【正文】 目標(biāo)的導(dǎo)向和資源的分配 過程的控制，包括不斷的反饋和評估，而不僅僅滿足對結(jié)果的衡量 防止實(shí)施過程中的指標(biāo)單一化傾向 三、指標(biāo)選擇與標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)與目標(biāo)的一致性 指標(biāo)對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證性 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的明確與衡量手段的可靠 指標(biāo)的權(quán)重大小要確切反映平衡的利益價值判斷 與報(bào)酬的聯(lián)系要具有激勵作用 100： 130或 100： 140 四、制度與程序的保證 每一關(guān)鍵指標(biāo)必須有實(shí)施方案的保證 每一個人對自己的指標(biāo)體系有確切的認(rèn)識和確保完成的保障措施 必須有制度保證每一個管理者關(guān)心下屬指標(biāo)完成情況和對執(zhí)行結(jié)果的時時反饋 管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團(tuán)隊(duì)的合作 對以上 7個部分的指標(biāo)進(jìn)行短期與長期盈利關(guān)系的分析，絕不容許短期利益影響長期利益。 、銷售額、銷售量的單位 來計(jì)量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記 需的獨(dú)特開支外，評估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客 一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤 根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標(biāo)準(zhǔn)來評價客戶的滿意程度 市場份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤率 顧客滿意度 （ 二）顧客價值主張 1. 定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標(biāo) 2. 目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度 3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù) 二、客戶方面 顧客構(gòu)面 （二）顧客價值主張 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 功能 第一級顧客： 愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務(wù) 第二級顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時交貨 時間 迅速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時間，以滿足目標(biāo)顧客的期望 即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時間 愈短愈好 品質(zhì) 每百萬個產(chǎn)品的不良率 PPM（ 6σ） 服務(wù)保證 何謂服務(wù)保證？ 1 留住一個可能永遠(yuǎn)喪失的顧客 2 公司可獲得警惕，即時糾正改進(jìn) 3 本身即是一個強(qiáng)大的激勵和誘因 （二）顧客價值主張 價格 Q4：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應(yīng)商還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？ ： . 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商 . 做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自： 批量 /倉儲 /收貨 /運(yùn)送 /預(yù)付資金效益 品質(zhì) /驗(yàn)貨 /退回 /再驗(yàn) 交期 /安全存量 /排程變更 . 顧客獲利率 證明自己最能幫顧客賺錢 驅(qū)動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 ? 顧客關(guān)系 回應(yīng)時間、交期、購物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長期允諾 /賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格 例 卓越的顧客關(guān)系來自： 1. 知識豐富的員工 2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力 二、客戶方面 （二）顧客價值主張 形象和商譽(yù) 例 知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問 第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的 長期的長期合作伙伴 所以 我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客， 并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系 二、客戶方面 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 辨別 市場 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù) 遞交產(chǎn) 品和 服務(wù) 認(rèn)識 顧客 需求 服務(wù) 顧客 創(chuàng)新流程 營運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 內(nèi)部價值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長波） 第二階段 — 營運(yùn)流程（短波） 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求 1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客 1. 后繼為顧客效勞 例 超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度 1. 新產(chǎn)品占營收的百分比 2. 獨(dú)家產(chǎn)品占營收的百分比 3. 新產(chǎn)品上市速度和競爭（計(jì)劃）之比 4. 制程能力 5. 開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第一階段 創(chuàng)新流程 產(chǎn)品開發(fā)流程的量度 1. 成果量度 上市時間 2. 績效驅(qū)動因素 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 設(shè)計(jì)錯誤造成的損失占營收的比例 3. 收支平衡時間（ breakeven time, BET） 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 BET計(jì)算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤 開發(fā)成本） 強(qiáng)調(diào)時間，搶先推出 /加快