房地產(chǎn)客戶投訴談判培訓(xùn)(參考版)
2025-01-08 21:56本頁面
【正文】 星期二 ? 客戶有明顯的敵對性或防衛(wèi)性。? 客戶保持沉默，或者警惕性很高，只說一些只言片語。沒有贏得客戶信任的信號沒有贏得客戶信任的信號? 客戶查問你的信用問題。? 客戶告訴你一些高度個人化的信息。? 客戶問的是 “ 如何 ” ，而不是 “ 為什么 ” 。? 以相同的性格接近，以相反的性格成交。? 別一開始就假設(shè)明白他的問題。 聽與聽? 耐心、學(xué)會克制。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；? 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；? 笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)； 在贊美面前，人們可以忍受許多東西。? 笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛意的捷徑；? 笑，具有傳染性。? 和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。微笑服務(wù)的魅力 3. 獲取回報 2. 有益身心健康 眼神禁忌眼神禁忌 接待文明要求接待文明要求☆ 接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲☆ 熱情四到眼到 身到口到 意到 ☆ 文明十字（五句）問候語： “您好 ”請求語： “請 ”感謝語： “謝謝 ”道歉語： “對不起 ”道別語： “再見 ”與顧客深度認(rèn)同的五個臺階與顧客深度認(rèn)同的五個臺階與顧客深度認(rèn)同的五個臺階與顧客深度認(rèn)同的五個臺階贏得信任的三件法寶贏得信任的三件法寶1. 消除隔閡 直愣愣的眼。 混濁的眼，往往是由于睡眠不足和不注意眼睛衛(wèi)生所引起。冷眼。賊溜溜的眼神。不正面看人。雙方都坐著，約一個手長。一站一坐，約一個半手長。雙方站立談話，約兩個手長。? 接受對方的名片后，如果自己沒有給對方名片一定要做出合理的解釋，否則非常失禮。? 接過名片后應(yīng)當(dāng)雙手拿著認(rèn)真的閱讀并把對方的姓氏和頭銜讀出來。交換名片交換名片 ? 接受別人的名片要用雙手去接。雙手握持名片的兩個角，名片內(nèi)容朝向?qū)Ψ?。眭軍、郇洯、逄型偉交換名片交換名片 名片應(yīng)先遞給長輩和上級；事前準(zhǔn)備充足的名片（根據(jù)場合推測）放于名片夾中，放在易于取出的口袋。內(nèi)容完整。搭乘電梯搭乘電梯自我介紹自我介紹先遞名片，再做介紹。走。 也應(yīng)用手擋住門邊，先讓客人出去。如果電梯無人操作，自己應(yīng)先進(jìn)入電梯，用手擋住門如果電梯無人操作，自己應(yīng)先進(jìn)入電梯，用手擋住門接待一般常識接待一般常識進(jìn)出接待室時，請客人先行。在通過危險地帶時，要請客人小心。接待一般常識接待一般常識? 客人來公司，你與客人并行 ?? 一前一后？? 進(jìn)電梯？在客人左前方兩三步說：、在客人左前方兩三步說： “請這邊走！請這邊走！ ”若走的路彎彎曲曲，應(yīng)提醒客若走的路彎彎曲曲，應(yīng)提醒客人注意?；仡^再次面對客人時，要說 “ 對不起，讓你久等了 ” ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。1在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。交談禮儀要求交談禮儀要求客人講 “ 謝謝 ” 時，要答 “ 不用謝 ” 或 “ 不用客氣 ” ，不得毫無反應(yīng)。 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 “ 某先生 ” 或 “ 某小姐或女士 ”，不知姓氏時，要用 “ 這位先生 ” 或 “ 這位小姐或女士 ” 。三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠等。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲 “ 對不起 ” ，待客人閃開時說聲 “ 謝謝 ” ，再輕輕穿過。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。接待工作及要求接待工作及要求行走禮儀要求行走禮儀要求走廊、樓梯等公共通道應(yīng)靠側(cè)而行，不宜在走廊中間大搖大擺 。接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)（表情互動）。應(yīng)記住常來的客戶。來客多時以序進(jìn)行。3．． 自己方可坐下。用手勢召喚別人過來。手勢禁忌手勢禁忌用手指。女士握手（不看、三分之一、不握）女士握手（不看、三分之一、不握）握手握手專業(yè)引路手勢專業(yè)引路手勢? 給對方看手掌就表示坦白，應(yīng)當(dāng)手掌朝上方為正確。以表示尊重。女士不先伸手的情況下男士也不可伸出女士不先伸手的情況下男士也不可伸出手來要求握手，手來要求握手， 愛
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