【正文】 收入的百分比 2廣告次數(shù) 2推廣活動次數(shù) 2品牌認同度 2回復率 2參加貿易展覽次數(shù) 2銷售量 2目標客戶支出比重 2每種渠道的銷售額 2平均顧客規(guī)模 每個員工客戶數(shù) 3每個顧客的服務支出 3顧客獲利率 3頻度（交易） 3顧客重復購買率 3競銷率（與對手比） 3顧客深度開發(fā)率 3目標市場占有率 3新客戶（產(chǎn)品）收入比 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內部流程構面 辨別 市場 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務 遞交產(chǎn) 品和 服務 認識 顧客 需求 服務 顧客 創(chuàng)新流程 營運流程 售后服務流程 三、企業(yè)內部流程構面 內部價值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長波） 第二階段 — 營運流程（短波） 第三階段 售后服務流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務來滿足這此需求 1. 制造并速度產(chǎn)品和服務給顧客 1. 后繼為顧客效勞 例 超微半導體創(chuàng)新流程的量度 1. 新產(chǎn)品占營收的百分比 2. 獨家產(chǎn)品占營收的百分比 3. 新產(chǎn)品上市速度和競爭（計劃）之比 4. 制程能力 5. 開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間 企業(yè)內部流程構面 第一階段 創(chuàng)新流程 產(chǎn)品開發(fā)流程的量度 1. 成果量度 上市時間 2. 績效驅動因素 產(chǎn)品初次設計即完全符合規(guī)格的比例 產(chǎn)品初次設計至量產(chǎn)的變更設計次數(shù) 設計錯誤造成的損失占營收的比例 3. 收支平衡時間（ breakeven time, BET） 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 BET計算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間 強調產(chǎn)品開發(fā)效率 強調獲利能力（銷售利潤 開發(fā)成本） 強調時間，搶先推出 /加快回收 Q3. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？ A3. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務可享較長的生命周期 企業(yè)內部流程構面 第二階段 營運流程 制造周期效能 （ Manufacturing Cycle Effectiveness ） MCE＝ 加工時間（ processing Time） 產(chǎn)出時間（ Throughput Time） MCE 1 MCE = 1 迅速回應顧客訂單的能力大多增加 企業(yè)內部流程構面 第二階段 營運流程 儲 存 時 間 等 候 時 間 移 動 時 間 檢 驗 時 間 加 工 時 間 無效時間 無效時間 95％ 5％ 企業(yè)內部流程構面 第二階段 營運流程 衡量指標 MCE＝ 1 一般服務業(yè)顧客服務的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短 衡量流程的品質 制造業(yè) 每百萬個產(chǎn)品的不良率 PPM 良品率 廢料率 廢品率 重作率 退貨率 衡量流程的品質 服務業(yè) 讓顧客久候 提供錯誤資訊 /造成顧客的損失 拒絕或耽擱顧客使用服務 不能滿足顧客的要求或完成交易 不尊重顧客 溝通不良 Q4 如何衡量一個品質計劃是否成功？ A4 不能只看出廠成品的品質，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗和重工，正確的衡量應 是依顧客要求規(guī)格，嚴密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求 企業(yè)內部流程構面 第二階段 營運流程 品質不是檢查出來的， 而是做出來的 品質績效驅動因素 衡量流程的成本 作業(yè)制成本（ Activity Based Cost, ABC） 分類 /分錄依管理需求細分 一次成功率 企業(yè)內部流程構面 第三階段 售后服務流程 1. 