【正文】 嘉峪關(guān)雄關(guān)快遞 有限公司 20xx 年 11月 11 日 。 ，能 立即查詢的，即時(shí)查詢回復(fù)；對情況需進(jìn)一步查詢時(shí)，需做好查詢申請信息記錄，特別是查詢?nèi)说穆?lián)系方式，以備查詢回復(fù)。 （疑難問題另案處理） 業(yè)務(wù)查詢流程 、委托客服接口文員查詢訂單寄遞情況。 B、派送狀態(tài) （妥托、再投、拒收、問題單、半成交單等） 及時(shí)反饋，時(shí)限以派送時(shí)限相對應(yīng)。 、終端客戶咨詢投訴后，未能處理的相關(guān)問題及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，并將處理結(jié)果認(rèn)真負(fù)責(zé)的回復(fù)客戶。 、少貨、貨物損壞、未按上游客戶規(guī)定操作等需公司賠償情況，客服部聯(lián)系上游客戶溝通協(xié)商賠償方案。 ，客服部全程跟蹤訂單派送情況，督促派送人員及時(shí)投遞并反饋信息。 系統(tǒng)自動(dòng)分倉中，目的倉不明確的，按投遞地址手工完成分倉。 流程圖 否 是 否 收件人不在 異議 問題處理 錯(cuò)分 破損 與倉管員交接 準(zhǔn)備工作 收件人（或代收人）親筆簽字 至客戶處派送 核對件數(shù)并抄寫《派件表》 與倉管員當(dāng)場稱重登記 電話聯(lián)系收件本人，是否可由他人代收 通知客服人員處理 驗(yàn)收 本人 帶回公司留倉件處理 上交營業(yè)款 派件流程圖 交簽收回單或留倉件 手持終端掃描并錄入簽收人上傳 第 十八 雄關(guān)快遞 業(yè)務(wù)查詢規(guī)范 目的 為了保證信息流暢，準(zhǔn)確無誤，便于客戶查詢業(yè)務(wù)，特制 定本制度。 客服部聯(lián)系上游客戶、提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)協(xié)助運(yùn)營部處理解決 快件安全操作原則 小件不離身的原則 零散快件集裝攜帶的原則 大件不離視線的原則 不能將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方。 攜款逃跑、人員傷亡、損失件（不可抗拒因素）等異常情況 上報(bào)運(yùn)營部，視情況嚴(yán)重性成立專案小組，并撥打報(bào)備電話，由客服備案記錄。 公司財(cái)務(wù)部查看誠耀物流系統(tǒng)中反饋信息，經(jīng)客服部確認(rèn)，核查各分站點(diǎn)每日貨款金額，發(fā)現(xiàn)異常情況，通報(bào)運(yùn)營部并匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。 派送員妥投后，清點(diǎn)終端客戶支付的貨款，確認(rèn)貨款金額并辯別真?zhèn)巍? 站點(diǎn)收到錯(cuò)分區(qū)域、終端客戶改變投遞目的地等非本站點(diǎn)投遞區(qū)域內(nèi) 的單，反饋至客服；經(jīng)客服轉(zhuǎn)單審核后將貨物發(fā)往投遞目的地相應(yīng)的站點(diǎn)。 派送后，拒收的需終端客戶簽字確認(rèn)，并當(dāng)天將拒收貨物返倉重新入庫，當(dāng)天貨物返倉必須經(jīng)派送員、站點(diǎn)倉管 員（或站點(diǎn)主管）雙方簽字確認(rèn)； 派送妥投單，遵循“不給錢、不給貨”的原則，要求終端客戶支付足額貨款取貨。 派送前派送員聯(lián)系客戶，如遇電話空號、關(guān)機(jī)、停機(jī)、地址不詳、客戶外出等異常情況，此單返倉重新入庫并反饋信息至客服部處理。 