【正文】 實施綠色營銷的戰(zhàn)略設(shè)計 樹立綠色營銷觀念 搜集綠色信息 開發(fā)綠色產(chǎn)品 重視綠色包裝 制定綠色價格 選擇綠色渠道促銷 爭取綠色標(biāo)志 提供綠色服務(wù) 。 二、一對一營銷 一對一營銷是營銷者通過與每一位客戶進行一對一的溝通 ， 明確并且把握自己的每一位客戶的需求 ， 并用不同的方式來滿足他們 ， 以更好地實現(xiàn)企業(yè)利益的活動過程 。 數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)越性 可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費群 可以降低營銷成本，提高營銷效率 保證企業(yè)有穩(wěn)定的客戶群 改善竟?fàn)幷哧P(guān)系 除上述優(yōu)越性外，數(shù)據(jù)庫營銷還可以為營銷和新產(chǎn)品開發(fā)提供 準(zhǔn)確的信息。 某層的工作一旦形成體系 ， 最高層就可將更多的精力放在整合營銷戰(zhàn)略制訂 、 共有資源協(xié)調(diào)分配上 ， 通過對各團隊的評估和設(shè)置撤并做到對整合營銷實施的間接監(jiān)管 。 （ 5）監(jiān)督管理機制 整合營銷監(jiān)督管理劃分管理層次 ， 注重監(jiān)督管理內(nèi)在化 。 整合營銷團隊具有動態(tài)性特點 ，而組織角度又要求其具有穩(wěn)定性 。 物質(zhì)激勵一般體現(xiàn)在員工收人提高和福利待遇的提高 ， 非物質(zhì)激勵包括表揚 、記功 、 晉級 、 深造等 。 （ 2）人員的選擇 在人員選擇中我們應(yīng)注意以下原則： ① 確認(rèn)核心原則 。 四、關(guān)系營銷成功的必要條件 需要一種支持性的企業(yè)文化 搞好內(nèi)部營銷 企業(yè)必須理解顧客期望 有一個完善的客戶數(shù)據(jù)庫 第四節(jié) 整合營銷 整合營銷是以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段 ， 重組再造企業(yè)的生產(chǎn)行為與市場行為 ， 充分調(diào)動一切積極因素 ， 以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的 、 全面的一致化營銷 ， 簡而言之 ， 就是一體化營銷 。 一、關(guān)系營銷的特征 雙向溝通 合作 雙贏 親密 控制 二、關(guān)系營銷的市場模型 關(guān)系營銷的市場模型包括以下六個方面的內(nèi)容 ， 它概括了關(guān)系營銷的市場活動范圍 ， 也是每一個企業(yè)必須處理好的六個子市場的關(guān)系： 供應(yīng)商市場 內(nèi)部市場 競爭者市場 分銷商市場 客戶市場 影響者市場 三、關(guān)系營銷的梯度推進層次 西方營銷專家歸納了三種創(chuàng)造客戶價值的關(guān)系營銷層次： 一級關(guān)系營銷 —— 財務(wù)層次； 二級關(guān)系營銷 —— 社交層次； 三級關(guān)系營銷 —— 結(jié)構(gòu)層次 。 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷的差別 交易營銷關(guān)注的是一次性交易 ， 關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶； 交易營銷較少強調(diào)客戶服務(wù) ， 而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù) ，并藉客戶服務(wù)提高客戶滿意度 ， 培育客戶忠誠； 交易營銷往往只有少量的承諾 ， 關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾； 交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的 ， 關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題； 交易營銷不注重與客戶的長期聯(lián)系 ， 關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長期 、 穩(wěn)定關(guān)系 。 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合 ， 就是利用整合營銷策略實現(xiàn)以消費者為中心的傳播統(tǒng)一 、 雙向溝通 ， 實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo) 。 CRM的基本內(nèi)容 以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫 信息和知識的分析技術(shù) 三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成 （ 1） 動態(tài)的 、 整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)； （ 2） 基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)； （ 3） 基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識別系統(tǒng)； （ 4） 基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示系統(tǒng)； （ 5）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 第四步是找出客戶能夠看得見的服務(wù)展示 ， 而每一個展示將被視為企業(yè)與客戶的服務(wù)接觸點 。 第二步是把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出來 。 流程分析 流程分析是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu) ， 鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法 。 定點超越 定點超越法是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品 、 服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的竟?fàn)帉κ钟绕涫亲顝姷木範(fàn)帉κ值臉?biāo)準(zhǔn)進行對比 ， 在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平 。 