售后服務內涵 保修期和修理工作 故障回應速度周期時間 顧客提出要求至問題完全解決所需時間 要求一個電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務速交后到顧客付清尾款的時間 平衡計分卡指標（例） 流程角度 流程角度 流程有效性 流程效率 流程時間周期 流程成本 流程適應性 平衡計分卡指標（例） 流程角度（ 1） 創(chuàng)新流程 *識別與評估高潛力目標市場 *確定目標市場目前與未來需要、期望和要求 *為產(chǎn)品尋找、開發(fā)與確認值得信賴和達到標準的供應商 *決定自制還是購買 *為產(chǎn)品建立成本、生產(chǎn)和價格模型 *確定目標市場對產(chǎn)品的興趣和需求 *確定生產(chǎn)日程和分銷、運輸能力 *制定新產(chǎn)品上市計劃，包括通知經(jīng)銷商的時間和方式 *確認財務和客戶目標最相關的關鍵子流程 *新產(chǎn)品開發(fā)周期 *新產(chǎn)品上市后 12個月的銷售額 *新產(chǎn)品上市后 3年的利潤 *新產(chǎn)品上市后 3年的投資回報 銷售、營銷流程 *把市場需求、產(chǎn)品功能益處編入銷售書面宣傳材料 *策劃新產(chǎn)品上市促銷活動以提高市場知名度和市場需求 *對銷售人員提供新產(chǎn)品知識的培訓 *制定計劃促使銷售人員和經(jīng)銷商及時提供市場信息以及競爭對手對新產(chǎn)品的反映 *提高對現(xiàn)有產(chǎn)品預測的準確性 *提高對新產(chǎn)品銷售預測的準確性 *確定與先前設定的財務和客戶目標聯(lián)系最緊密的子流程 *考慮銷售 /市場流程或關鍵子流程的時間、成本和質量目標及績效指標 平衡計分卡指標（例） 流程角度（ 2） 運營、供應與生產(chǎn)流程 *為產(chǎn)品描述運營、供應鏈和生產(chǎn)流程（從客戶定單到分銷商和供應商管理，從生產(chǎn)、庫存管理到定單執(zhí)行完畢全過程） *以產(chǎn)品為模型，確定不斷改進新產(chǎn)品“無次品”的生產(chǎn)方法 *確認與先前設定財務和客戶目標聯(lián)系最緊密的子流程 *考慮供應鏈和生產(chǎn)流程或子流程的時間、成本和質量目標和績效指標 客戶服務流程 *分銷網(wǎng)絡建立 *與分銷商的關系 *與分銷商溝通的方式與溝通效率 *為分銷商提供信息 *分銷商的信息提供類型和提供方式 *分銷商庫存信息的準確、及時獲取 *分銷商評估標準 *分銷商的分類管理與滿足公司程度評估 *分銷商的替換與改進 *區(qū)域拓展與分銷商開發(fā)、管理 *與分銷商之間關系的改善 *分銷商管理流程或關鍵子流程的時間、成本、衡量目標及績效指標 客戶服務流程 *最終客戶服務職責關系（公司提供 /供應商提供） *客戶服務質量評估 *客戶評估流程與公司價值定位的一致性 *對現(xiàn)有評估系統(tǒng)的改善 *對現(xiàn)有客戶服務評估的成本 *客戶服務的改進以達到公司關鍵財務、客戶相關流程目標 *為客戶服務或關鍵子流程考慮時間、成本、質量目標及績效標準 四、學習與成長構面 協(xié)助第一線員工從照章行事，訓練成洞燭先機、值得信賴和倚重的知識工作者 1. 成果量度 員工滿意度 員工留任率 員工生產(chǎn)力 2. 員工的技術改造 (人力盤點 ) 用以衡量員工技術改造的目標 ,即 符合特定策略職位資格的人數(shù) /組織預期需求人數(shù) 技術升級 策略性技術再造 大規(guī)模技術再造 技術再造的程度 (技術落差) 高 低 員工比率 高 學習與成長構面 資訊系統(tǒng)的能力 ? 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) ? 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例 激勵 /授權 /配合度 成果量度衡量方法 ? 員工建議的平均次數(shù) ? 建議被采納的次數(shù) ? 重要流程的實際改進速率 平衡計分卡指標（例） 學習 /成長角度 學習 /成長角度 領導力開發(fā) 文化與戰(zhàn)略的一致性 組織與員工學習和成長性 員工創(chuàng)造性發(fā)揮和滿意度 執(zhí)行力強化 改善性指標比率 平衡計分卡指標（例） 學習 /成長角度 培養(yǎng)核心能力 *戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略實施 *核心業(yè)務 *核心知識 *核心流程 *核心人員 *核心技術 *核心資源 *組織與員工的學習能力 提高獲取信息能力 *市場信息資源 *產(chǎn)品知識向客戶知識的轉化 *客戶知識向產(chǎn)品知識的轉化 *信息跟蹤能力 *信息與流程的匹配 *用戶信息系統(tǒng)培訓的質量 *系統(tǒng)界面及功能的友好 *系統(tǒng)使用的便捷性 文化建設與戰(zhàn)略實施 *價值觀與戰(zhàn)略的一致性 *價值觀與戰(zhàn)略的認同度 *政策、原則與文化的一致性 *員工能力發(fā)展體系與戰(zhàn)略的一致性 *各單位、個人績效指標與戰(zhàn)略的相關性與一致性 *文化與戰(zhàn)略認知度 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH