【正文】 85 醫(yī)院質(zhì)量體系程序文件的編制 ? 質(zhì)量管理體系建立、運行和策劃控制程序（ QP—01） ? 文件和資料控制程序（ QP—02） ? 質(zhì)量記錄控制程序（ QP—03） ? 內(nèi)部溝通控制程序（ QP—04） ? 管理評審控制程序（ QP—05） ? 人力資源和培訓控制程序（ QP—06） ? 設(shè)施、設(shè)備控制程序（ QP—07） ? 工作環(huán)境控制程序（ QP—08） ? 合同評審控制程序（ QP—09） ? 設(shè)計與開發(fā)控制程序（ QP—10） ? 采購控制程序（ QP—11） ? 內(nèi)科控制程序（ QP—12） ? 外科控制程序（ QP—13） ? 影像中心超聲科控制程序（ QP—14） ? 影像中心放射科控制程序（ QP—15） 86 醫(yī)院質(zhì)量體系程序文件的編制 ? 檢驗中心控制程序（ QP—16） ? 血庫控制程序（ QP—17） ? 消毒供應(yīng)中心控制程序（ QP—18） ? 藥房控制程序（ QP—19） ? 醫(yī)院感染控制程序（ QP—20） ? 營養(yǎng)食堂控制程序（ QP—21） ? 標識和可追溯性控制程序（ QP—22） ? 患者防護控制程序（ QP—23） ? 監(jiān)視、測量裝置控制程序（ QP—24） ? 患者滿意度調(diào)查控制程序（ QP—25） ? 內(nèi)部審核控制程序（ QP—26） ? 醫(yī)療護理服務(wù)過程控制程序（ QP—27） ? 不合格控制程序（ QP—28） ? 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析控制程序（ QP—29） ? 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進控制程序（ QP—30） 87 醫(yī)院質(zhì)量體系得實施與運行 ? 貫標培訓； ? 體系運行； ? 反饋完善； ? 內(nèi)部審核； ? 認證審核； ? 持續(xù)改進 88 實施成效 ? 流程科學化和清晰化： ? 文件得到有效控制： ? 人員職責、職權(quán)進一步明確： ? 業(yè)務(wù)過程管理得到加強： ? 內(nèi)外溝通得到強化： ? 建立規(guī)范有效的績效評估體系： ? 資源管理更加有效，保障效率顯著提高： ? 服務(wù)質(zhì)量提高、顧客滿意度的提升 ? 管理成本降低、管理效益提高： 89 結(jié) 語 ? 醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院的生命！中醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量則是中醫(yī)院的特色招牌。 83 醫(yī)院質(zhì)量體系文件的編制 ? 醫(yī)院質(zhì)量管理手冊的編制： ? 醫(yī)院質(zhì)量體系程序文件的編制： ? 質(zhì)量記錄文件的編制： 84 醫(yī)院質(zhì)量管理手冊的編制 ? （ 1）概述： 包括醫(yī)院簡介、組織機構(gòu)圖、質(zhì)量保證體系圖、使用說明、質(zhì)量手冊的管理、 .質(zhì)量管理體系職能分配表等內(nèi)容。至此，哈醫(yī)大二院成為國內(nèi)第一家 ISO 9000國際質(zhì)量標準的認證醫(yī)院，在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理方面實現(xiàn)了與國際接軌。 ? 搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導。 ? 一個有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益。 ? 質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實施文件化的質(zhì)量體系。 79 ISO9000標準的基本要求 ? 控制所有過程的質(zhì)量。 78 ISO9000族標準的宗旨是通過建立一套可以不斷完善的通用的框架 ， 成為優(yōu)化質(zhì)量效能的完整的全球性的標準 。 1991 年國家技術(shù)監(jiān)督局在江蘇省南通市召開的 “ 全國質(zhì)量管理座談會 ” 上 ， 正式提出了按照國際通用的質(zhì)量原理和質(zhì)量保證系列標準在我國推行獨立的質(zhì)量體系認證制度 。 認證活動由第三方進行 。 