旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理(參考版)
2025-01-03 13:58本頁(yè)面
【正文】 ? 討論： 旅行社的理由是否成立？請(qǐng)用《合同法》相關(guān)規(guī)定加以分析。旅行社的理由是旅游合同中已經(jīng)聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利。就在第二天晚上，一場(chǎng)突如其來(lái)的大雪使旅游車無(wú)法去長(zhǎng)城，游長(zhǎng)城計(jì)劃被迫取消。 ?討論： ?游客可否要求旅行社退還費(fèi)用？依據(jù)是什么？ 案例 4 ? 某旅行社組織 20人去北京旅游。 組團(tuán)社經(jīng)過(guò)多方努力仍然不能改變這個(gè)決定 。合同約定 ， 旅游團(tuán)在馬來(lái)西亞游覽 3天 。據(jù)查，謝某在帶團(tuán)導(dǎo)游講解過(guò)程中，確實(shí)存在著講解服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)旅行社的這一做法，謝某十分不滿，提出此次帶團(tuán)是受旅行社委派，旅行社應(yīng)按約定支付其帶團(tuán)報(bào)酬并對(duì)投訴承擔(dān)責(zé)任。該團(tuán)旅游者對(duì)其在旅游途中的導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量 不滿，旅游結(jié)束后，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。如果發(fā)現(xiàn)報(bào)名者確有旅行社認(rèn)為的“惡意投訴”記錄，旅行社就會(huì)以各種理由拒絕其報(bào)名參加旅游。 案例 1 ? 2023年 5月 12日的《市場(chǎng)報(bào)》報(bào)道：某省旅行社為了保護(hù)自身的利益把一些投訴的游客相關(guān)材料記錄在案，并輸入電腦，制作出投訴者的名單，和其他一些大旅行社聯(lián)網(wǎng)，共享這一信息，聯(lián)手“打造黑名單”。 返回 游客死亡案例分析 ? 1．導(dǎo)游員行動(dòng)的不妥之處： ? （ 1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來(lái)； ? （ 2）不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊； ? （ 3）地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)； ? （ 4）地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報(bào)告游客死亡的消息； ? （ 5）不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。 返回 游客患病案例分析 ? 3．老人脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療時(shí)，不僅不能隨 ? 團(tuán)活動(dòng)，而且不能按時(shí)離境，地陪要做如下工作： ? （ 1）不時(shí)去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方 ? 面的問(wèn)題； ? （ 2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證 ? 手續(xù)； ? （ 3）出院時(shí)幫其辦理出院手續(xù)； ? （ 4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座； ? （ 5）上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均由老人自理。 返回 游客患病案例分析 ? 1．全陪在途中應(yīng)采取的措施： ? （ 1）讓老人平躺，頭略高 ? （ 2）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下； ? （ 3）請(qǐng)空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請(qǐng)其參加救護(hù)工 ? 作； ? （ 4）請(qǐng)機(jī)組與 S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。 ? 2．處理游客丟失護(hù)照問(wèn)題的過(guò)程： ? （ 1）問(wèn)清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護(hù)照還是忘在什么地 ? 方； ? （ 2）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系：沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清 ? 責(zé)任； ? （ 3）與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照； ? （ 4）確定護(hù)照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護(hù)照證明； ? （ 5）失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明； ? （ 6）失主持公安局的遺失證明到他所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù) ? 照或臨時(shí)證件； ? （ 7）領(lǐng)到新證件后要到我國(guó)省、市、自治區(qū)級(jí)公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦 ? 理簽證手續(xù)； ? （ 8）費(fèi)用問(wèn)題待分清責(zé)任后處理。 返回 丟失財(cái)物案例分析 ? 3．得知懷特夫人的項(xiàng)鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)： ? （ 1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說(shuō)明原因； ? （ 2）用手機(jī)或到機(jī)場(chǎng)后立即與飯店聯(lián)系（或通過(guò)旅行社與飯店聯(lián)系），請(qǐng)其協(xié)助尋找； ? （ 3）找到項(xiàng)鏈后，請(qǐng)飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場(chǎng)，交還懷特夫人；如果時(shí)間來(lái)不及，請(qǐng)他們將項(xiàng)鏈關(guān)到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；將找到項(xiàng)鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；如果找不到項(xiàng)鏈，表示歉意，讓她詳細(xì)回憶，讓飯店繼續(xù)尋找； ? （ 4）鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時(shí)，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，開
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