各分站點(diǎn)收到貨并按單掃描入庫后，每天 8： 30 前出倉分發(fā)給相應(yīng)區(qū)域派送員。 嘉峪 關(guān)雄關(guān)快遞有限公司 20xx 年 11月 11 日 第 十七 雄關(guān)快遞 派送投遞操作規(guī)范 目的 為規(guī)范 派送投遞 操作 ,統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn) ,提高公司業(yè)務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司的實(shí)際情況， 制定本制度。 公司總倉將各分站點(diǎn)配送分倉拒收退貨匯總，編制退貨清點(diǎn)報(bào)表交客服部。 各分站點(diǎn)配送分倉按派送員投遞反饋信息（妥投、再投、拒收）即時(shí)更新庫存數(shù)據(jù)。 常對公司總倉、各分站點(diǎn)配送分倉進(jìn)行盤點(diǎn)；按要求進(jìn)行循環(huán)盤點(diǎn)（每天）、定期盤點(diǎn)（每月 8 日）、臨時(shí)盤點(diǎn)（據(jù)實(shí)際情況）。 裝貨順序 裝車順序必須按照偏線 —— 跨區(qū) 域?qū)＞€ —— 區(qū)域內(nèi)專線 —— 卡車貨物 —— 貴重物品順序裝車。 注：貨物搬運(yùn)過程中，離開手或工具時(shí)，與落地點(diǎn)高度超過 30CM（約兩拳頭位置），或與落地點(diǎn)長度超過 60CM（約一步距離）的，視為扔貨。 碼貨標(biāo)準(zhǔn)：需遵循標(biāo)簽朝外 ，大不壓小，重不壓輕，木不壓紙，碼放整齊、平穩(wěn)，不能倒置的原則。 150KG以上打木架要加托。 ，為了使木架更牢固，接口處一般采用三顆鐵釘釘成“品”字形的構(gòu)建方法。 ，如模具類、大型機(jī)械類、家用電器類、家具家居類；形狀不規(guī)則貨物且有尖利棱角的貨物不可使用紙包裝 使用纖袋（膜）類包裝 。 表一 表二 品名 基本外包裝要求 陶瓷、玻璃、潔具、顯像管 緩沖材料 +木架 /木箱 玻璃制品燈具 緩沖材料充實(shí) +紙箱（要粘上易碎標(biāo)簽） 展柜、 門窗 表面需有包裝覆蓋，可選用用麻袋片、纖維編織片、包裝膜、 塑料膜、繩索等包裝材料 ,外包裝需打木架 天花板、大理石 紙皮密封包裝 可拆卸家具 緩沖材料 +紙 非可拆卸家具（如沙發(fā)等） 緩沖材料 +紙箱或纖袋 古典藝術(shù)家具 緩沖材料 +木架 /木箱 “液晶電視 ”、 “液晶顯示器 ” 若非出廠原包裝，外包裝則需打木架 不規(guī)則軟性貨物、紡織類貨物、長條狀貨物 纖袋（紙 /膜）類 不規(guī)則機(jī)械類的貨物 木架 精密儀器 必須打全封閉木箱 空運(yùn)紙箱包裝的 需打 井 字或“艸”打包帶 多件小貨需打包成一件的 不得用膠 紙或打包帶等直接綁在一起 ,必須使用纖袋或紙箱裝成完整一件 單件≤ m3 的貨物， 重新加小纖袋或 6 號紙箱打包為一件開單走貨。 根據(jù)貨物具體情況，選擇打纖袋、紙箱、木架等 包裝。 來貨為散貨的，按快遞詳情單分貨、理貨、核對并包裝成單件后，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。 當(dāng)天須將所有確認(rèn)無誤的貨物出庫，發(fā)往快遞詳情單目的地相對應(yīng)的投遞分站點(diǎn)。 將快遞詳情單置于區(qū)域上方。 掃描貨物條碼入庫，建立庫存臺賬，更新財(cái)務(wù)庫存。 (注：簽訂配送協(xié)議的上游客戶，發(fā)取貨通知至客服，客服通知提貨人員提貨 ) 客戶不同意 客戶同意 違禁品 收件準(zhǔn)備工作 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處 確認(rèn)收方地址是否在公司服務(wù)范圍 閱讀下單信息 稱重計(jì)費(fèi) 運(yùn)單填寫完整 外包裝是否合乎運(yùn)輸要求 查驗(yàn)快件是否可收寄 通知公司客服人員另行安排其它快遞員 服務(wù)區(qū)域 手持終端掃描上傳 收取現(xiàn)金或月結(jié)帳號 轉(zhuǎn)發(fā) EMS 或自取 拒收 協(xié)助客戶加固包裝 無法當(dāng)場稱重的要第一時(shí)間通知客戶實(shí)際重量 是 否 倉管裝車（包、籠）發(fā)出 收件流程圖 是 回公司交單交件，抄《收件表》 倉管核對并作交單，交件掃描 配備手持終端的掃描并上傳取件信息 第 十六 雄關(guān)快遞 分揀運(yùn)輸操作規(guī)范 目的 為規(guī)范 分揀運(yùn)輸 操作 ,統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn) ,提高公司業(yè)務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司的實(shí)際情況， 制定本制度。 保 價(jià)快件，應(yīng)單獨(dú)交與公司操作員作稱重掃描（無有線槍的，需復(fù)重）。 填寫付款方式 填寫重量與件數(shù) 寫明填表日期 快遞員簽字 倉管簽字 快遞員留存一聯(lián)。 ： 抄寫《收件表》。 內(nèi)部件運(yùn)單： A、 對內(nèi)部件填寫不作嚴(yán)格要求，公司對內(nèi)部件的掃描交接操作全部按國內(nèi)件流程。 國內(nèi)件運(yùn)單的疊放： A、 我收件公司：填寫完畢運(yùn)單資料后，將第二聯(lián)交寄件客戶留存；第一、三聯(lián)交回公司倉管由倉管轉(zhuǎn)交平臺錄單及財(cái)務(wù)；第四聯(lián)與第五聯(lián)進(jìn)行貼單隨貨發(fā)出。 注：原則上收件客戶不得先驗(yàn)貨后簽字，如有問題，可在運(yùn)單背面寫明情況。 *自取件欄：如收方地址非我公司服務(wù)范圍或收方客戶同意自?。ㄐ杓姆娇蛻襞c收方客戶溝通），則在此欄由寄件人簽字。 *寄件人簽署欄：在取件填寫完所有內(nèi)容后，由寄件人在此親筆簽名，如是草簽，取件快遞員應(yīng)在此用正楷標(biāo)明寄件人全稱。 *取 件日期欄：填寫取件具體時(shí)間。 *取件員欄：由寄方快遞員填寫本身的六位工號（必須清楚，如造成掃描或輸單無法辯認(rèn)，按無提成計(jì)算）。 注：原則上不論重量與價(jià)格填錯(cuò)，必須換單，但特殊情況更改，不得在單上更正，必須在備注欄內(nèi)寫明：“計(jì)錯(cuò)重量或價(jià)格，改為 ***”同時(shí)加蓋更改章。 *保費(fèi)欄：按客戶聲明價(jià)值的 3％ 0 計(jì)算保價(jià)費(fèi)用，最小額為 1 元，低于 1元按 1 元收取。 *保價(jià)欄：客戶選擇保價(jià)，則在“是”前面框內(nèi)勾選。 *運(yùn)費(fèi)欄：按運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法，填寫運(yùn)費(fèi)數(shù)字，不得填寫“ **元”。 *件數(shù)：托寄物為單件，此處填寫“ 1“；一票多件的填寫件數(shù)之和（只需填寫數(shù)字，不必寫“ *件”）。 