服務(wù)提供后的質(zhì)量管理 ， 是指聽取消費者的購后意見 ，并把他們的要求體現(xiàn)在以后的服務(wù)提供中 。 服務(wù)提供前的質(zhì)量管理從服務(wù)提供系統(tǒng)的檢查開始 ，它與服務(wù)提供者的人員準(zhǔn)備與物質(zhì)準(zhǔn)備密切相關(guān) 。 （ 2）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 技術(shù)質(zhì)量 職能質(zhì)量 形象質(zhì)量 真實瞬間 （ 3）服務(wù)提供過程的綜合管理 服務(wù)提供的全過程包括售前 、 售中及售后的三個階段 。 服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量內(nèi)涵的區(qū)別 （ 1） 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費者所評估； （ 2） 客戶對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實際所感受到的服務(wù)水平的對比； （ 3） 客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果 ， 而且涉及服務(wù)的過程 。 服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性 、 適用性 、 有效性和經(jīng)濟性等一般要求 。 ●維系顧客和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫。 目標(biāo)是達到公平和使顧客滿意 。 這些標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務(wù)或產(chǎn)品使顧客不滿意時應(yīng)該做的善后工作 。 五、滿足顧客投訴 塔克斯和布朗也發(fā)現(xiàn)能夠有效地解決顧客投訴的公司有以下的特點 。 四、服務(wù)營銷觀念的優(yōu)勢 由于在服務(wù)營銷觀念指導(dǎo)下的企業(yè) ， 產(chǎn)品的設(shè)計改進 、 生產(chǎn) 、 廣告宣傳 、 銷售 、 服務(wù)等各個環(huán)節(jié)均注重與客戶進行雙向互動的信息交流 ， 企業(yè)比競爭對手更快 、 更詳盡地了解客戶的需求 ， 而且能更快 、 更好地滿足用戶的需求 。因此企業(yè)將更積極主動地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產(chǎn)品的意見和建議并及時反饋給產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品。售后服務(wù)也不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個部門都被賦予了新的增值。 二、服務(wù)的基本特征 無形性 不可分離性 差異性 不可儲存性 缺乏所有權(quán) 三、服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別 市場營銷觀念是以市場為導(dǎo)向 ， 企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的 ， 雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務(wù) ， 但認(rèn)為售后服務(wù)是解決產(chǎn)品的售后維修 ， 認(rèn)為售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤中心 ， 認(rèn)為做好售后服務(wù)是為了推銷出更多的產(chǎn)品 。 按提供服務(wù)的工具不同分：以機器設(shè)備為主和以人員為主 。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)聯(lián)。 （ 3） 營業(yè)推廣效率 ① 由于優(yōu)惠而銷售的百分比； ② 每一銷售額的陳列成本； ③ 贈券收回的百分比； ④ 因示范而引起詢問的次數(shù) 。 效率控制 （ 1）營銷人員效率 ① 每個銷售人員每天平均的銷售訪問次數(shù)； ② 每次會晤的平均訪問時間； ③ 每次銷售訪問的平均收益； ④ 每次銷售訪問的平均成本； ⑤ 每次銷售訪問的招待成本； 、 ⑥ 每百次銷售訪問預(yù)訂購的百分比； ⑦ 每個期間增加的新客戶數(shù)； ⑧ 每個期間流失的客戶數(shù)； ⑨ 銷售成本對總銷售額的百分比 。 年度計劃控制 （ 1）銷售分析 ①銷售差異分析 ②地區(qū)銷售量分析 （ 2）市場占有率分析 ①全部市場占有率 ②目標(biāo)市場占有率 ③相對市場占有率 （ 3）市場營銷費用分析 在生產(chǎn)企業(yè)中 ， 營銷費用率 （ 如營銷費用占銷售額 30%） 主要包括五項細(xì)分指標(biāo)：推銷人員費用占銷售額之比 （ 15%） ，廣告費用占銷售額之比 (5%） ， 其他促銷費用占銷售額之比 （ 6%） ， 營銷調(diào)研費用占銷售額之比 （ 1%） ， 銷售管理費用占銷售額之比 （ 3％ ） 。 改正行動 市場營銷控制者必須采取改正方案 ， 甚至改變目標(biāo)本身 。 績效衡量 市場營銷控制必須監(jiān)視計劃的實際執(zhí)行情況 ， 監(jiān)督任何偏離計劃與目標(biāo)的惰況出現(xiàn) 。 市場營銷的實施過程 制定行動方案 建立組織結(jié)構(gòu) 設(shè)計決策和報酬制度 開發(fā)人力資源 建設(shè)企業(yè)文化 第三節(jié) 市場營銷控制 市場營銷控制 ， 是指市場營銷管理者經(jīng)常檢查市場營銷計劃的執(zhí)行情況 ， 看看計劃與實際是否一致 ， 如果不一致或沒有完成計劃 ， 就要找出原因所在 ， 并采取適當(dāng)措施和正確行動 ， 以保證市場營銷計劃的完成 。 制定市場營銷方案 （ 1）確定投資范圍 （ 2）擬訂策略 （ 3） 選擇最佳策略 （ 4） 確定相應(yīng)的市場營銷因素組合 第二節(jié) 市場營銷實施 市場營銷實施 ， 是指企業(yè)為實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)而致力于將營銷戰(zhàn)略