)查結(jié)論 信息解析 顧客之聲 （ VOC） 主要論點 （ ISSUE） 核心要求事項 （ CCR） 質(zhì)量關(guān)鍵點 （ CTQ） “不想回答這種問卷” 耗時太長 易讀易答的形式 完成問卷的時間應(yīng)在 5分鐘以內(nèi) “無法理解專門用語” 不確定 易讀易理解 顧客能一次讀懂說明書 “希望設(shè)備不出現(xiàn)故障” 故障頻繁 提高設(shè)備啟動率 設(shè)備啟動率 99% “設(shè)備不按時動作” 設(shè)置時間太長 設(shè)置迅速 有必要 4小時以內(nèi)完成設(shè)置 整理顧客的聲音導(dǎo)出主要項目，并將其轉(zhuǎn)換為商業(yè)用語，整理成具體 且可以測定的質(zhì)量關(guān)鍵點 項 目 選擇 57 QCOST HCOST 目 的 1 3 5 2 4 2 3 4 5 1 市場魅力度 內(nèi)部力量 A產(chǎn)品 D產(chǎn)品 E產(chǎn)品 F產(chǎn)品 C產(chǎn)品 B產(chǎn)品 G產(chǎn)品 ★ 詳細內(nèi)容請參考 《 顧客價值 》 章節(jié) 氣泡的大小代表規(guī)模的大小 項 目 選擇 16 小組討論實習(xí) ? 以小組所在企業(yè)目前所處的經(jīng)營環(huán)境和發(fā)展?fàn)顩r為例 ? 進行商業(yè)機會分析，找出本企業(yè)應(yīng)該考慮的戰(zhàn)略方向 ? 通過 3C（ 顧客、競爭對手、本企業(yè)）分析，找出本企業(yè)超出競爭對手的戰(zhàn)略立足點 ? 進行 SWOT分析，找出本企業(yè)發(fā)揚優(yōu)勢、回避劣勢、抓住機會、應(yīng)對危險、創(chuàng)造輝煌的細部戰(zhàn)略 ? 對本企業(yè)產(chǎn)品群進行氣泡分析，找出各種產(chǎn)品應(yīng)該改進的戰(zhàn)略方向 項 目 選擇 17 項目選擇介紹 1. 項目選擇階段為什么重要 ? 2. 應(yīng)選擇怎樣的項目 ? 3. 應(yīng)避免怎樣的項目 ? 4. 誰選擇項目 ? 5. 項目選擇方向 ? 6. 現(xiàn)在在哪里查找項目 ? 項 目 選擇 18 1. 項目選擇階段為什么重要 ? ? 占 項目成功與否的 50%概率 ? 好的開始是成功的一半 ? 選擇不好 ,經(jīng)常有中途變更的現(xiàn)象 ? 很多實踐證明 ,很多 BB并不因沒有統(tǒng)計知識而不能成功的 ,但是卻 有因項目選擇的錯誤 ,在項目推進過程中延遲及失敗的 . ? 可能縮短項目推進周期 (L/T) ? 計劃階段的投資容易縮短全體 L/T (美國 QFD 投入背景 ) 美國 日本 計劃 /開發(fā) 營業(yè) 設(shè)計變更數(shù)目 量產(chǎn) 階段 時間 Traditional Savings Definition Design Redesign New Doing The Right Things !!! Doing The Things Right !!! 項 目 選擇 19 2. 選擇怎樣的項目 ? ● 顧客要求改進的 . → 不改進對顧客和銷售有影響的 . ● 影響成績必須要改進的 . → 造成公司或事業(yè)部損失的問題 ● 適當(dāng)?shù)姆秶?, 需要 3~6個月時間的 . ● 為實現(xiàn)事業(yè)部的戰(zhàn)略必須履行的 . ● 是潛在的問題 ,但目前不好用數(shù)值表示的問題 ● 改進 Process的 . 項 目 選擇 20 ● 已經(jīng)掌握解決對策的 . → 實施已知道的解決方案施就可以了 ● 因異常原因突發(fā)的 . → 查找異常發(fā)生原因解決就可以了 ● 范圍太廣 . (現(xiàn)實中解決困難的 ) → 像煮沸海水或解決世界饑餓問題一樣 ● 一次要解決很多問題 . → 目標(biāo)多了 ,結(jié)果什么都很難完成