日本7-11便利店的員工管理-閱讀頁
2024-09-11 03:27本頁面
【正文】 其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時，自己也隨聲高喊 由此可見，711的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致。結(jié)算時的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時，必須高喊“歡迎您”；面對顧客時，同時之間不能切切私語；面對認(rèn)識的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價格，同時結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)付款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)里；在顧客購買盒飯和食品時，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時，一定要說 “讓您久等了”；只有一個人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時，要向同事高喊“請給顧客結(jié)賬”；當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)賬時，要說“請到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。7一11 規(guī)定的店員用的寒喧用語一般有5種標(biāo)準(zhǔn)形式，除了“歡迎您” 和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、 “請稍稍等一會兒”、 “非常抱歉”等三句。7—11將5句對顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時店員都必須如此?！ ∶鎸χ赇仯鎸χ唐?， 我們懷著深深的愛。 7—11發(fā)現(xiàn)，5句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語對于流動型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經(jīng)常到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味。店員在使用這些寒喧語時，必須面帶笑容，真正讓顧客體會到7—11的溫暖和熱情?！ ≡?一ll的員工管理中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營理念，這就是人心增值論。所以，7—11有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營體系。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準(zhǔn)向顧客說‘我不知道”，而應(yīng)該回答“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當(dāng)時顧客著走，應(yīng)當(dāng)說“明天路過本店時，我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。顯然，只要店員完全按照這個錦囊去做，就會“得到”無數(shù)顆誠摯的心。此外，碰到老年人進(jìn)店，要幫助老人拿東西；下雪天，進(jìn)來小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是7—11人心增值論的重
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