日本7-11便利店的員工管理(文件)
【正文】 一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7—11在用人時非?？粗匾粋€人觀察事物、及時處理各種問題的能力?！ ≡谶@種指導(dǎo)思想下，7一11不僅通過工作計劃表來規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評估，為此，7一11制定了工作檢查表。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容： 在柜臺時看見顧客進店能大聲喊“歡迎光臨” 在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝” 在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊“歡迎光臨” 在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“非常感謝” 從臨時存貨間出來，走進銷售場時能高喊“歡迎你！” 與顧客擦肩而過時能說“歡迎您！” 清掃時能經(jīng)常面對顧客方（門口） 清掃時擋住了顧客的道路立即道歉說“對不起”，并立即停止手中的活 在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說“請”，并把地方讓開 在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。 對顧客的寒喧用語也是7—11員工管理的重要內(nèi)容。除此之外，7—11還規(guī)定，店員在換班離開商店時必須詠唱規(guī)定的誓言： 今天又是美好的一天， 我們滿懷著自信和熱情， 為尊敬的顧客提供最大的滿足。為了解決這個問題，7一11在5 句標(biāo)準(zhǔn)用語的基礎(chǔ)上，又制定了針對老顧客的“6用語”，這些用語包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“您勞累了”、“請多休息”，此外還有“真熱呀”、“春天來了”、“櫻花馬上要開了”、“天氣轉(zhuǎn)涼了’、“真是冷呀”等與節(jié)氣有關(guān)的用語。該理念認為，世上的東西大多用的時間越長，其價值就越小，對人力資源的運用也是如此；惟有一種東西的價值不會因時間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅，這就是“人心”。在接顧客留下的聯(lián)系方法時，錦囊
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