日本7-11便利店的員工管理(參考版)
2024-09-03 03:27本頁面
【正文】 。7一ll的人心增值論里還規(guī)定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而應(yīng)該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。在接顧客留下的聯(lián)系方法時，錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。據(jù)說，在東京一家7一11店鋪中有一個錦囊，當(dāng)?shù)陠T面對顧客的提問不知如何回答時，他會說“請稍稍等一會兒”，然后，請教其他同事，如果三四個同事聚在一起，仍不知道如何回答時，就得請教這個錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有辦法。該理念認(rèn)為，世上的東西大多用的時間越長，其價值就越小，對人力資源的運用也是如此；惟有一種東西的價值不會因時間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅，這就是“人心”。為此，新店員或新店主在開始營業(yè)時，必須在店鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下，不斷反復(fù)地訓(xùn)練，直到滿意為止。為了解決這個問題，7一11在5 句標(biāo)準(zhǔn)用語的基礎(chǔ)上，又制定了針對老顧客的“6用語”，這些用語包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“您勞累了”、“請多休息”，此外還有“真熱呀”、“春天來了”、“櫻花馬上要開了”、“天氣轉(zhuǎn)涼了’、“真是冷呀”等與節(jié)氣有關(guān)的用語?！ 〔煌瞰I(xiàn)的精神， 為實現(xiàn)自己的理想而努力工作。除此之外，7—11還規(guī)定，店員在換班離開商店時必須詠唱規(guī)定的誓言： 今天又是美好的一天， 我們滿懷著自信和熱情， 為尊敬的顧客提供最大的滿足。除這五句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語外，7一Il在工作臺里還列有其他7句對顧客的寒喧用語，只是到目前為止，尚未廣泛使用。 對顧客的寒喧用語也是7—11員工管理的重要內(nèi)容。 在店員行為管理中，還有一項流程規(guī)范，就是結(jié)算時的待客行為。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進(jìn)行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容： 在柜臺時看見顧客進(jìn)店能大聲喊“歡迎光臨” 在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝” 在上貨、清掃、陳列時看見顧客進(jìn)店能高喊“歡迎光臨” 在上貨、
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1