新產(chǎn)品開發(fā)(參考版)
2025-01-05 20:21本頁面
【正文】 該服務(wù)程序不僅包括各項(xiàng)具體的服務(wù)項(xiàng)目清單，而且包括如何與顧客進(jìn)行交流、交付服務(wù)、收錢及找贖等的行為標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo) ?進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，認(rèn)真傾聽顧客的意見是非常重要的，因?yàn)轭櫩图仁怯脩?，也是專? 服務(wù) 戰(zhàn)略 支持 系統(tǒng) 員工 顧客 服務(wù)三角 設(shè)計(jì)決策 高接觸系統(tǒng) (一家支行 ) 低接觸系統(tǒng) (一個(gè)支票處理中心 ) 設(shè)施選址 接近顧客 接近供應(yīng)、運(yùn)輸、或勞動(dòng)力 設(shè)施布置 布置應(yīng)適應(yīng)顧客的生理和心理需要 布置應(yīng)集中與運(yùn)營效率 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 環(huán)境和物理產(chǎn)品定義了產(chǎn)品的特征 顧客不包含在服務(wù)環(huán)境當(dāng)中，產(chǎn)品具有更少的特征 流程設(shè)計(jì) 運(yùn)作流程對顧客有直接和瞬間的影響 無直接影響 進(jìn)度安排 運(yùn)作進(jìn)度必須要和顧客相適應(yīng) 顧客主要關(guān)注完成日期 生產(chǎn)計(jì)劃 定單不能存儲(chǔ)，平滑地運(yùn)營會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)的流失 定貨和平滑地運(yùn)營是可能的 員工技能 工作人員需要能很好地和公眾交往 工作人員只需要技術(shù)技能 質(zhì)量控制 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以直接衡量，可變 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的、固定的 工資支付 可變產(chǎn)出要求基于時(shí)間的薪酬體系 固定產(chǎn)出允許記件工資 能力計(jì)劃 能力需要適應(yīng)頂峰需求 能力處于平均需求水平即可 銀行的高接觸系統(tǒng)和低接觸系統(tǒng)的主要差別 服務(wù)組織設(shè)計(jì) 目標(biāo)市場的確定（誰是我們的顧客） 服務(wù)概念的確定（怎樣與眾不同） 服務(wù)戰(zhàn)略（服務(wù)的內(nèi)容以及服務(wù)的焦點(diǎn)） 服務(wù)傳遞系統(tǒng)（創(chuàng)造服務(wù)所需要的實(shí)際的流程、員工和設(shè)施是什么） 服務(wù)戰(zhàn)略：焦點(diǎn)和優(yōu)勢 服務(wù)業(yè)的焦點(diǎn)包括： 對顧客的友好和幫助 服務(wù)傳遞的便捷 服務(wù)的價(jià)格 服務(wù)的可變性 服務(wù)所提供的有形產(chǎn)品的質(zhì)量 提供服務(wù)的獨(dú)特技巧 惡夢 傳奇 惱怒 生氣 不滿意 滿意 愉快 服務(wù)表現(xiàn) 顧 客 體 驗(yàn) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 緩沖系統(tǒng) 可滲透系統(tǒng) 互動(dòng)系統(tǒng) 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 電話 面對面（剛性 面對面（柔性） 面對面 完全定制 銷 售 機(jī) 會(huì) 運(yùn) 營 效 率 低 低 高 高 顧客接觸程度 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 電話 面對面（剛性） 面對面（柔性） 面對面（完全定制 員工要求 職員技能 幫助技能 語言技能 流程技能 貿(mào)易技能 診斷技能 運(yùn)營焦點(diǎn) 文件提交 需求管理 流程控制 能力管理 顧客管理 技術(shù)創(chuàng)新 辦公自動(dòng)化 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫 自動(dòng)化 自助服務(wù) 顧客 /員工團(tuán)隊(duì) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 設(shè)計(jì)良好的服務(wù)系統(tǒng)的特征 服務(wù)系統(tǒng)的每一個(gè)元素都和公司運(yùn)作焦點(diǎn)相一致 用戶友好 強(qiáng)健 在前臺(tái)和后臺(tái)之間提供有效的連接 使得顧客能夠看到所提供服務(wù)的價(jià)值 具有很高的成本效率 （ 二）服務(wù)特征矩陣 ?服務(wù)的復(fù)雜程度 —— 從事服務(wù)所必須的專門知識(shí)、技能和投資的程度 ?服務(wù)的個(gè)性化程度 —— 服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化程度 Ⅰ醫(yī)療汽車修理家電修理律師Ⅱ理發(fā)婚紗攝影房屋裝飾出租車Ⅲ廣播電視民航班機(jī)移動(dòng)電話音樂會(huì)、演唱會(huì)Ⅳ快餐公共汽車服裝干洗居民區(qū)物業(yè)管理 ?第 Ⅰ 象限：以解決問題和咨詢活動(dòng)為主，對服務(wù)人員的專業(yè)技能和人事技能要求都很高，應(yīng)借助外部專業(yè)培訓(xùn) ?第 Ⅱ 象限：服務(wù)人員可通過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)掌握必要的技能，但應(yīng)該注意技能的廣度以適應(yīng)個(gè)性化要求 ?第 Ⅲ 象限：服務(wù)設(shè)施投資巨
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