【正文】 2023/1/25 64 。 （ 8） 成功案例： 您可提供準(zhǔn)客戶一些成功銷售案例 ， 證明您的產(chǎn)品受到別人的歡迎 ， 同時(shí)也提供了準(zhǔn)客戶求證的情報(bào) 。 （ 6） 客戶的感謝信： 有些客戶由于對(duì)您公司的服務(wù)或幫助解決特殊的問(wèn)題而深表感謝 ， 而致函表達(dá)謝意 ， 這些感謝信都是一種有效的證明方式 。 （ 4） 推薦信函： 其他知名客戶的推薦信函也是極具說(shuō)服務(wù)的 。 （ 2） 專家的證言： 您可收集專家發(fā)表的言論 ， 證明自己的說(shuō)詞 。 （ 3）明示或暗示其應(yīng)締約購(gòu)買(mǎi)之時(shí)機(jī)地點(diǎn)： 說(shuō)明完畢后，立即遞出契約書(shū)，主勸為其填寫(xiě)；更加重復(fù)強(qiáng)調(diào)某重點(diǎn)后；引用實(shí)便提出證據(jù)后；回答其反對(duì)意見(jiàn)后；強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的好處后；簽約時(shí)勿過(guò)于興奮緊張，并再次訴說(shuō)重點(diǎn)項(xiàng)目，對(duì)買(mǎi)賣(mài)條件不可隨便讓步，可先收取足夠定金，要有堅(jiān)持到最后之決心，并審慎核對(duì)印章、簽約資料內(nèi)容，簽約后立即感謝、稱贊他并握手，并請(qǐng)其推薦客戶。 ” 2023/1/25 62 5 促銷員如何把握成交時(shí)機(jī) （ 1） 由動(dòng)作表情上觀察購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)： 當(dāng)客戶陷于深思時(shí)；突然很關(guān)心很注意某些重點(diǎn)；再次翻閱或詢問(wèn)商品細(xì)節(jié) 、 目錄；身體前傾表示關(guān)注；開(kāi)始看合約條件或注視商品；征求第三者意見(jiàn)；顯示猶豫不決時(shí)；停止習(xí)慣性動(dòng)作；開(kāi)始招呼您時(shí)；深呼吸；變換坐姿 。 （ 2） 拜師學(xué)藝法運(yùn)用：例如：推銷員在費(fèi)盡心機(jī)以后 ， 仍無(wú)進(jìn)展 ， 則可說(shuō)：“ 我不再您推銷了 。 （ 1） 賣(mài)瓜者說(shuō)瓜是苦的：例如日本曾有一家鐘表店推銷一種新牌號(hào)的手表 ， 貼出一張 “ 揚(yáng)短 ” 廣告 ， 聲稱該表時(shí)不太準(zhǔn)確 ， 一天慢 24秒 ， 請(qǐng)顧客買(mǎi)時(shí)考慮 。 推銷活動(dòng)中 ， 有時(shí)推銷員越是拼命脈地推銷其產(chǎn)品 ， 顧客越是小心謹(jǐn)慎；推銷員越是熱情 、 認(rèn)真 、 顧客越感到不慣 、 不自然 。 （ 5）求新奇購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 這是以追求商品的新穎、奇特、時(shí)髦為主要目標(biāo)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 但如果面對(duì)外在質(zhì)量和內(nèi)在功能完全 相同的商品進(jìn) ， 顧客最重要的選擇依據(jù)就是價(jià)格 ② 商品功能求實(shí)：顧客購(gòu)物的最終目的是要取得商品的有用 ③ 商品服務(wù)功能求實(shí)：顧客購(gòu)買(mǎi)商品 ， 除了要求貨真價(jià)實(shí) ， 還希望花錢(qián)買(mǎi)方便 。 （ 4）顧客對(duì)商品價(jià)格選擇的心理需要。 （ 2） 顧客對(duì)商品質(zhì)量 、 安全和保健的心理需要 。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對(duì)待自己，絕不可感情用情。 2023/1/25 55 3 與盛氣凌人型顧客打交道 （ 1） 顧客的表現(xiàn) （ 2） 心理分析 ： ① 自信型 ② 攻擊型 ③ 固執(zhí)己見(jiàn) （ 3）打交道的方法 ： 面對(duì)顧客咄咄逼人的攻勢(shì)一定要冷靜。 （ 10）學(xué)習(xí)做一名善于傾聽(tīng)的人。 （ 8） 考慮信息對(duì)聽(tīng)者與組織的影響 。 （ 6） 配合聽(tīng)者內(nèi)心需要的說(shuō)法 ， 這種信息最容易被對(duì)方牢記在心 。 （ 4） 注意說(shuō)話的方式包括音調(diào)的變化 、 用詞的選擇等 ， 這些與說(shuō)話內(nèi)容同樣重要 。 （ 2） 說(shuō)話之前 ， 先知道要說(shuō)什么 ， 以及為什么要說(shuō) 。 （ 12） 對(duì)自己推銷的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品了解不夠 。 （ 10） 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格表示強(qiáng)烈反對(duì)的時(shí) ， 不知所措 ， 不知道怎樣反駁 。 （ 8） 經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對(duì)的 ， 公司是錯(cuò)誤的 。 （ 6） 因?yàn)椴幌矚g顧客 ， 就與他們合不來(lái) 。 （ 5） 不愿意向別學(xué)習(xí) ， 總是按自己的一貫做法行事 。 （ 3） 不喜歡記錄工作 ， 討厭寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà) 。 （ 2）非言語(yǔ)行為的作用 2023/1/25 51 3 減少或避免溝通失敗 阻礙與顧客溝通的因素主要有： （ 1） 對(duì)推銷工作沒(méi)有興趣 ， 缺乏耐心 ， 因而在推銷工作中精力不集中 ， 沒(méi)有全力以赴 。海拉比安公式： 傳播學(xué)家艾伯特 2023/1/25 48 2 有效溝通的五個(gè)要素 （ 1） 相關(guān)； （ 2） 適時(shí)； （ 3） 發(fā)出者 /接收者關(guān)系； （ 4） 頻率； （ 5） 被理解的價(jià)值 2023/1/25 49 3 溝通中傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧 推銷員在傾聽(tīng)顧客談話時(shí) ， 應(yīng)注意做到： （ 1）要努力去聽(tīng)，去了解顧客； （ 2）要讓顧客把話說(shuō)完，不要打斷顧客的談話； （ 3）要善于體察顧客的感覺(jué)，設(shè)身處地替顧客想一想； （ 4）不要忙于做結(jié)論，要爭(zhēng)取弄懂對(duì)方談話的全部意思； （ 5）接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問(wèn)題的途徑； （ 6）不要做無(wú)關(guān)的事情，或面露不需煩的表情； （ 7）不必介意顧客談話語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上； （ 8）要注意不斷將信息反饋給對(duì)方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話； （ 9）傾聽(tīng)顧客談話時(shí)，要能控制自己的感情； （ 10）不要總想占主導(dǎo)地位，一個(gè)總想表現(xiàn)自己的推銷員，是不會(huì)很好地聆聽(tīng)對(duì)方的 談話的。 （ 19） 顧客用 手撫摸下顎 表示在思考 ， 心神不安 。 （ 17） 顧客講話時(shí) ， 用 右手食指按著鼻子 表示他對(duì)你持否定意思 。 （ 15） 顧客 頓下顎 表示順從 ， 愿意接受推銷人員的意見(jiàn)或建議 。 （ 13） 顧客 垂頭 是表示慚愧或沉思 。 （ 11） 顧客用 手摸后腦勺 表示思考或緊張 。 （ 9） 顧客 臉上的微笑 不僅代表了友善 、 快樂(lè) ， 而且也意味著道歉與求得諒解 。 （ 7） 顧客 交叉手臂 表示不贊同或拒絕你的意見(jiàn) 。 （ 5） 顧客 雙手插入口袋中 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中 。 （ 3） 顧客 皺眉 ， 表示不同意你的觀點(diǎn) ， 或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度 。 顧客的身體語(yǔ)言很多 ， 比如： （ 1） 顧客 瞳孔放大 時(shí) ， 表示他被你的話所打動(dòng) ， 已經(jīng)在接受或考慮你的建議了 。 流行于美國(guó)的一首名為 《 好買(mǎi)賣(mài) 》 歌謠這樣寫(xiě)道：人們?yōu)槭裁醋哌^(guò)一道門(mén) ， 而去光顧另一家 ？不是那里有更好的綢緞 、 手套或絲帶 ， 或者更便宜的商品 ， 因?yàn)?， 那里有愉悅的話語(yǔ)和微笑的眼神 。 2023/1/25 46 2 微笑的力量 美國(guó)最大的連鎖店 —— 沃爾 如果很明顯地屬于顧客 的錯(cuò)誤 ， 可協(xié)商決定賠償金額 。 （ 7） 打烊之后 ， 還要例行檢查以下 工作 ① 本日做多少生意 ？ ② 有何意外事故發(fā)生 ？ 總結(jié)之后 ， 準(zhǔn)備明天的工作 。 而且衣服一定要清潔 ， 否則 會(huì)給顧客留下惡劣的印象 。 主要包括以下幾項(xiàng)： （ 1） 是否清掃干凈 （ 2） 商品的補(bǔ)充與整理 （ 3） 商品的陳列方法 （ 4） 其他的準(zhǔn)備 、 整理 （ 5） 服裝和儀容的檢查： 女性促銷員要淡妝上崗 ， 避免化妝太重太濃 ， 發(fā)型應(yīng)大方 樸素 。 第五原則 ， 依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則 ， 也是抓 住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在 。 第三原則 ， 要具體地表現(xiàn)出來(lái)：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面 ， 更 要具體演示出來(lái) 。 2023/1/25 40 2 銷售要點(diǎn)的把握 銷售要點(diǎn)的五個(gè)原則包括： 第一原則 ， 要考慮五 W— H： 也就是要考 who（ 何人使用 ） where