日本7-11便利店的員工管理-全文預(yù)覽
【正文】 里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。7一ll的人心增值論里還規(guī)定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而應(yīng)該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。據(jù)說，在東京一家7一11店鋪中有一個錦囊，當(dāng)?shù)陠T面對顧客的提問不知如何回答時，他會說“請稍稍等一會兒”，然后，請教其他同事，如果三四個同事聚在一起，仍不知道如何回答時，就得請教這個錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有辦法。為此，新店員或新店主在開始營業(yè)時，必須在店鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下，不斷反復(fù)地訓(xùn)練，直到滿意為止。 不忘奉獻(xiàn)的精神， 為實現(xiàn)自己的理想而努力工作。除這五句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語外，7一Il在工作臺里還列有其他7句對顧客的寒喧用語，只是到目前為止，尚未廣泛使用?！ ≡诘陠T行為管理中，還有一項流程規(guī)范，就是結(jié)算時的待客行為。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進(jìn)行。對7—11來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題，而是看這個人是否有及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個樣品，這樣銷售人員在取貨時就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。面對這種兩難局面，7一11著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時間完成各項商品進(jìn)貨活動，同時通過具體細(xì)致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時的混亂?！ ∵M(jìn)貨陳列管理也是7—11對員工管理的重要內(nèi)容之一。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對店鋪清掃活動作出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn)清掃用具。最有意思的是，7一 ll不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。 除了利用計劃表來規(guī)范員工的行為外，7一ll對每項任務(wù)還作出了更為細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以說明。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨 (在7一ll的進(jìn)貨體制中，只有報紙和雜志是可以退貨的)、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換
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