注：如一票多件中有輕拋物，則要將所有件的體積重量寫出，同時(shí)所有件實(shí)際重量之和也要填寫，最后計(jì)費(fèi)重量為 各件最大重量之和。 *體積重量欄：如單件為輕拋件時(shí)，填寫此欄的長、寬、高及最后體積重量（只需填寫數(shù)字，不得寫 **公斤或 KG）。 *托寄物資料欄：填寫托寄物統(tǒng)稱：資料（文件類）、樣品、電子配件、服裝等。 *聯(lián)系方式欄：按區(qū)號、固定電話，手機(jī)號碼正確填寫（固定電話、手機(jī)必留其一，并且固 定電話、小靈通不得少于 7 位大于 9 位，手機(jī)必須為 11 位） *收件公司欄：填寫收件客戶的公司名稱； *收件人欄：填寫收件客戶本人姓名（不得出現(xiàn)職務(wù)名稱，如經(jīng)理等） *收件地址欄：必須按按 **省 **市 **縣（區(qū)） **鎮(zhèn) **路 **號的格式詳細(xì)填寫收件客戶地址（服務(wù)范圍特殊注明的應(yīng)詳細(xì)到 **大廈 **樓層號），如客戶填寫不全，快遞員應(yīng)當(dāng)場提示客戶按公司要求填寫，由客戶或快遞員與收方聯(lián)系確切地址，否則告知客戶此件可能會因地址不詳而延誤。 *寄件人欄：填寫寄件客戶本人姓名。 ： 運(yùn)單分國內(nèi)件運(yùn)單一種。 輕拋計(jì)算方法：長（ cm） *寬（ cm） *高（ cm） /6000（陸運(yùn)件 120xx）。 運(yùn)費(fèi)計(jì)算規(guī)則：我公司采取首續(xù)重計(jì)費(fèi)方式，即：分段計(jì)價(jià)，逐段累加。 1公斤， 177。 誤差標(biāo)準(zhǔn)： 20公斤以內(nèi)177。 如客戶要求到付，應(yīng)提示發(fā)件客戶與收件客戶確認(rèn)以到付形式發(fā)運(yùn)，且收件客戶承諾付款，并告知發(fā)件客戶，如收件方拒付運(yùn)費(fèi)，則更改寄付要收取相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。 按稱重情況，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。 對無法當(dāng)場秤重的大件，詢問客戶是否可以帶回公司稱重，如客戶不同意則拒收。 D：客戶拒絕重新加固包裝，為防止運(yùn)輸過程中發(fā)生意外，則拒收此件。 B：如客戶重新包裝，應(yīng)協(xié)助客戶，對客戶不當(dāng)作法做出指導(dǎo)。 外包裝檢查。 D：如是違禁品，堅(jiān)決拒收，同時(shí)做好客戶的解釋工作。 B：向客戶說明：為保證快件安全，防止違禁品，需對客戶所托寄物品進(jìn)行檢查，如客戶拒絕，則致歉客戶，說明不經(jīng)過檢查的快件無法寄遞。 查驗(yàn)貨物可否收寄。 B：客戶不愿自取的，應(yīng)向客戶說明原因，婉拒客戶。 ： 確認(rèn)收件方地址是否為我公司服務(wù)范圍。 不得隨意翻動(dòng)客戶的任何物品。 妥善放置交通工具，對已收取的快件，不得單獨(dú)存放，做到件不離身。 接到客戶發(fā)件信息，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須趕到寄件客戶處。 查閱前一天工作記錄，對前一天承諾客戶的如補(bǔ)足發(fā)票等問題，是否準(zhǔn)備齊全，同時(shí)對公司最新的通知仔細(xì)做好記錄。 帶齊收件所需的工具，如：手持終端、手機(jī)、運(yùn)單、信封、包裝袋、膠帶、卷尺、彈簧秤、美工刀、圓珠筆、大頭筆、運(yùn)單袋、綁帶、背包、鞋套