【正文】 ? 泄露公司秘密，或?qū)①Y料、用品外傳才，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即該除名，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金，公司保留追究法律責(zé)任。 ? 未按 公司要求填寫多項(xiàng)報(bào)表，作罰款處理。 ? 不遵守消費(fèi)終端工作紀(jì)律，遭顧客投訴者，作罰款處理，嚴(yán)重者作辭退處理。 ? 凡遲到或早退半小時(shí)以上者作曠工半天；兩小時(shí)以上四小時(shí)以內(nèi)作曠工一天，扣發(fā)當(dāng)天基本工資并另作罰款處理；每月累計(jì)曠工兩天者，作辭退，并罰款處理。 ? 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的促銷人員，公司將給予進(jìn)一步的發(fā)展空間，升隊(duì)加薪。 ? 促銷人員在完成最低銷量的基礎(chǔ)上，可獲得額外的提成獎(jiǎng)金，上不封 頂。 ? 填寫當(dāng)日促銷活動(dòng)報(bào)告，記錄促銷銷量及贈(zèng)出禮品，并請(qǐng)店長(zhǎng)簽字。 ? 根據(jù)商 品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日商品的銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時(shí)清點(diǎn)當(dāng)日剩余的促銷用品、宣傳品并及時(shí)申領(lǐng)不足的用品，仔細(xì)保存。 ? 促銷過(guò)程中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)或業(yè)務(wù)代表匯報(bào)并盡快解決。 ? 態(tài)度積極地向顧客散發(fā)宣傳品、介紹活動(dòng)、推銷商品，語(yǔ)言要親切得體，不可擅自離崗、脫崗。 ? 著賣場(chǎng)或中華啤酒制服并統(tǒng)一佩帶胸卡。協(xié)助業(yè)務(wù)代表事先聯(lián)系所在賣場(chǎng)，就活動(dòng)事宜幫出妥善安排。 ? 將各種宣傳品、輔助用具運(yùn)抵促銷賣揚(yáng)。 （二）陳列商品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 1． 不干膠有沒(méi)有卷起或變色的現(xiàn)象？ 2． 廣告卡有沒(méi)有因太陽(yáng)曝曬而褪 色？ 3． 在商品外部、產(chǎn)品宣傳頁(yè)、掛旗、海報(bào)上有沒(méi)有附著灰塵？ 4． 陳列中的商品是否漂亮？引人注目？ 5． 商品外部的包裝有沒(méi)有破損？ 6． 陳列的樣品是否牢固？ 7． 商品是否懸掛得太多、太低？ （三）促銷活動(dòng)執(zhí)行 1．活動(dòng)前的準(zhǔn)備 ? 認(rèn)真了解活動(dòng)目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，確保對(duì)促銷內(nèi)容及要求有清楚的認(rèn)識(shí)。 7．商品陳列應(yīng)具季節(jié)性 季節(jié)對(duì)于中華啤酒的銷售有很大影響。 6．提高商品新鮮感的陳列 應(yīng)當(dāng)定期更換商品的陳列（一般以一個(gè)月為宜）。 4．提高商品價(jià)值的陳列 商品只有在人欣賞的時(shí)候才能體現(xiàn)出價(jià)值，因此中華啤酒促銷人員應(yīng)按照能夠提高商品價(jià)值感的這種思路去擺放商品。 3．易選擇、易拿取的陳列 在陳列之前，中華啤酒促銷人員要將商品進(jìn)行分類。 2．顯眼的陳列 中華啤酒促銷人員在陳列時(shí)，要注意針對(duì)商品的大小、性質(zhì)及售出的頻率擺放在比 較容易被顧客看見(jiàn)的位置?！? “你去找消協(xié)吧，這是他們的電話。” “你怎么這么講話？” “愛(ài)告哪兒就告哪兒?！? “你先聽(tīng)我解釋。 7．其它禁句 “改天我和你聯(lián)系。 5．“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話” 在商場(chǎng)上沒(méi)有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，因?yàn)檫@個(gè)詞有硬把自己的主觀意見(jiàn)加在別人身上的感覺(jué)存在，所以，中華啤酒促銷人員最好不要使用。因此，以這句不負(fù)責(zé)任的話來(lái)搪塞、敷衍顧客，代表中華啤酒不講信譽(yù)。因?yàn)檫@句話表示他并不相信顧客的陳述，懷疑顧客在撤謊，因此，顧客必然會(huì)產(chǎn)生極大的反感。 （六）抱怨處理過(guò)程中的“禁句” 1．“一分錢，一分貨” 當(dāng)中華啤酒促銷人員說(shuō)這句話時(shí)，通常會(huì)讓顧客感到中華啤酒促銷人員在小瞧她，認(rèn)為她 買不起高檔品，只配用廉價(jià)品，因此，會(huì)傷害到顧客的自尊心。在這種情況下，中華啤酒促銷人員首先要做的是找出顧客生氣的原因，然后采取各種措施來(lái)緩和顧客的怒氣。 第二，顧客在與中華啤酒促銷 人員溝通的過(guò)程中，因?yàn)椴粷M意中華啤酒促銷人員的解釋或是由于中華啤酒促銷人員的措辭不當(dāng)，致使顧客在溝通過(guò)程中突然勃然大怒。 4) 中華啤酒促銷人員不了解顧客的真正購(gòu)買動(dòng)機(jī) 3．有效地處理顧客抱怨 （ 1）處理抱怨的原則 ? 樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念 ? 克制自己，避免感情用事 ? 迅速 ? 誠(chéng)意 ? 說(shuō)明事件的原由 4．減輕抱怨的初期訣竅 （ 1）妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客情緒 （ 2）盡早了解顧客抱怨背后的希望 （ 3）巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者 在通常情況下，中華啤酒促銷人員處理顧客抱怨的步驟應(yīng)當(dāng)是：第一，耐心聽(tīng)完顧客的抱怨心曲；第二，誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客致歉；第三，按照店長(zhǎng)的指示或自己的處理方式和顧客進(jìn)行溝通，解決問(wèn)題。 ② 隨意評(píng)價(jià)、議論其他顧客。 ⑥ 對(duì)顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。 ④ 瞧不起顧客，言語(yǔ)中流露出蔑視的口氣。 ② 緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動(dòng)顧客購(gòu)買。 ⑥ 結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢。 ④ 商品的相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿足顧客的詢問(wèn)。 ②缺乏語(yǔ)言技巧。由此而導(dǎo)致顧客的抱怨，賣場(chǎng)理應(yīng)認(rèn)真解決，并圓滿地做處理。 其次，商品的品質(zhì)標(biāo)示、使用方法上的說(shuō)明標(biāo)示通常是由制造商貼示在商 品上的，對(duì)此產(chǎn)生的顧客抱怨，制造商應(yīng)負(fù)有主要責(zé)任。唯有體諒顧客的心情，站在顧客的立場(chǎng)上為之著想，才能真正抒解顧客的怨氣。 （ 3）要從顧客的角度說(shuō)話 當(dāng)抱怨發(fā)生后，中華啤酒促銷人員絕不能站在賣場(chǎng)、生產(chǎn)商以及其他中華啤酒促銷人員的角度去衡量事件，為自己和店方開(kāi) 脫。在處理抱怨時(shí)，中華啤酒促銷人員一定要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任。特別要注意的是，在聆聽(tīng)顧客的抱怨時(shí)一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會(huì)得到相反的效果。如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生更大的反感。 第二，聆聽(tīng)顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。因此，在他提出抱怨時(shí)一定會(huì)加上自己的感情。 ? 沒(méi)有工作成就感。 3．對(duì)中華啤酒促銷人員個(gè)人的影響 ? 收入減少。 ? 賣場(chǎng)的生存受到威脅。 2．對(duì)賣場(chǎng)造成的影響 ? 賣場(chǎng)的信譽(yù)下降。 ? 不再向他人推薦。 （四）抱怨未得到正確處理的后果 1．顧客本身所想 ? 心中產(chǎn)生不良印象。 ? 希望獲得補(bǔ)償。 ? 希望有人聆聽(tīng)。從抱怨中可以了解到顧客想要何種商品？希望得到什么樣的服務(wù)？正因?yàn)槿绱?，中華啤酒促銷人 員不必害怕顧客的抱怨，但必須要重視顧客的抱怨，要在每日、周、月的行政報(bào)表中及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫顧客的抱怨、意見(jiàn)和建議，這樣，賣場(chǎng)就可以根據(jù)顧客的抱怨努力改善自身的不足之處，以促進(jìn)、完善自身的經(jīng)營(yíng)策略，更好地服務(wù)于顧客，使顧客對(duì)賣場(chǎng)、對(duì)中華啤酒促銷人員更加滿意。事實(shí)上，抱怨確實(shí)是信賴度的表現(xiàn)，然而，信賴和期待并非是消費(fèi)者的主動(dòng)意愿，而是很多家賣場(chǎng)（企業(yè)）為了使顧客信賴，使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營(yíng)、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果。其實(shí)，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著這個(gè)商家還值得信賴。其實(shí)，當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的商品或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時(shí)，說(shuō)明他對(duì)賣場(chǎng)還抱有某種期待和信賴。正確的做法是要同顧客一道，及時(shí)、妥善地找出解決問(wèn)題的辦法。 ? 顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要中華啤酒所有員工的共同努力； ? 顧客將問(wèn)題告訴中華啤酒促銷人員，并不是給他們找麻煩，相反是為中華啤酒提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)； ? 中華啤酒促銷人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來(lái)滿意的人。 對(duì)顧客的抱怨能不能置之不理呢？不能，因?yàn)橐粋€(gè)顧客的不滿會(huì)帶來(lái)這么多的顧客不再光臨；而賣場(chǎng)吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6 倍，這豈不是 得不償失嗎？所以，對(duì)待顧客顧客千萬(wàn)不能“喜新厭舊”。 當(dāng)顧客對(duì)一家賣場(chǎng)不滿時(shí)， 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)， 96%的顧客會(huì)默默離去，其中 90％的顧客永遠(yuǎn)不會(huì)再光臨此家賣場(chǎng)；而這 些不滿的顧客又會(huì)分別把他的抱怨至少轉(zhuǎn)達(dá)述給 8— 12 個(gè)人聽(tīng)，向他們宣傳此家賣場(chǎng)的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。 （一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任 所謂抱怨，就是顧客的不滿和牢騷。在促銷人員過(guò)程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不 明智的做法。 