認證工作的基礎(chǔ)是標準 。 75 習慣上把產(chǎn)品質(zhì)量認證和質(zhì)量體系認證統(tǒng)稱為質(zhì)量認證 。 71 三、醫(yī)療質(zhì)量評價的內(nèi)容 ? 醫(yī)院規(guī)模 ? 功能與任務(wù) ? ?？平ㄔO(shè) ? 技術(shù)水平 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 醫(yī)政管理 ? 科研教學 ? 統(tǒng)計指標 ? 思想政治工作與醫(yī)德醫(yī)風 ? 后勤保障 ? 醫(yī)院安全 ? 醫(yī)院環(huán)境 ? 病人費用 ? 病人滿意度 ? 經(jīng)濟效益 ? 質(zhì)量管理 72 第四節(jié) 醫(yī)院實施 ISO 9000族標準具體操作 ? ISO9000 系列質(zhì)量體系認證概述 ? ISO9000在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中實施標準的情況及分析 ? 醫(yī)院實施 ISO9000族標準的具體操作： ? 醫(yī)院質(zhì)量體系的確立 ? 醫(yī)院質(zhì)量體系文件的編制 ? 醫(yī)院質(zhì)量體系的實施與運行 ? 實施成效 73 一、 ISO9000 系列質(zhì)量體系認證概述 什么是 ISO ? The International Organization for Standardization 國際標準化組織 什么是 ISO9000 ? ISO9000標準是國際標準化組織（ ISO）在1987年提出的概念，是指“由 ISO/Tc176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的國際標準。 ? 優(yōu)點： 有利于醫(yī)療市場競爭。 70 病人滿意度評價法 ? 世界通用的評價方法。 ? 優(yōu)點： 切合實際、操作性強、修改便捷。 69 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量綜合評價法 ? 與醫(yī)院分級管理類似，由省、市、地區(qū)或行業(yè)制定。 ? 優(yōu)點： 鼓勵不同級別醫(yī)院間的專業(yè)技術(shù)競爭。 68 ?？疲I(yè)）技術(shù)質(zhì)量評價法 ? 針對某一?？?、專業(yè)或疾病的診療效果進行評價。 ? 優(yōu)點： 促進標準化管理，推進醫(yī)院現(xiàn)代化。 67 標準化質(zhì)量評價法 ? 對醫(yī)院各項活動制定標準，形成醫(yī)院標準化評價體系。 ? 優(yōu)點： 全員是質(zhì)量保證者，使醫(yī)療質(zhì)量成為最高追求目標。 ? 缺點： 質(zhì)量管理與評價重點不突出。 ? 特點： 全部門、全員、全過程、全方位的現(xiàn)代化質(zhì)量管理。 ? 缺點： 主觀因素較高，同一級醫(yī)院相差較大。 64 醫(yī)院分級管理評價法 ? 特點： 按醫(yī)院功能、規(guī)格、檔次，定編、定標準、定評價方法。 ? 優(yōu)點： 較好的控制醫(yī)療費用增長，促進醫(yī)療質(zhì)量提高，有利于衛(wèi)生資源的充分利用。 ? 缺點： 目標內(nèi)容不一，重復(fù)性差，可比性差。 ? 特點： 根據(jù)需要制定階段性目標，以達到提高質(zhì)量的目的，注重達到預(yù)期目標。 ? 會診率 (包括病例討論 ):參考標準值為占入院病例 15％以上； ? 無菌手術(shù)感染率 (包括分娩 ):參考標準值為 1％ ～ 2％ 以下； ? 手術(shù)合并癥發(fā)生率 ， 標準值為 3％ 一 4%； ? 醫(yī)療事故發(fā)生效 (分等級 )。終末質(zhì)量管理雖然是事后檢查，但從醫(yī)院整體來講仍然起到質(zhì)量反饋控制的作用，可通過不斷總結(jié)醫(yī)療工作中的經(jīng)驗教訓，促進醫(yī)療質(zhì)量循環(huán)上升。發(fā)現(xiàn)問題，并解決質(zhì)量問題。 56 診斷環(huán)節(jié)質(zhì)量管理 治療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理 ? (1)治療是一個結(jié)果 ? (2)治療環(huán)節(jié)質(zhì)量 ? (3)技術(shù)水平 ? (4)制度是治療環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量的保證