【正文】 、銷售額、銷售量的單位 來計(jì)量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記 需的獨(dú)特開支外，評估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客 一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤 根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標(biāo)準(zhǔn)來評價客戶的滿意程度 市場份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤率 顧客滿意度 二、客戶方面 1. 目標(biāo)顧客市場細(xì)分 有些經(jīng)理人反對挑選目標(biāo)顧客做為 細(xì)分，他們對顧客來者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心 2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為 市場細(xì)分 為 企業(yè)用來 區(qū)別 自己和競爭者 亦是企業(yè)之 核心競爭優(yōu)勢 企業(yè)依此 核心競爭優(yōu)勢 去提升 核心競爭力 ， 進(jìn)而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的 核心能力 （一）顧客核心的成果量度 . 市場占有率（市場份額） 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場細(xì)分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率 第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比 （ 舊顧客續(xù)約率） 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失 進(jìn)一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率 . 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率） 招攪活動評估 轉(zhuǎn)變率＝新顧客人數(shù) /潛在顧客人數(shù) 衡量招來一個新顧客的平均成本 招攪成本 /新顧客人數(shù) 新顧客營收 /推銷活動次數(shù) 新顧客營收 /招攪成本 . 顧客滿意度 . 顧客獲利率 二、客戶方面 . 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長率 . 企業(yè)獲利率 Q1 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？ Q11 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？ Q12 顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？ 二、客戶方面 （一）顧客核心的成果量度 （二）顧客價值主張 1. 定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標(biāo) 2. 目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度 3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù) 二、客戶方面 顧客構(gòu)面 （二）顧客價值主張 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 功能 第一級顧客： 愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務(wù) 第二級顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時交貨 時間 迅速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時間，以滿足目標(biāo)顧客的期望 即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時間 愈短愈好 品質(zhì) 每百萬個產(chǎn)品的不良率 PPM（ 6σ） 服務(wù)保證 何謂服務(wù)保證？ 1 留住一個可能永遠(yuǎn)喪失的顧客 2 公司可獲得警惕，即時糾正改進(jìn) 3 本身即是一個強(qiáng)大的激勵和誘因 （二）顧客價值主張 價格 Q2：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應(yīng)商還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？ ： . 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商 . 做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自： 批量 /倉儲 /收貨 /運(yùn)送 /預(yù)付資金效益 品質(zhì) /驗(yàn)貨 /退回 /再驗(yàn) 交期 /安全存量 /排程變更 . 顧客獲利率 證明自己最能幫顧客賺錢 驅(qū)動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 ? 顧客關(guān)系 回應(yīng)時間、交期、購物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長期允諾 /賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格 例 卓越的顧客關(guān)系來自： 1. 知識豐富的員工 2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力 二、客戶方面 （二）顧客價值主張 形象和商譽(yù) 例 知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問 第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的 長期的長期合作伙伴 所以 我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客， 并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系 二、客戶方面 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 客戶角度 客戶角度 出色的經(jīng)營 領(lǐng)先的產(chǎn)品 顧客親密度 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 客戶角度（參考） 核心結(jié)果指標(biāo) *獲得、保持和滿足客戶（在所有或部分市場范圍內(nèi)） *目標(biāo)市場占有率 *關(guān)鍵客戶占有率 *客戶利潤率 收入指標(biāo) *每個客戶帶來的收入 *每個分銷商和分銷渠道帶來的收入 *新客戶帶來的收入 *目標(biāo)市場新客戶帶來的收入率 客戶開發(fā) *目標(biāo)市場內(nèi)獲得的新客戶 *目標(biāo)客戶占總目標(biāo)市場潛在客戶的比例 *重復(fù)購買客戶占潛在客戶的比例 *被采納的建議占全部建議的比例 客戶投訴 *客戶投訴率 *投訴定單占總定單的比例 *投訴類型（嚴(yán)重程度） *投訴處理周期 *投訴周期超過規(guī)定比例 其他指標(biāo) *客戶保留率 *客戶利潤率 *目標(biāo)市場利潤率 *廣告費(fèi)率（占銷售額） *品牌認(rèn)知度 *客戶服務(wù)費(fèi)用占銷售百分比 *平均客戶費(fèi)用 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 客戶角度 顧客滿意度 顧客忠誠度 市場份額 顧客投訴率 第一時間問題解決率 回頭率 顧客要求反應(yīng)時間 直接價格 相對競爭對手價格 顧客總成本 1顧客關(guān)系平均持續(xù)時間 1顧客流失 1留住顧客 1顧客獲得率 1來自每個顧客的收入百分比 1顧客數(shù)量 1每個顧客的年銷售額 1成功率（成功銷售 /銷售合同） 1顧客訪問公司次數(shù) 營銷成本占銷售收入的百分比 2廣告次數(shù) 2推廣活動次數(shù) 2品牌認(rèn)同度 2回復(fù)率 2參加貿(mào)易展覽次數(shù) 2銷售量 2目標(biāo)客戶支出比重 2每種渠道的銷售額 2平均顧客規(guī)模 每個員工客戶數(shù) 3每個顧客的服務(wù)支出 3顧客獲利率 3頻度（交易） 3顧客重復(fù)購買率 3競銷率（與對手比） 3顧客深度開發(fā)率 3目標(biāo)市場占有率 3新客戶（產(chǎn)品）收入比 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 辨別 市場 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù) 遞交產(chǎn) 品和 服務(wù) 認(rèn)識 顧客 需求 服務(wù) 顧客 創(chuàng)新流程 營運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 內(nèi)部價值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長波） 第二階段 — 營運(yùn)流程（短波） 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求 1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客 1. 后繼為顧客效勞 例 超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度 1. 新產(chǎn)品占營收的百分比 2. 獨(dú)家產(chǎn)品占營收的百分比 3. 新產(chǎn)品上市速度和競爭（計(jì)劃）之比 4. 制程能力 5. 開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第一階段 創(chuàng)新流程 產(chǎn)品開發(fā)流程的量度 1. 成果量度 上市時間 2. 績效驅(qū)動因素 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 設(shè)計(jì)錯誤造成的損失占營收的比例 3. 收支平衡時間（ breakeven time, BET） 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 BET計(jì)算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤 開發(fā)成本） 強(qiáng)調(diào)時間，搶先推出 /加快回收 Q3. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？ A3. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營運(yùn)流程 制造周期效能 （ Manufacturing Cycle Effectivene