【正文】 （ ） “，服務(wù)指南的性質(zhì)和餐廳的菜單一樣，屬于組織向顧客溝通傳達有關(guān)產(chǎn)品的信息。事后樓層經(jīng)理對收款員進行了批評，但收款員內(nèi)心不服，她說： “ 你們也沒規(guī)定驗鈔必須當(dāng)著顧客的面進行，出了事還賴我。顧客大為不滿，聲言這假 鈔是收款員在他處更換了。但是驗鈔機出現(xiàn)了故障，沒有辦法驗鈔。 答： 1 顧客到商場收款臺交錢，顧客拿出 100 元的現(xiàn)鈔交給收款員。 1 某商場盒裝鮮奶放在冷柜中出售，但冷柜上看不到究竟溫度時多少？ 答： / 1某摩托車設(shè)計任務(wù)書中規(guī)定時速應(yīng)達到 90公里 /小時，經(jīng)測試三臺樣車的最大時速分別為 88公里 /小時?！眰}庫保管員說：“這 100根電纜作為附件隨儀器發(fā)給客戶?！变N售科長說：“你看，這旁邊是甲乙雙方的簽字，我已經(jīng)關(guān)照生產(chǎn)部門了。審核員問發(fā)出過嗎？質(zhì)檢處說我查過，已經(jīng)發(fā)出３００臺，只 要顧客一提出來我們就退換。 答： 組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。審核員發(fā)現(xiàn)本月前 20 天，廢品率均在 %至 %上下，但最近連續(xù) 5 天的廢品率為于 %、 %、 %。 答：“操作試驗 5 次”和“絕緣電阻”項目，檢驗記錄表中沒有這兩項檢驗項目。審核員將檢驗規(guī)范與 GB390691 標(biāo)準核對后，發(fā)現(xiàn)檢驗規(guī)范中缺少GB390691 標(biāo)準中要求的出廠試驗必須做的“操作試驗 5 次”和“絕緣電阻”項目，檢驗記錄表 中沒有這兩項檢驗項目。你認為這種審核是否符合要求？為什么？如果你去審核 ,你將用什么方法 ?審核那些內(nèi)容 ? 答： 1）不符合要求 ； 2）因為標(biāo)準 ； 3）應(yīng)繼續(xù)審核如下內(nèi)容： 是否確定獲取顧客滿意信息的方法 對顧客有關(guān) 組織是否已滿足要求的感受的那些信息進行監(jiān)視 是否利用收集的信息采取有關(guān)措施 查閱措施有效性的驗證記錄 審核員到質(zhì)檢科查看某產(chǎn)品的成品檢驗，從兩個月的檢驗記錄中抽查了 8 份，看到檢驗項目和方法均符合檢驗規(guī)范。 “不合格品控制程序文件”？ 2.“不合格品控制程序文件”的內(nèi)容是否覆蓋了準則的所有條款和要素，包括不合格品的控制和處置的職責(zé)和權(quán)限是否得到了規(guī)定； ，當(dāng)出現(xiàn)不合格品后是否有 對其進行標(biāo)識、隔離； ； 、放行或接收不合格前是否有得到有關(guān)授權(quán)人的批準，適當(dāng)時，是否得到了客戶的批準； ，以防止其非預(yù)期的使用和應(yīng)用； ，組織是如何進行處理的，是否能盡量的減少其影響； ，是否有重新進行檢驗，檢驗的結(jié)果如何，能否滿足要求； ，是否包含所采取的任何措施的記錄； 23 記錄進行檢查，判斷是否能滿足要 求，必要時可到現(xiàn)場檢查不合格的標(biāo)識、隔離等處理情況 在審核“顧客滿意”時，公司銷售部部長告訴審核員：“自體系運行以來，我們沒有收到任何顧客投訴，也沒有出現(xiàn)過顧客退貨的情況，這說明顧客對我們的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意，因此，我們沒有有關(guān)的記錄。 查閱不合格品的性質(zhì)及處理措施。 工廠不合格品控制程序規(guī)定，車間返工后的不合格品要由檢驗科進行 重新檢驗，合格后方可放行交付。你作為審核員應(yīng)如何處理。 答： （如有）； ，檢查是否按檢驗標(biāo)準操作； ，并隨機抽取 23份記錄進行審核，并了解是否有不符合的情況發(fā)生，當(dāng)出現(xiàn) 不符合后又是如何進行處理的； ，校準的頻率以及是否在校準周期內(nèi)，并要求提供校準報告。審核員看見標(biāo)準上規(guī)定：“ A產(chǎn)品出廠前應(yīng)逐個進行耐壓試驗，試驗壓力 ，保壓 200秒。 注：未到相關(guān)部門審核扣 2分。查驗組織的人員滿足這些能力要求的證據(jù) .2）查驗組織是如何滿足規(guī)定的人員能力要求？檢查培訓(xùn) ,人員 招聘 、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗等方面，以及相應(yīng)的上崗培訓(xùn)， 3）檢查對標(biāo)準規(guī)定的要具備的意識的證據(jù) ?？梢詮囊韵路矫鎸? 實施審核： 1）審核組織規(guī)定采用哪些途徑來獲取顧客滿意信息？這些渠道是否充分？ 2）組織實施是否按策劃要求實施，實施情況如何？ 3）組 織對獲取的顧客滿意信息是如何利用的，是否采取相應(yīng)措施改進產(chǎn)品和過程？ 審核員在審核人力資源部時，查了培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)效果驗證和培訓(xùn)記錄，請問該審核員審核是否充分，如何作進一步審核？ 參考答案：（這道題是考如何審核 ）。你認為這種審核是否符合要求？為什么？如果你去審核，你將用什么方法？審核哪些內(nèi)容？ 參考答案：這種審核是不符合的。 在審核 “ 顧客滿意 ” 時，公司銷售部部長告訴審核員： “ 自體系運行以來，我們沒有收到任何顧客投訴，也沒有出現(xiàn)過顧客退貨的情況，這說明顧客對我們的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意，因此我們沒有相關(guān)記錄。