對(duì)待這類顧客，要掌握絕對(duì) 的主動(dòng)權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下中華啤酒的外包裝和瓶貼，然后介紹這時(shí)??，這是??，顧客必然會(huì)說(shuō)出自己的想法，然后根據(jù)顧客的意思慢慢地引導(dǎo)。這類顧客一般在經(jīng)過(guò)介紹后，會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。顧客看單頁(yè)的時(shí)候，要提示他看哪部分。 （ 2） 首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)， 面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說(shuō)容易把顧客下跑。 ? 做好最后一步，帶來(lái)更多生意。 2．注意點(diǎn) ? 切忌匆忙送客。 ? 提醒顧客是否有遺忘的物品。 ? 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。 （七）結(jié)束送客 —— 第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 最后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。 ? 切忌表示不耐煩：如“你到底買不買？” ? 必須大膽提出成交要求。 ? 強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。 ? 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。 ? 讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定。 ? 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處。 （六）成交 —— 第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，促銷人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)品。 ? 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 ? 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒。 2．注意點(diǎn) ? 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 ? 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。 ? 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿意的解釋。 （五）處理顧客異議 —— 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 1．工作標(biāo)準(zhǔn) ? 對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。 ? 讓顧客感覺(jué)促銷人員的專業(yè)性。 ? 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。 （四）產(chǎn)品介紹過(guò)程 —— 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 1．工作標(biāo)準(zhǔn) ? 介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處。 ? 不可詆毀其他牌子。 ? 避免使用專用名詞，令顧客不明白。 ? 不要打斷顧客的談話。 ? 切忌以衣貌取人。 2．語(yǔ)言技巧 ? 你想看中華啤酒哪一品種？ ? 你以前常喝什么牌子的啤酒？ ? 你要口味重一點(diǎn)的，還是口味淡一點(diǎn)的？ ? 這個(gè)價(jià)格比較合適，很多人買的，你看怎么樣？ ? 你以前喝過(guò)中華啤酒嗎？感覺(jué)怎么樣？ 3．注意點(diǎn) ? 不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。 ? 了解顧客選擇產(chǎn)品的要求。 ? 精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。 ? 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。 （三）揣摩顧客需要 —— 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷人員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推銷最合適的產(chǎn)品，有助于銷售的成功。 ? 避免突然出現(xiàn)，驚擾 顧客。 ? 不要機(jī)械式問(wèn)答。 3．注意點(diǎn) ? 切忌對(duì)顧客視而不理。 1）基本銷售要點(diǎn) ? 原料； ? 制造、工藝、專利； ? 口味佳； ? 品質(zhì)卓越； ? 新鮮； ? 品種齊全，必有某一品種適合您。 ? 您好，這里是中華啤酒，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種品種。 3．接近顧客的方法 （ 1）打招呼 —— 自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎 ? 歡迎光臨。 ? 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)。 ? 當(dāng)顧客目光在搜索時(shí)。 ? 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭探起來(lái)時(shí)。 2．最佳接近時(shí)刻 ? 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視產(chǎn)品時(shí)。 ? 與顧客談話時(shí)，放下 手頭工作，保持