客房培訓(xùn)如家(ppt97頁(yè))(參考版)
2025-01-03 15:27本頁(yè)面
【正文】 77 Jasonyi易榮華 2023061 進(jìn)出門流程 檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺留在房?jī)?nèi) 征詢客人意見(jiàn) ♀ 住客房清掃后，離房向客人征詢有問(wèn)題需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門 禮貌道別 78 Jasonyi易榮華 2023061 檢查退房流程 前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰、簡(jiǎn)明扼要地通知客人查詢 ♀ “ （ 203）退房，（ 203）退房，謝謝！ ” 仔細(xì)聽(tīng)清前臺(tái)報(bào)告的客人離店的房號(hào) 客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù) ♀ “ （ 203）退房，收到 ” 79 Jasonyi易榮華 2023061 檢查退房流程 迅速檢查衣柜衣柜 /抽屜 /床下 /門后和衛(wèi)生間等處 檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失 ♀ 發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時(shí)報(bào)告前臺(tái)； ♀ 對(duì)事件的處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合 檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素 ♀ 檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭 查房時(shí)間控制在 3分鐘 ♀ 超過(guò) 3分鐘前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束，可以退房 80 Jasonyi易榮華 2023061 檢查退房流程 迅速向前臺(tái)報(bào)告查房結(jié)果 ♀ “ 前臺(tái)，（ 203）查房完畢 ” 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái) ♀ “ 前臺(tái)，請(qǐng)（ 203）房間客人稍等 ” ♀ 對(duì)有問(wèn)題的房間，可使用房?jī)?nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人 81 Jasonyi易榮華 2023061 檢查退房流程 及時(shí)通知客房服務(wù)員 ♀ 出租率較高時(shí)讓服務(wù)員立即清潔 82 Jasonyi易榮華 2023061 洗衣服務(wù)流程 前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房； ♀ 前臺(tái)要制定 《 洗衣交接本 》 記錄； 客房服務(wù)員帶好洗衣單和洗衣袋到客人處收取洗衣； ♀ 服務(wù)員工作車上要配備洗衣單和洗衣袋； 83 Jasonyi易榮華 2023061 洗衣服務(wù)流程 清點(diǎn)客衣； ♀ 清點(diǎn)客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品； 請(qǐng)客人閱讀洗衣單上相關(guān)說(shuō)明，并填寫《 洗衣單 》 ，記錄聯(lián)系電話（手機(jī)）； ♀ 根據(jù)清點(diǎn)情況，請(qǐng)客人填寫 《 洗衣單 》 并確認(rèn)； 詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求； 提示洗衣送回時(shí)間； ♀ 尤其注意加急服務(wù)的時(shí)間，不要因時(shí)間延誤造成客人不便； 84 Jasonyi易榮華 2023061 洗衣服務(wù)流程 根據(jù) 《 洗衣單 》 上價(jià)格計(jì)算出客人的洗衣費(fèi)費(fèi)用； ♀ 注意按照洗衣單上的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用； 讓客人在 《 洗衣單 》 上簽名，予以確認(rèn)； 詢問(wèn)客人支付方式； 85 Jasonyi易榮華 2023061 洗衣服務(wù)流程 客房將收取的洗衣立即送至前臺(tái)，并做好登記； ♀ 前臺(tái)將洗衣費(fèi)輸入電腦入賬，注意核對(duì)客人姓名、房號(hào)，洗衣單第一聯(lián)放入客賬袋內(nèi)； 前臺(tái)將洗衣在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送交洗衣公司； ♀ 洗衣公司收取洗衣，同時(shí)檢查，將第二、三聯(lián)一起收走； ♀ 洗衣送出與收回時(shí)與洗衣公司都要在 《 洗衣交接本 》 上做好交接簽字工作； 加急洗衣及時(shí)送洗； 86 Jasonyi易榮華 2023061 洗衣服務(wù)流程 洗衣公司送回洗衣至前臺(tái)； ♀ 第三聯(lián)洗衣單與洗衣一起送回，前臺(tái)人員嘉興核對(duì)； 客房服務(wù)員將洗衣送入客人房間； ♀ 前臺(tái)通知客房將洗衣送至房間； ♀ 如果賬務(wù)有問(wèn)題的洗衣，需要請(qǐng)客人到前臺(tái)領(lǐng)??； ♀ 如果客人直接到前臺(tái)領(lǐng)取，請(qǐng)客人出示房卡； 87 Jasonyi易榮華 2023061 工作間整理標(biāo)準(zhǔn) 清除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾； ♀ 如需回收的物品，放到指定的地點(diǎn)； 把工作車上每格整理干凈； 88 Jasonyi易榮華 2023061 工作間整理標(biāo)準(zhǔn) 擦凈布草架的每層與頂上； ♀ 架頂上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品； 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面； 89 Jasonyi易榮華 2023061 工作間整理標(biāo)準(zhǔn) 整理每日必須的客用品及布草； ♀ 布草整齊擺放在架子上； 清潔工作桶，配合清潔劑； 90 Jasonyi易榮華 2023061 工作間整理標(biāo)準(zhǔn) 倒清吸塵器內(nèi)垃圾； ♀ 可用另一只吸塵器洗凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)； 擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置； 拆清吸塵器程序： 打開(kāi)吸塵器蓋，取出過(guò)濾網(wǎng)； 拿出塵袋，抽掉固定棒； 倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)； 擦凈吸塵器內(nèi)壁； 裝好吸凈的塵袋，放上洗凈的塵； 蓋上蓋，擦凈電線及外壁，繞好電線，放到位； 91 Jasonyi易榮華 2023061 工作車整理使用 檢查工作車清潔； ♀ 做到車上無(wú)雜物、灰塵、污漬； 檢查工作車的正常運(yùn)行； ♀ 運(yùn)行靈活、無(wú)響聲； 工作車上必須有遮蓋布； 9
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