你作為審核員應(yīng)如何處理。 文件控制的目的：確保受控的文件在其所適用的各個有關(guān)場所始終保持現(xiàn)時有效 性。 4如何理解文件的控制？文件控制的目的？ 答：文件控制是指對文件編制，編號，審核，批準，發(fā)放，使用，評審，更改，再批準，作廢，回收或處置等的管理活動。） 4資源提供的目的？對人力資源判斷從哪幾個方面考慮？ 答：組織提供資源的目的主要有：（ 1）通過確定和提供資源，使質(zhì)量管理體系有效運行，從而最終增強顧客滿意；（ 2）構(gòu)成質(zhì)量管理體系的各個過程的運作所需的資源；（ 3）構(gòu)成持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性所需的資源；（ 4）環(huán)境變化所引起的資源需求。 技術(shù)規(guī)范，產(chǎn)品標(biāo)準，合同，協(xié)議 ，法律法規(guī)，有時反映在過程標(biāo)準中要求的提出 ISO9001 標(biāo)準 可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客要求來規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定 (補：相互關(guān)系：質(zhì)量管理體系要求本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對產(chǎn)品要求的補充。 適用范圍 通用的要求，適合于各種類型，不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 驗收產(chǎn)品并滿足顧客 2。質(zhì)量管理體系的固有特性是體系滿足方針和目標(biāo)的能力，體系的協(xié)調(diào)性， 的，和人體功效（人在生產(chǎn)和工作中合理，適度地勞動）的有關(guān)要求自我完善能力，有效性的效果等目的 1。 2。對產(chǎn)品的固有特性所提出的要求，有是也包括與產(chǎn)品有關(guān)的過程要求。 4簡述質(zhì)量管理體系與產(chǎn)品要求的區(qū)別？ 答：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的主要區(qū)別在于： 質(zhì)量管理辦法體系要求 產(chǎn)品要求 含義 1。 4為什么說 ISO9001： 2020標(biāo)準與 ISO9004： 2020為協(xié)調(diào)一對的標(biāo)準？ 答：因為這一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準都采用了共同的過程模式來編寫的，具有相似的結(jié)構(gòu)；都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；都遵循相同的質(zhì)量管理八項原則；在相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)容上也保持著一致，即 ISO9004： 2020標(biāo)準將 ISO9001： 2020的基本內(nèi)容 置于每一項相應(yīng)的條款方框之中，既可互相補充，又可單獨使用。 產(chǎn)品習(xí)慣上隱含的要求往往是公認的并可接受的，通常不用文件明示的要求。 舉例說明“產(chǎn)品明示的要求”和“習(xí)慣上隱含的要求”是什么？ 答：產(chǎn)品明示的要求通常是規(guī)定的要求，一 般情況下由文件予以表述。如果我去審核還需審核以下幾點：（ 1）最高管理者是否定期進行管理評審？管理評審的過程的控制是否滿足標(biāo)準規(guī)定？管理評審的記錄是否被保持？（ 2）組織內(nèi)部的溝通渠道有哪些？組織人員是否了解組織體系的運行狀況？溝通效果如何？（ 3）對應(yīng)組織質(zhì)量管理體系各過程的職能，是否明確了相應(yīng)的部門和崗位？部門和崗位的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系是否清楚、協(xié)調(diào)？部門和員工是否明確自己的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系？如何 溝通？ 3文件的作用？質(zhì)量管理體系有哪幾類文件？ 答：文件的作用有以下幾點（ 1）使人們溝通意圖，統(tǒng)一行動；實現(xiàn)增值的作用（ 2）通過使用文件能傳遞所需的信息，并利用這些信息實現(xiàn)并完成下述活動：滿足顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 答：審核不符合要求。如果我去審核還需審核以下幾點：（ 1）更改是否進行了評審，驗證和確認活動 ?(2)評審是否包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和交付產(chǎn)品的影響 ?（ 3）更改是否是在實施前經(jīng)授權(quán)人批準 ?（ 4）是否保持了更改的記錄 ?(包括評審結(jié)果和任何措施以及其實施的情況 ) 3審核計劃安排首先審核高層管理者。我們通過審核已給他識別了改進的機會，但在實際處理中，有的組長考慮到與其發(fā)展好關(guān)系給他改了記錄，但這是有背原則的 3依據(jù) GB/T190012020標(biāo)準，應(yīng)如何審核“內(nèi)部審核”過程？ 答： 8．